Ne laissez pas les hôtels attribuer des étoiles sans discernement

(Baonghean) - Ces dernières années, à Nghe An, de nombreux hôtels se sont autoproclamés hôtels « étoiles » ou n'ont pas maintenu la qualité de « l'étoile » qui leur avait été accordée.

Le chaos des « étoiles » de l'hôtel

Fin juin 2017, l'équipe d'inspection du Département général du tourisme a publié un document révoquant la classification 3 étoiles de 3 hôtels de la province, dont : Green Nghe An Hotel, Media Hotel (ville de Vinh) et Kim Ngan II Hotel (ville de Cua Lo).

La raison pour laquelle ces trois hôtels ont vu leur classement par étoiles révoqué est qu'ils n'ont pas réussi à maintenir la qualité du service ainsi que la qualité du personnel de direction et du personnel de service conformément au classement par étoiles reconnu.

Cette information est la goutte d'eau qui fait déborder le vase, car, selon de nombreuses personnes, la situation chaotique concernant la qualité des hôtels étoilés à Nghe An perdure depuis de nombreuses années, affectant l'image touristique de la province. Certains pensent qu'avec une gestion rigoureuse, le nombre d'hôtels étoilés ne s'arrêtera certainement pas là.

Media Hotel (Vinh-Ville) – L'un des trois hôtels dont la classification 3 étoiles vient d'être retirée par le Département général du Tourisme. Photo : Phuoc Anh

M. Tran Ngoc Khoan, vice-président de l'Association du tourisme de Nghe An, a déclaré que la réévaluation et la classification des établissements d'hébergement touristique ont lieu tous les trois ans. Selon lui, cette période est opportune, car elle permettra de mettre en lumière les enjeux liés à la qualité des installations, aux ressources humaines, au style de service et à la durabilité de la qualité des services, entre autres.

« Il est difficile d'obtenir une étoile, mais il est encore plus difficile de la conserver. Si le propriétaire de l'hôtel n'investit pas dans l'entretien des installations et ne forme pas régulièrement son personnel… la qualité décline très rapidement. Souvent, les hôtels arborent des étoiles année après année, mais l'intérieur est très dégradé ! » – a partagé M. Tran Ngoc Khoan.

Le vice-président de l'Association du tourisme de Nghe An a également exprimé franchement son opinion selon laquelle les hôtels qui ne peuvent pas maintenir leurs « performances » mais continuent de faire de la publicité avec des étoiles constituent une forme de « fausse publicité », trompant les clients.

Non seulement les hôtels autoproclamés étoilés sont en infraction, mais certains sites web de promotion touristique et agences de voyages qui y amènent des clients sont également complices. Pour réaliser des profits, les agences de voyages signent des contrats avec leurs clients pour séjourner dans des hôtels 3 ou 4 étoiles, mais elles les dirigent parfois vers des établissements dont la qualité de service n'égale que celle des motels.

Renforcer l'inspection et la post-inspection

Selon les recherches, le classement par étoiles des hôtels est actuellement appliqué conformément à la norme TCVN 4391:2015 du ministère des Sciences et de la Technologie, qui stipule 5 critères que les établissements d'hébergement doivent atteindre pour être reconnus comme des hôtels de 1 à 5 étoiles, notamment : l'emplacement, l'architecture ; l'équipement, les installations de service ; le service et le niveau de service ; le personnel de service et l'hygiène.

Selon M. Tran Ngoc Khoan, vice-président de l'Association du tourisme de Nghe An, le critère le plus difficile pour la plupart des hôtels lors de la classification par étoiles est celui du personnel de service. Il a déclaré qu'il s'agissait d'un « problème complexe » non seulement pour le tourisme de Nghe An, mais aussi à l'échelle nationale.

« Conformément à la réglementation de chaque niveau d'étoile, les ressources humaines doivent posséder entre 90 % et 100 % de formation professionnelle et technique. Dans les hôtels 1 étoile et plus, le personnel de service direct doit maîtriser une langue étrangère courante dans le cadre des transactions. En réalité, il est extrêmement difficile de garantir ce critère, notamment compte tenu des caractéristiques des ressources humaines du tourisme saisonnier à Nghe An », a expliqué M. Khoan.

De plus, de nombreux propriétaires d'hôtels ont également « crié » parce que les normes de classement par étoiles comportent trop d'exigences détaillées, dont beaucoup ne sont pas très utiles dans la pratique.

La qualité des ressources humaines est un critère difficile à prendre en compte dans l'évaluation et le classement des établissements d'hébergement. Photo d'illustration

La loi révisée sur le tourisme, récemment adoptée par l'Assemblée nationale en juin, autorise les établissements d'hébergement à s'enregistrer volontairement pour obtenir un classement par étoiles. Cette réglementation est considérée comme flexible, créant des conditions favorables aux entreprises, conformément à la tendance mondiale.

De nombreux experts du tourisme affirment qu'il n'y a pas lieu de s'inquiéter outre mesure des réglementations « laxistes » qui entraînent une gestion laxiste, car la réalité prouvera que les entreprises ne sont pas assez stupides pour ne pas s'inscrire au système de classement par étoiles, car c'est la base pour promouvoir et prouver la qualité du service aux clients.

Bien entendu, l'enregistrement volontaire d'un système de classement par étoiles ne confère pas aux hôtels le droit de s'attribuer eux-mêmes des étoiles. S'attribuer des étoiles à des fins publicitaires sans autorisation écrite d'un organisme de gestion public constitue une violation de la loi. Ainsi, lorsque la nouvelle réglementation entrera en vigueur, l'État devra se concentrer uniquement sur les inspections, les tests et les contrôles ultérieurs, au lieu de se charger de nombreuses procédures comme auparavant.

Pour assurer un marché d'hébergement touristique sain, M. Nguyen Manh Cuong, directeur du département du tourisme, a affirmé que dans les temps à venir, il renforcerait considérablement les contrôles post-inspection, encouragerait les inspections et les contrôles réguliers.

Le directeur de Nghe An Tourism a également déclaré que pour le secteur hôtelier, la marque et la réputation sont des facteurs essentiels, en particulier lorsque les avis et les commentaires sur la qualité des services sont de plus en plus partagés à un rythme rapide sur les réseaux sociaux.

Afin de faciliter le choix des services d'hébergement par les touristes, il est conseillé que les « canaux » d'information officiels de Nghe An Tourism tels que les magazines, les sites Web, etc. publient et mettent également à jour publiquement la liste des hôtels classés par étoiles pour éviter toute confusion.

Actuellement, la province compte 822 établissements d'hébergement avec 19 703 chambres, mais il n'y a qu'un hôtel 5 étoiles, 6 hôtels 4 étoiles, 14 hôtels 3 étoiles et plus de 80 hôtels 1-2 étoiles, les 720 établissements restants sont tous de petite taille, avec des installations et des services limités.

Phuoc Anh