Améliorer l'efficacité du service public.

(Baonghean) – La mise en place de comités d'accueil des citoyens a permis de résoudre rapidement leurs difficultés et leurs demandes, renforçant ainsi leur confiance envers les institutions étatiques. Ceci contribue au maintien de la stabilité politique, de l'ordre social et de la sécurité.

Le 25 novembre 2013, la loi relative à la réception des plaintes des citoyens a été adoptée par l'Assemblée nationale et est entrée en vigueur le 1er juillet 2014. Cette loi a renforcé la réglementation concernant les responsabilités liées à la réception des plaintes des citoyens ; les droits et obligations des personnes qui déposent des plaintes, des dénonciations, des suggestions ou des commentaires ; et l'organisation des services d'accueil des citoyens dans les bureaux et locaux des agences, organismes et unités, ainsi que les conditions garantissant leur bon fonctionnement. Grâce à cette loi, la plupart des plaintes et dénonciations dans la province ont été traitées rapidement et définitivement, ce qui a permis de renforcer la confiance du public envers les institutions publiques.

Les responsables du Bureau d'accueil des citoyens de la ville de Vinh écoutent les opinions de la population.

Conformément aux dispositions de la loi relative à la réception des plaintes des citoyens, le Comité provincial du Parti et le Comité populaire provincial ont publié de nombreux documents d'orientation et de directives concernant la réception et le traitement des plaintes des citoyens. Ils ont également organisé des sessions de formation sur cette loi à l'intention des principaux fonctionnaires à tous les niveaux. Outre la création et la mise en service du Bureau provincial de réception des plaintes des citoyens, le Comité populaire provincial a élaboré un plan prévoyant la mise en place de commissions permanentes de réception des plaintes des citoyens à tous les niveaux et dans tous les secteurs. À ce jour, de nombreuses localités ont établi de telles commissions, qui fonctionnent déjà efficacement.

Le district de Nghi Loc est la première localité à se doter d'un Bureau d'accueil des citoyens permanent. Le 29 octobre, le Comité populaire du district a pris une décision portant création de ce Bureau, composé de trois fonctionnaires : le chef de bureau adjoint, qui en assure également la présidence ; un agent du service d'inspection ; et un agent du ministère de l'Intérieur, qui exerce également ces fonctions. Les locaux sont entièrement équipés et le Bureau d'accueil des citoyens est idéalement situé, facilitant ainsi l'accès aux citoyens comme aux fonctionnaires. M. Tran Van Hai, président du Bureau d'accueil des citoyens du district de Nghi Loc, a déclaré : « Auparavant, l'accueil des citoyens avait lieu deux fois par mois et était principalement assuré par le service d'inspection, qui traitait directement les demandes, plaintes et pétitions des citoyens, ce qui entraînait des délais de traitement importants. Désormais, tout est centralisé et le Bureau est chargé de coordonner les actions avec les services et organismes compétents afin d'accélérer le processus. Cette mesure a permis de créer des conditions plus favorables pour les citoyens et a renforcé la responsabilité des services et organismes concernés. » De ce fait, le nombre de citoyens présents est réparti de manière étalée, évitant ainsi une concentration sur les deux journées habituelles de service public.

En termes de nombre de plaintes et de dénonciations, la ville de Vinh enregistre le plus grand nombre, représentant plus d'un tiers du total provincial. En moyenne, Vinh recevait 300 plaintes et dénonciations par mois, mais depuis la création du Bureau d'accueil des citoyens, ce nombre a diminué pour atteindre environ 150. M. Chu Van Mai, chef de bureau adjoint et responsable du Bureau d'accueil des citoyens de Vinh, a déclaré : « Auparavant, les citoyens déposaient souvent leurs plaintes auprès de nombreux services et bureaux différents, ce qui compliquait le travail des organismes spécialisés et allongeait les délais de traitement. Grâce au Bureau d'accueil des citoyens, ils peuvent désormais s'y présenter à tout moment et faire enregistrer rapidement leurs plaintes, qui sont ensuite transmises aux services compétents. Le Bureau assure également un suivi et un contrôle réguliers du traitement des dossiers, ce qui permet de réduire les délais et de responsabiliser davantage les services et bureaux concernés. » De plus, après réception des demandes et des plaintes, les agents du Bureau d'accueil des citoyens fournissent des informations et des explications détaillées afin d'aider les citoyens à comprendre la réglementation, ce qui permet de réduire les frustrations et de prévenir les litiges interminables.

