Achat de billets d'avion, attention aux frais supplémentaires « par défaut »

Les clients doivent être vigilants lors de l'achat de billets d'avion afin d'éviter des frais supplémentaires non désirés. Sur la photo : achat de billets d'avion auprès d'une agence d'une compagnie aérienne vietnamienne.

Pendant ce temps, les compagnies aériennes prétendent que c'est le défaut du système ou que la compagnie d'assurance loue le stand pour vendre des produits, la compagnie aérienne n'est pas impliquée !?

Des frais supplémentaires s'appliquent...

Suite à une série de plaintes de passagers concernant la décision d'ajouter automatiquement une assurance voyage au prix des billets d'avion lors de l'achat de billets en ligne, Singapore Airlines vient d'envoyer un avis annonçant qu'elle annulerait cette méthode.

Mais au Vietnam, ce n'est pas le cas. Selon un passager de NTA (HCMV), début février 2018, lors de l'achat d'un billet aller-retour Singapour-HCMV auprès de Vietjet Air, il a également rencontré le problème « obscur » mentionné ci-dessus. Sachant à l'avance que le billet était gratuit, M. TA n'a emporté qu'un bagage ne dépassant pas 7 kg.

Mais alors qu'il était sur le point de remplir les informations de sa carte de crédit pour payer, il a soudainement découvert que le prix du billet avait augmenté de 760 000 VND par rapport à avant pour les deux trajets.

« Il s'avère que la compagnie aérienne a automatiquement présélectionné 380 000 VND/20 kg de bagages enregistrés par trajet pour les passagers. Elle ne crée pas de conditions permettant aux passagers de choisir entre « acheter » et « ne pas acheter ». S'ils ne lisent pas attentivement, les clients perdront de l'argent s'ils n'ont pas besoin d'emporter de bagages enregistrés », a déclaré M. TA.

De même, sur le site Web de Jetstar Airlines, après avoir terminé la sélection du vol, le type de billet, la sélection du siège... il y a aussi un petit avis : « Nous avons par défaut 25 kg de bagages enregistrés pour vous - c'est le choix le plus populaire pour les vols sur cet itinéraire »... Et le prix du billet peut s'élever à... 1,2 million de VND.

Si Vietjet propose par défaut 20 kg de bagages pour les passagers, Jetstar choisit 25 kg pour 245 000 VND (dans 7 niveaux de bagages enregistrés différents) avec la légende : Plus économique que les prix des aéroports.

Lors de l'achat de billets d'avion sur les sites officiels de Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar, s'ils ne font pas attention, les clients peuvent payer des frais supplémentaires qu'ils n'achèteront pas nécessairement s'ils comprennent clairement, tels que les frais de réservation de siège ou les frais d'assurance voyage.

Avant l'émission du billet, le système Vietjet affiche : « Veuillez ajouter une assurance voyage à mon billet. J'ai lu, compris et accepté les termes et conditions du contrat et la déclaration. » En effet, Vietjet a présélectionné le tarif de l'assurance voyage pour ses clients à 59 000 VND. Bien que Vietjet indique à ses clients de cocher « non, merci » s'ils n'en ont pas besoin, de nombreux passagers estiment que la compagnie aérienne ne devrait pas la présélectionner par défaut, les obligeant à lire attentivement et à trouver un moyen de l'annuler s'ils ne la souhaitent pas.

Jetstar prend davantage soin de ses clients que Vietjet en ajoutant des frais de réservation de siège standard de 30 000 VND par personne. Comme Vietjet, Jetstar propose une assurance voyage de 55 000 VND. Vietnam Airlines, quant à elle, facture une assurance voyage plus élevée de 88 000 VND par billet. Les clients souhaitant annuler leur réservation doivent cliquer sur l'option permettant de ne pas sélectionner ce service.

Que disent les entreprises ?

Lors de la discussion, un représentant de Vietjet Air a expliqué que cette perception automatique des frais était due au système par défaut. Les besoins des passagers en matière de bagages et d'assurance sont variés, et de nombreux clients de Vietjet ont besoin de ces produits.

