L'innovation au service de la satisfaction des patients

(Baonghean) - Au cours des deux dernières années, en se concentrant sur les ressources d'investissement, en créant un environnement de travail, en attirant du personnel, en perfectionnant le leadership, en promouvant « l'éthique médicale et l'attitude de service », l'hôpital général de la ville de Vinh a subi des changements rapides et forts ; devenant de plus en plus une adresse d'examen et de traitement médical fiable pour la population.

Innovation radicale

Le docteur Nguyen Hong Truong, directeur de l'hôpital général de Vinh, a déclaré : « Depuis que le ministère de la Santé a publié la décision n° 2151 approuvant le plan de mise en œuvre « Innovation dans le style et l'attitude du personnel médical pour la satisfaction des patients », et que le département de la Santé a publié le plan n° 1523 pour mettre en œuvre cette décision, l'hôpital général de Vinh a clairement perçu cette situation comme une occasion en or de se forger une image de « bel hôpital » auprès des habitants de Vinh et des environs. L'hôpital a donc décidé d'innover radicalement. »

Le campus de l'hôpital général de la ville de Vinh est de plus en plus vert, propre et beau.

Afin que l'innovation en matière de style et d'attitude de service se manifeste pleinement, de manière professionnelle et porte ses fruits, le Comité du Parti et le Conseil d'administration de l'Hôpital général de la ville de Vinh ont immédiatement mis en place un comité de pilotage associant tous les départements, divisions et organisations. Ce comité est présidé par le directeur de l'hôpital. Il est ensuite nécessaire d'élaborer et de déployer un plan détaillé et clair de mise en œuvre de l'innovation ; de proposer des solutions cohérentes et de les diffuser largement à tous les cadres, fonctionnaires et employés ; d'inclure le contenu de l'innovation dans la résolution mensuelle du Comité du Parti, de le contrôler et de le superviser, et de le lier à l'évaluation mensuelle de l'émulation.

Français Dans la mise en œuvre, l'hôpital a eu des solutions efficaces : En plus de la formation de tous les cadres, fonctionnaires et employés sur les compétences en communication, le comportement et les compétences en pratique clinique, l'hôpital a organisé une formation pour tous les cadres, fonctionnaires et employés sur la « Culture du comportement dans la période d'intégration » ; organisé un engagement à mettre en œuvre sérieusement « L'innovation dans le style et l'attitude de service du personnel médical envers la satisfaction des patients », avec des membres à part entière ; établi une équipe « Service client » avec 9 membres, sous la direction du département des soins infirmiers, pour guider, instruire et consulter sur la santé, consulter sur les services d'examen et de traitement médicaux de l'hôpital, et être en charge de l'exploitation de toutes les activités de numérotation, de collecte d'opinions et d'enquête sur la satisfaction des patients.

Système d'imagerie diagnostique moderne.

Depuis la décision 1313 du ministère de la Santé relative aux directives de mise en œuvre des procédures d'examen médical au sein du service d'examen, l'hôpital a rénové l'ensemble de la zone d'examen, installé la climatisation dans les salles d'examen et les salles d'attente ; réorganisé le processus d'examen afin d'offrir les meilleures conditions aux patients, de réduire les temps d'attente et de limiter les désagréments. Près d'un milliard de dongs ont été investis dans la confection d'uniformes pour les agents et les fonctionnaires de l'unité, conformément à la réglementation relative aux uniformes médicaux. Afin de suivre de près la mise en œuvre du plan d'innovation, l'hôpital conserve, consolide et recueille en permanence les commentaires de la population via la boîte à suggestions, la hotline hospitalière et les professionnels de santé. Il traite et résout rapidement tous les commentaires et suggestions des patients et de leurs familles. De plus, l'hôpital a investi des sommes importantes pour installer un système de caméras de surveillance dans tous les services et chambres, en accordant une attention particulière aux zones sensibles, aux zones fréquentées et aux salles de soins.

Adresse de confiance des gens

Grâce à des innovations drastiques pour la satisfaction des patients, l'Hôpital général de Vinh a réalisé d'importants progrès à tous les niveaux. Rénové et modernisé, l'hôpital dispose de 10 salles d'examen supplémentaires, portant le nombre total à 18. Elles sont équipées d'équipements médicaux modernes, d'une climatisation centralisée (plafond), d'un système de filtration automatique de l'eau potable, du Wi-Fi gratuit, d'un accueil centralisé géré par l'équipe du service client, d'une salle d'attente spacieuse et aérée, équipée de ventilateurs, de la climatisation et de toilettes publiques privées. Actuellement, chaque salle d'examen ne reçoit que 50 à 60 patients par jour. Face à la chaleur persistante à Vinh, l'hôpital a récemment installé des climatiseurs dans toutes les salles de traitement. Les sanitaires des services et des chambres ont été rénovés et remplacés.

Le service client est toujours prêt à aider et à soutenir les patients.

L'hôpital a installé des systèmes de numérotation et de contrôle automatiques dans tous les services d'examen (accueil, salles d'examen, paiement des frais d'hospitalisation, distribution des médicaments, etc.), ainsi qu'au service d'imagerie diagnostique et au service des analyses. Les patients sont à l'aise, confiants dans l'équité et la science, sans interruption, bousculade ni pression. Au service des analyses et de l'imagerie diagnostique, l'hôpital a acquis un logiciel de gestion des analyses spécialisé afin d'appliquer une technologie optimale à toutes les étapes du processus d'analyse et de minimiser les délais de restitution des résultats. Ainsi, bien que le nombre d'examens ambulatoires puisse atteindre 1 200 patients par jour et que le nombre d'examens matinaux soit d'environ 800 patients, tous les examens sont traités le matin.

L'hôpital organise un horaire de travail adapté pour consacrer un maximum de temps à la prise en charge des patients. Les patients sont payés immédiatement après leur sortie et toutes les démarches administratives nécessaires à leur arrivée sont entièrement effectuées par le personnel du service. Depuis sa création, l'équipe du service client a toujours été satisfaite et appréciée par la population et les patients, leur procurant un sentiment de respect, de proximité et d'attention. L'hôpital est actuellement l'établissement de soins et d'examens médicaux qui accueille le plus grand nombre de patients de la province.

Le docteur Nguyen Hong Truong a ajouté : L'hôpital général de la ville de Vinh soumet au ministère de la Santé une demande de certificat de mérite pour la mise en œuvre de « l'innovation dans le style et l'attitude de service du personnel médical envers la satisfaction des patients » en 2015-2016.

Thanh Son