Les banques utilisent des robots comme personnel de service à la clientèle
Aussi extraordinaire soit-il, un être humain a besoin de se reposer, tandis qu'un robot peut travailler en continu, sans interruption jusqu'à… une panne. C'est pourquoi l'une des plus grandes banques suédoises utilise des robots pour son service client.
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Tout client de la banque suédoise SEB peut désormais poser des questions relatives aux questions financières et aux services de SEB au robot de service client Aida.
Aida est un robot informatique qui contient de nombreuses données personnelles sur les clients, ce qui lui permet de répondre directement à toutes leurs questions et demandes concernant les produits et services de SEB. Ce robot a été conçu avec une voix féminine, car des études ont montré que les clients se sentent plus à l'aise en entendant une voix féminine au sein de l'équipe.
« Il y a des tâches simples que nous devons effectuer manuellement de façon régulière. Aida est l'un des produits qui nous aide à appliquer l'intelligence artificielle (IA) pour réduire cette charge de travail », a expliqué le PDG de la banque SEB.
Toutefois, pour des tâches plus complexes, comme proposer un prêt immobilier ou une offre de crédit adaptée aux besoins et à la situation des clients, SEB doit toujours faire appel à des employés en présentiel. La présence d'Aida consistera essentiellement à effectuer des tâches simples afin de libérer du temps aux employés de la banque.
L'année dernière, SEB a également lancé un autre assistant virtuel nommé Amelia. Au lieu d'assister les clients pour leurs opérations transactionnelles classiques, ce robot informatique travaille en collaboration avec les employés de la banque et assure le support technique interne.
« Les agents numériques vont changer la façon dont les banques gèrent leurs activités et fournir une plateforme pour de nouveaux services », a déclaré Chetan Dube, directeur de la société de développement Amelia.
Au cours de ses trois premières semaines de fonctionnement, le robot Amelia a mené plus de 4 000 conversations avec 700 employés de banque et a résolu la majorité des problèmes sans délai.
Les assistants virtuels gagnent en popularité en Suède, où la fermeture des agences bancaires en dehors des heures d'ouverture a entraîné une baisse de 20 % de la satisfaction client. Swedbank utilise Nina, une assistante virtuelle qui permet aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses sur les services financiers les mieux adaptés à leurs besoins.
Nordea Bank a récemment intégré un assistant virtuel nommé Nova à son service de paie. La banque prévoit de former et de perfectionner Nova afin qu'elle puisse aider ses clients à investir, ouvrir des comptes et bloquer les cartes de crédit perdues.
Selon VNN