Par conséquent, le mode de sélection par défaut aidera les clients dans le besoin à gagner du temps... Le représentant de Vietjet a déclaré que les clients qui n'en ont pas besoin peuvent retirer le forfait bagages et assurance sans aucun problème.

En réponse à la question de savoir pourquoi la prime d'assurance est automatiquement sélectionnée à l'avance, un représentant de Vietjet a déclaré qu'il s'agit d'un programme supplémentaire lors de l'achat de billets d'avion et que les clients peuvent choisir de ne pas sélectionner ces frais s'ils n'en ont pas besoin.

Concernant l'avis selon lequel la compagnie aérienne n'a pas présélectionné ces frais d'assurance pour les passagers, le représentant de Vietjet a déclaré qu'ils vérifieraient à nouveau et répondraient plus tard.

Le représentant de Jetstar a également indiqué que le système de billetterie électronique de Jetstar Pacific est utilisé conjointement avec le système mondial Jetstar. Les fonctionnalités de billetterie de Jetstar Pacific sont développées à partir de recherches sur les habitudes de consommation des clients, la commodité des opérations et la transparence de l'information.

De nombreuses compagnies aériennes présélectionnent leurs produits et services sur leur système de billetterie électronique. Jetstar Pacific recommande aux passagers de lire attentivement les instructions lors du processus de sélection et de réservation.acheter le bon billet

Un représentant de Vietnam Airlines a confirmé que la compagnie aérienne ne prélève pas automatiquement de frais d'assurance voyage, mais que cette assurance est présélectionnée uniquement pour les passagers. Si les passagers ne la souhaitent pas, ils peuvent facilement la supprimer. Cela a été clairement indiqué aux passagers.

En réponse au fait que les passagers achetant des billets de Vietnam Airlines peuvent se voir facturer des frais d'assurance supplémentaires de 88 000 VND, alors que d'autres compagnies aériennes ne facturent que 55 000 à 59 000 VND, un représentant de Vietnam Airlines a déclaré que le site Web de la compagnie aérienne dans ce cas est une salle des marchés de commerce électronique et que PVI Insurance a loué un stand pour vendre des produits d'assurance voyage...

Soyez attentif lorsque vous achetez des billets en ligne

Après avoir découvert que le prix du billet avait augmenté et avoir racheté le billet en ligne, M. TA a découvert qu'après avoir terminé la sélection du vol, la sélection du siège... lorsqu'il est arrivé à la section « catégories et services supplémentaires », il a lu attentivement et a découvert qu'en haut de la page, la compagnie aérienne avait informé le client qu'il aurait... 20 kg de bagages/personne.

Selon les experts, non seulement les compagnies aériennes, mais aussi les acheteurs en ligne doivent lire attentivement les informations au stade du paiement pour éviter des frais indésirables.

Singapore Airlines a changé

Dans un communiqué publié en janvier 2018, Singapore Airlines a déclaré avoir « écouté les commentaires des passagers » et avoir décidé d'inclure uniquement l'assurance voyage en option lorsque les clients achètent des billets en ligne.

Auparavant, début janvier 2018, la compagnie aérienne avait ajouté le calcul automatique des frais d'assurance voyage dans les billets d'avion lorsque les passagers achetaient en ligne (représentant 1,3 % du prix total du billet, jusqu'à un maximum d'environ 850 000 VND).

De nombreux passagers ayant acheté des billets auprès de Singapore Airlines se sont plaints sur les forums et les réseaux sociaux que l'ajout automatique d'une assurance voyage lors du processus d'achat du billet n'est « pas clair » et qu'ils peuvent donc choisir de ne pas l'acheter.

Les clients ne découvrent souvent l'augmentation de prix qu'au moment où ils la constatent. De nombreux autres passagers affirment ne découvrir qu'ils ont été victimes d'un vol à la tire qu'après avoir finalisé l'achat de leur billet.