Les banques utilisent des robots comme personnel de service à la clientèle

Aussi extraordinaire soit-il, un être humain a besoin de repos, tandis que les robots peuvent travailler en continu, sans interruption jusqu'à… une panne. C'est pourquoi l'une des plus grandes banques suédoises utilise des robots pour son service client.

Tout client de la banque suédoise SEB peut désormais poser des questions liées aux questions financières et aux services SEB au robot de service client Aida.

Aida est un cyberrobot qui détient une mine de données personnelles sur les clients et est donc capable de répondre directement à leurs questions ou demandes concernant les produits et services SEB. Le robot a été conçu avec une voix féminine, car des études ont montré que les clients se sentent plus à l'aise avec la voix féminine du personnel.

« Nous devons régulièrement effectuer manuellement certaines tâches simples. Aida est l'un des produits qui nous aide à appliquer l'intelligence artificielle (IA) pour alléger cette charge », a expliqué le PDG de la banque SEB.

Cependant, pour des tâches plus complexes, comme proposer un prêt hypothécaire ou un crédit adapté aux besoins et aux conditions du client, SEB doit toujours faire appel à des employés en chair et en os. La présence d'Aida consistera essentiellement à effectuer des tâches simples afin de libérer du temps pour les employés de la banque.

L'année dernière, SEB a également lancé un nouvel assistant virtuel, Amelia. Au lieu d'aider les clients dans leurs transactions traditionnelles, ce cyberbot travaille professionnellement aux côtés des employés de la banque et fournit un support technique interne.

« Les agents numériques changeront la façon dont les banques gèrent leurs activités et fourniront une plateforme pour de nouveaux services », a déclaré Chetan Dube, directeur de la société de développement Amelia.

Au cours des trois premières semaines de travail d'Amelia, le robot a mené plus de 4 000 conversations avec 700 employés de banque et a résolu la majorité des problèmes sans délai.

Les assistants virtuels gagnent en popularité en Suède, où la fermeture des agences bancaires en dehors des heures d'ouverture a entraîné une baisse de 20 % de la satisfaction client. Swedbank utilise Nina, une assistante virtuelle qui permet aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses sur les services financiers qui leur conviennent le mieux.

Nordea Bank a également récemment introduit un assistant virtuel appelé Nova au sein de son service paie. À l'avenir, la banque prévoit de former et de développer Nova pour aider ses clients à investir, ouvrir des comptes et bloquer les cartes de crédit perdues.

Selon VNN