Améliorer les compétences en matière de service client

(Baonghean) - Le concours d'excellence de réceptionniste d'hôtel de la province de Nghe An 2014 s'est déroulé les 30 et 31 octobre à Vinh. Les participants ont ainsi pu échanger, apprendre et perfectionner leurs compétences en matière de service aux touristes, notamment en matière de gestion flexible des situations, et ainsi préserver l'image du « sourire de Nghe An » auprès des touristes nationaux et internationaux.

Accueillez les clients à la réception de l'hôtel Phuong Dong.

La réception de l'hôtel est le premier service en contact avec les touristes et c'est également là que se déroulent les dernières formalités d'accueil. Par conséquent, le comportement et l'attitude du réceptionniste influencent grandement les premières impressions des touristes sur l'image de l'établissement et de la destination touristique en général. De plus, le réceptionniste est également le centre de réception et de traitement des informations concernant les services de l'hôtel. Chaque jour, il est amené à rencontrer des personnes de tous horizons, de tous sexes, âges, nationalités, centres d'intérêt, langues, etc. Il doit donc faire preuve de souplesse, de bonne humeur, de gentillesse, d'amabilité et de flexibilité en toutes circonstances, mais aussi de connaissances en culture, économie, société, droit, langues étrangères, etc., pour répondre aux premières questions des touristes.

Sur la base du travail réel du service de réception, afin de contribuer à améliorer encore les compétences de service du service de réception, les candidats venant au concours doivent passer par 3 parties : présentation (en vietnamien et en anglais) présentant l'hôtel où ils travaillent ; gestion de la situation (par les juges eux-mêmes dans le rôle de touristes donnant des situations aux candidats) et concours de talents (choisi par les candidats eux-mêmes).

Dès le tour de présentation, de nombreux candidats ont démontré leur capacité à parler couramment, de manière attrayante et concise en anglais, comme la candidate Hoang Thi Hoa - de Saigon - Kim Lien Hotel, la candidate Sao Mai - de Phuong Dong Hotel, la candidate Bui Thi Hoai Thuong - Muong Thanh Song Lam Hotel...

La partie la plus attrayante et la plus captivante du concours est la gestion des situations. Dans cette partie, les juges soumettront directement une situation à chaque participant (dans l'ordre du tirage au sort). Les juges sont des professeurs de l'École de tourisme de Hanoï, de l'École de tourisme de Hué, etc. Par exemple : « Un touriste s'est plaint à la réceptionniste que le personnel du service d'étage avait ricané et l'avait pointé du doigt ». Comment la réceptionniste gérera-t-elle la situation pour satisfaire le touriste ? Ou encore : « Un client a réservé une chambre à l'hôtel, mais à son arrivée, la chambre qu'il avait réservée n'est plus disponible. Il n'y a qu'une chambre à un prix inférieur et une chambre à un prix supérieur ». Dans ce cas, comment la réceptionniste gérera-t-elle la situation ? Ou encore : « Le client est arrivé pour deux heures, mais le contrat stipule qu'il a réservé la chambre pour deux jours, puis il a l'intention de partir car un ami souhaite l'inviter à séjourner dans un hôtel voisin ». Dans ce cas, que fera la réceptionniste ?

Il s'agit d'une partie obligatoire du concours qui exige que la personne qui gère la situation et celle qui la présente s'expriment en anglais. Cela exige donc non seulement une réponse flexible, mais aussi une maîtrise approfondie des langues étrangères. Mme Ho Thi Sao Mai, de l'hôtel Phuong Dong, a déclaré : « Des trois épreuves du concours, la gestion de la situation est considérée comme la plus difficile, car le candidat doit rester calme et considérer qu'il ne s'agit pas d'une compétition, mais du quotidien, du travail de réceptionniste. Et en toute situation, le réceptionniste doit privilégier l'image de marque de l'hôtel. Quoi qu'il arrive, il doit préserver la meilleure image de l'hôtel auprès des clients. »