Un exemple typique est la plainte déposée par M. VT (résidant au hameau de Mau Don, commune de Hung Loc, ville de Vinh). Le 30 octobre, M. VT s'est rendu au bureau d'accueil des citoyens de la ville de Vinh pour déposer une plainte. Dans celle-ci, M. VT accusait son fils de s'être approprié un terrain de 500 m² dans la commune de Nghi Phu en le trompant pour obtenir de faux documents de transfert de propriété et en falsifiant sa signature. Après réception de la plainte, le bureau d'accueil des citoyens de la ville de Vinh a transmis le dossier au département des ressources naturelles et de l'environnement de la ville. Reconnaissant que la plainte de M. VT était infondée, car la donation du terrain à son fils était un acte volontaire de sa part en 2011, le bureau d'accueil des citoyens a convoqué M. VT à une réunion le 18 décembre. Lors de cette réunion, des représentants du bureau d'accueil des citoyens ont informé M. VT des dispositions légales applicables et ont analysé l'impact négatif que la plainte pourrait avoir sur la relation père-fils.

Après avoir été informé et avoir reçu des explications, M. T. a accepté de retirer sa plainte. De même, dans le litige foncier opposant M. P. D. T., du hameau 6, commune de Hung Chinh, ville de Vinh, à son frère cadet, M. P. D. H., concernant un terrain destiné à la construction d'une église, le Bureau d'accueil des citoyens a expliqué à M. T. que M. H. utilisait le terrain depuis de nombreuses années et que ce dernier était reconnu par l'État. Une action en justice intentée par M. T. contre son frère nuirait à leurs relations familiales et entraînerait les moqueries du voisinage. Le Bureau a également conseillé à M. T. de discuter et de négocier avec sa famille dans un esprit de conciliation afin de trouver un terrain d'entente. Quelques jours plus tard, M. T. s'est rendu au Bureau d'accueil des citoyens pour retirer sa plainte et a déclaré que tout avait été réglé de manière satisfaisante.

À ce jour, plus de dix localités de la province ont mis en place des Bureaux d'accueil des citoyens. Si les premiers résultats sont positifs, le processus de mise en œuvre se heurte à des obstacles qu'il convient de surmonter. Certaines localités sont en cours de création de ces Bureaux, mais ne respectent pas la réglementation. Selon cette dernière, la structure du Bureau d'accueil des citoyens de district ne prévoit pas de directeur adjoint, mais seulement un directeur. Cette situation engendre de nombreuses difficultés de fonctionnement. De plus, les effectifs affectés au Bureau sont insuffisants au regard des besoins réels. M. Chu Van Mai, directeur du Bureau d'accueil des citoyens de la ville de Vinh, a déclaré : « L'absence de directeur adjoint est injustifiée, car en l'absence du directeur, les dossiers ne peuvent être traités rapidement, ce qui entraîne des retards dans leur traitement et leur résolution. »

De plus, compte tenu du nombre élevé de plaintes à Vinh, le personnel dédié de seulement quatre personnes est insuffisant. Le travail d'accueil des citoyens est stressant, et l'absence d'un seul membre du personnel aurait un impact considérable sur le fonctionnement du Comité. Partageant cet avis, M. Tran Van Hai, responsable du Comité d'accueil des citoyens du district de Nghi Loc, a déclaré : « Le Comité ne dispose que d'un seul membre du personnel dédié, les deux autres étant affectés à d'autres tâches. Il n'existe pas de directives précises concernant les politiques et les réglementations applicables aux personnes travaillant à l'accueil des citoyens, et le budget de fonctionnement n'a pas encore été approuvé et est en attente de directives des autorités supérieures, ce qui engendre des difficultés opérationnelles. Par conséquent, afin d'améliorer l'efficacité de l'accueil des citoyens, des ajustements des ressources humaines sont nécessaires pour mieux répondre aux besoins actuels. »

Nguyen Hung