Crise médiatique : transformer le feu en feu d'artifice.

En résumé, de manière exhaustive et figurative, on peut comparer la gestion de la communication de crise à la lutte contre les incendies.

En matière de gestion des médias ou de gestion de crise, aucun ouvrage ne saurait en saisir pleinement l'essence, surtout à l'ère des réseaux sociaux. Pour simplifier, on pourrait comparer la gestion de crise à la lutte contre un incendie.

La maison en flammes sera la plus illuminée du village ; tous les regards, toute l'attention, seront tournés vers elle. Ce sera aussi l'occasion de transformer l'incendie en un feu d'artifice éblouissant et magnifique. (Image d'illustration)

1. Mieux vaut prévenir que guérir, mais les incendies se produisent quand même... quoi qu'il arrive.

Chacun sait qu'il vaut mieux prévenir que guérir. Mais malgré tous nos efforts, nul ne peut se prémunir contre un incendie. De nombreux incidents surviennent en raison de facteurs externes : courts-circuits, fuites de gaz, mégots jetés accidentellement par un invité, incendies volontaires ou encore départ de feu chez un voisin.

De même, dans les entreprises, tout incident de gestion lié au personnel, aux produits, aux services, ou causé par des partenaires, des catastrophes naturelles ou des concurrents se livrant à des pratiques déloyales, peut déclencher une crise médiatique.

2. Vitesse d'intervention des pompiers

En cas d'incendie, la rapidité d'intervention est primordiale. Tout feu débute par une petite flamme qui se propage ensuite. Un petit incendie peut être éteint par une rafale de vent, mais pour un grand incendie, un vent, qu'il soit fort ou faible, ne fait qu'attiser et étendre les flammes.

3. Origine du feu

Éteignez le feu à la source. S'il est sur Facebook, éteignez-le sur Facebook ; s'il est relayé par les médias, éteignez-le par les médias ; s'il concerne des clients, des partenaires ou la nature… la même règle s'applique. Il est absolument inutile de déplacer un problème d'un endroit à un autre pour l'éteindre.

4. Outils de lutte contre l'incendie

Vous pouvez utiliser de l'eau, du sable, un chiffon ou tout autre objet, mais vous devez le faire vous-même, en face à face. Aucune intervention d'un tiers (engager quelqu'un d'autre pour résoudre le problème) n'est tolérée. Quels que soient les matériaux utilisés, vous devez présenter des excuses. Ces excuses n'ont pas nécessairement à confirmer ou infirmer le bien-fondé ou le mal, le gain ou la perte, la victoire ou la défaite, mais elles témoignent assurément du respect et de la reconnaissance portés à la relation entre l'entreprise et ses clients.

Des excuses doivent être présentées au moins deux fois, au début et à la fin de la campagne de gestion de crise.

5. Il n'est pas nécessaire d'éteindre des flammes vacillantes et inoffensives.

Les pompiers fonctionnent de la même manière : après avoir éteint un incendie majeur, ils n’ont pas besoin d’éteindre les braises inoffensives car elles s’éteindront d’elles-mêmes. La psychologie des foules est similaire : facilement manipulable, facilement influençable et très vite oubliée.

6. Transformer un feu en feu d'artifice.

La maison en flammes sera la plus illuminée du village ; tous les regards, toute l'attention, seront tournés vers elle. Ce sera aussi l'occasion de transformer l'incendie en un feu d'artifice éblouissant et magnifique.

Pour y parvenir, il n'existe pas de formule magique ; c'est bien plus complexe que la simple psychologie des épouses. Toutefois, le facteur le plus évident est de résoudre les étapes 1 à 5 dans les 24 heures.

Selon Infonet