Par conséquent, face à certaines situations, je peux les gérer immédiatement, mais il y a aussi des situations pour lesquelles je dois demander l'avis du chef de service, le directeur de l'hôtel. Mme Phuong Lan, du Media Hotel, a expliqué qu'en travaillant à la réception depuis plus de deux ans, elle a été confrontée à des situations très diverses, avec des sujets, des connaissances et des cultures variés. Pour elle, chaque jour est une situation, chaque situation est une leçon, et pour bien faire son travail de réceptionniste, elle a constamment appris, amélioré ses compétences et acquis de l'expérience. Participer au concours est non seulement une occasion d'apprendre et d'échanger, mais aussi un lieu où les femmes peuvent partager leurs expériences, mieux se comprendre et trouver de la sympathie au travail.

Après deux jours d'excitation et d'enthousiasme, attirant non seulement le service de réception, mais aussi de nombreux autres services de l'hôtel, du restaurant et, en particulier, de nombreux étudiants, le concours a été un franc succès. Le comité d'organisation a décerné 5 premiers prix, 5 seconds prix et 7 prix d'encouragement. Mme Tran Thu Nga, professeure à l'École de tourisme de Hué et membre du jury, a évalué le concours comme suit : « En termes d'avantages, tous les candidats ont participé avec beaucoup de sérieux, se sont investis et se sont préparés avec soin. La plupart ont obtenu d'excellents résultats en apparence, en langage et en gestuelle. » En particulier, certains candidats ont excellé dans l'épreuve de gestion de situations en anglais, avec un niveau de compétence standard en langues étrangères. Cela confirme que les visiteurs des établissements d'hébergement de Nghe An auront une bonne impression dès le premier instant. » Cependant, de nombreuses contraintes restent à surmonter, notamment : de nombreux candidats sont encore confus face aux situations, et beaucoup maîtrisent mal les langues étrangères… Bien que cela soit en partie dû à des raisons psychologiques, un réceptionniste d'hôtel ne doit pas adopter de méthodes maladroites, déraisonnables ou inappropriées pour gérer les situations qui déplaisent aux touristes. En toute situation, le réceptionniste doit faire preuve de vivacité d'esprit et de flexibilité pour trouver la meilleure solution et satisfaire à la fois l'hôtel et les touristes ; c'est l'objectif que tout réceptionniste doit viser.

Actuellement, la province compte 662 établissements d'hébergement (dont 331 hôtels et 299 motels), dont 1 hôtel 5 étoiles, 5 hôtels 4 étoiles, 15 hôtels 3 étoiles et près de 100 hôtels 1 et 2 étoiles. Plus de 1 500 réceptionnistes, formés dans différentes écoles et aux qualifications inégales, travaillent dans l'ensemble. Cependant, face aux exigences croissantes de la société, la qualité de l'équipe de réception hôtelière ne répond pas encore aux exigences de chaque hôtel et de l'ensemble du secteur en cours d'intégration et de développement, notamment en termes de compétences professionnelles et de maîtrise des langues étrangères. Conscient de l'importance de la formation des ressources humaines, le ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme a collaboré ces dernières années avec le syndicat du secteur pour organiser un mouvement d'émulation « Mettre en pratique ses compétences et recruter des travailleurs qualifiés » grâce à de nombreuses activités telles que des concours de compétences, des mises à niveau annuelles et des concours pour les travailleurs qualifiés du secteur. C'est la deuxième fois que le secteur organise le Concours d'Excellence en Réception d'Hôtel. Outre l'opportunité d'échanger et d'apprendre entre les participants, ce concours permet également à chaque entreprise et à chaque secteur d'évaluer objectivement le niveau professionnel et la maîtrise des langues étrangères de ses employés, afin de trouver des solutions pour ajuster et compléter les compétences du service de réception en particulier et des autres services en général.

Article et photos :Thanh Thuy