Le réseau est instable, mais je dois quand même payer le montant total ?

Pendant une période où Internet est instable, l’opérateur réseau devrait-il réduire les frais ou proposer d’autres promotions pour garantir les avantages aux clients ?

En réaction à l'annonce de la rupture du câble sous-marin transpacifique, qui nécessiterait des réparations d'ici le 21 août, de nombreuses personnes se sont indignées : « Cela se reproduit sans cesse, Internet est instable et les opérateurs continuent de percevoir tranquillement l'intégralité des frais. Pourquoi les opérateurs vietnamiens ne réduisent-ils pas leurs frais ? »

Sachant que la rupture du câble à fibre optique est un cas de force majeure, l'opérateur réseau ne devrait-il pas également trouver un moyen de fournir un soutien au bénéfice des clients ?

« Dans les pays étrangers, lorsque de tels incidents se produisent, les clients sont déduits de leurs frais de réseau pour le mois concerné, mais nos opérateurs de réseau collectent chaque jour sans manquer un centime », a commenté un lecteur.

Un robot pour réparer les câbles sous-marins à fibres optiques - Source : Oceaneering

Comment gérer l’harmonisation des intérêts ?

Selon l'avocat Nguyen Thanh Ha, président du cabinet d'avocats Sblaw, les contrats juridiques pour les activités de service comportent toujours une clause exonérant le prestataire de services de sa responsabilité envers l'utilisateur du service en cas de force majeure.

En cas de rupture de câble à fibre optique due aux intempéries, il s'agit d'un cas de force majeure, mais les fournisseurs de services doivent également prendre des mesures pour partager les risques et les dommages avec les clients.

Parce que l'instabilité d'Internet a un impact important sur de nombreuses personnes, des petits clients aux entreprises, les systèmes utilisant le réseau national, en particulier lorsque cela se produit plusieurs fois par an.

« Si nous nous contentons de suivre le contrat, parfois cela ne garantira pas les intérêts harmonieux des deux parties », a commenté l'avocat Nguyen Thanh Ha.

Convenant que les ruptures de câbles à fibre optique se produisent plusieurs fois par an, causant de grandes pertes aux utilisateurs, le maître-expert en marketing Phan Anh a déclaré que si un opérateur de réseau avait une forme de promotion pour réconforter et montrer sa gratitude aux clients, ce serait un grand avantage.

« Parmi les nombreux fournisseurs de services réseau actuels, si une unité sait comment faire la promotion, elle créera un avantage concurrentiel, attirera l'attention du public, impressionnera les clients et attirera de nouveaux clients », a déclaré M. Phan Anh.

La promotion est un moyen de promouvoir la marque

L'économiste Dr Nguyen Minh Phong a également reconnu que la rupture du câble causée par les tempêtes et les inondations était indépendante de la volonté du fournisseur de services. Ce dernier doit assumer lui-même les pertes résultant de cet incident et n'est en aucun cas responsable.

Toutefois, du point de vue du consommateur, lorsque la connexion Internet n'est pas garantie, le fournisseur de services doit mettre en place des politiques visant à protéger ses droits. Ces politiques peuvent notamment inclure des promotions, des remises, des remplacements rapides, etc.

Selon M. Nguyen Minh Phong, en termes commerciaux, lorsque la qualité n'est pas garantie, il faut baisser les prix ou mettre en place une politique promotionnelle raisonnable pour rassurer les consommateurs. Continuer à percevoir le prix correct et complet alors que la qualité du service n'est pas garantie revient à augmenter les prix.

« Bien sûr, en cas de force majeure (catastrophe naturelle, sabotage, etc.), il est possible de solliciter la sympathie des clients et de partager les risques, mais en tant que fournisseur exclusif et dans l'intérêt des consommateurs, l'opérateur de réseau doit néanmoins mettre en place des politiques de protection sociale favorables aux clients. C'est aussi un moyen pour les fournisseurs de « peaufiner » leur image de marque », a déclaré M. Nguyen Minh Phong.

Trouver une compréhension entre les deux parties

Selon l'avocate Phan Thi Viet Thu - Association de protection des consommateurs, dans des cas comme celui-ci, le dommage incombe toujours au consommateur.

Par conséquent, lorsqu'un incident majeur se produit, l'opérateur du réseau doit immédiatement avertir les clients afin qu'ils appellent à la sympathie et leur permettent de se préparer au travail.

Les deux parties doivent faire preuve de compassion. Les clients n'ont besoin que de l'attention du prestataire. En cas de problème, le prestataire doit être présent immédiatement et disposer d'un plan de secours.

« Nous devons assurer la continuité de l'accès à Internet, car ce problème affecte l'activité de nombreuses personnes. Si l'opérateur réseau se soucie réellement du service client, il doit trouver des solutions pour garantir sa satisfaction », a déclaré Mme Viet Thu.

Selon TTO