Les clients sont satisfaits de l'intelligence artificielle
Une enquête mondiale menée auprès de plus de 550 cadres supérieurs dans 30 pays et territoires a révélé que 91 % des entreprises emblématiques – celles qui affichent les meilleurs scores de satisfaction client et sont des marques leaders mondialement reconnues – déploient des solutions d'intelligence artificielle (IA). Ces solutions améliorent la satisfaction client, contre 42 % de l'ensemble des entreprises de leur secteur.
Le dernier rapport du MIT Technology Review, « Getting to Iconic », sponsorisé par Genesys, révèle que les entreprises emblématiques considèrent souvent que les outils d'IA automatisés sont plus efficaces lorsqu'ils complètent et étendent les capacités de leurs équipes de support client, plutôt que d'investir dans le personnel. Soixante pour cent des entreprises interrogées estiment disposer d'une combinaison efficace de canaux de communication client automatisés et « en direct », contre 26 % des entreprises peu performantes et 40 % de l'ensemble des entreprises.
Le rapport conclut également que les entreprises emblématiques utilisent l'IA pour bien plus que de simples chatbots automatisés. La plupart s'accordent à dire que l'IA optimise leurs analyses clients. Optimiser les outils, les applications et les processus opérationnels au service des clients à chaque étape a toujours été considéré comme une stratégie de croissance essentielle pour les entreprises prospères à l'international. Et ce succès ne peut être atteint que grâce aux avancées technologiques telles que l'analyse du big data, qui transforme les informations clients en ressources prédictives, et les assistants virtuels, qui aident les entreprises à gérer plus efficacement les demandes des clients.
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Les entreprises emblématiques considèrent le leadership technologique comme trois fois plus important pour garantir une expérience client exceptionnelle. Parallèlement, seule la moitié des entreprises affichant une faible satisfaction client et une faible notoriété de marque mettent en œuvre des technologies pertinentes, et 10 % n'en ont aucune intention.
« Cette étude confirme nos prévisions : l’IA jouera un rôle clé pour propulser la satisfaction client vers de nouveaux sommets », a déclaré Merijn te Booij, directrice marketing chez Genesys. « Nous sommes ravis que Kate, notre nouvel outil d’IA pour l’expérience client, permette des interactions plus fluides et plus contextuelles entre les robots et les humains. En alliant la puissance de l’automatisation à la dimension humaine au sein de l’entreprise, nous obtiendrons la puissante solution d’IA collaborative dont tout responsable de l’expérience client a besoin. »
Le rapport Towards Iconic comprend également une enquête mondiale et des études de cas auprès de leaders de l'expérience client tels qu'Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber et Zurich Insurance.
D'autres conclusions du rapport montrent que près de 90 % des dirigeants d'entreprises emblématiques se sentent à l'aise pour gérer les expériences client omnicanales, contre 75 % de tous les dirigeants interrogés et 66 % des entreprises peu performantes.
Les entreprises emblématiques jouent un rôle de plus en plus actif dans la gestion de leur écosystème. En moyenne, elles sont deux fois plus susceptibles que les grandes entreprises d'exiger de leurs partenaires de l'écosystème qu'ils adhèrent à leurs normes d'expérience client, et près de trois fois plus susceptibles d'exiger l'intégration de leurs systèmes d'expérience client avec ceux de leurs partenaires.
Un tiers des entreprises emblématiques déclarent ne pas partager activement leurs connaissances clients au sein de leur écosystème, un chiffre bien supérieur à la moyenne. Pourtant, elles bénéficient d'avantages concurrentiels significatifs lorsqu'elles exploitent ces connaissances.
La responsabilité sociale des entreprises (RSE) est également un facteur de différenciation pour les entreprises emblématiques. 75 % d’entre elles ont déclaré que la RSE était l’un des éléments les plus importants de la valeur de la marque, contre seulement 21 % des entreprises peu performantes.
Selon VnMedia
