Les détaillants exploitent une véritable mine d'or de données clients pour dynamiser leur activité.

Les données relatives au comportement d'achat des clients sont cruciales pour les détaillants.

Après avoir acheté pendant un mois des couches pour son enfant dans un supermarché, cette cliente a reçu une publicité proposant les mêmes couches, mais dans une taille adaptée à l'âge de son enfant. Elle a donc continué à faire ses courses avec plaisir, sans se sentir dérangée.

C’est l’une des façons dont les détaillants « lisent » les données pour atteindre les clients ayant les besoins adéquats, accroître leur efficacité et améliorer leur marketing, notamment dans la course à la fidélisation de la clientèle.systèmes.

Exploitez les données clients.

Pendant les récentes fêtes du Nouvel An lunaire, les consommateurs ont été submergés par le nombre impressionnant d'offres promotionnelles. Ces promotions étaient modifiées quotidiennement, voire toutes les heures, surtout dans les jours précédant les festivités.

Mme Le Thi Mai Linh, vice-présidente exécutive du groupe Central, propriétaire de la chaîne de supermarchés Big C au Vietnam, a déclaré qu'il s'agissait d'une course où le timing est primordial et que les supermarchés devaient s'adapter à chaque évolution du marché.

Ce système, s'appuyant sur les données d'achat des clients, a lancé des programmes promotionnels pour les inciter à revenir effectuer de futurs achats.

Selon Mme Linh, l'équipe de direction examine les données pour comprendre les tendances d'achat des clients et effectue des analyses rapides à ce moment-là.

« Nous analysons le volume des ventes ; parfois, les clients privilégient les articles soldés, et d’autres fois, ils optent pour des articles accompagnés de cadeaux. Par exemple, à l’approche du Têt (Nouvel An lunaire), les clients achètent des fruits pour faire des provisions ; nous avons donc mis en place un programme de réduction sur les fruits. Grâce à cela, le pouvoir d’achat dans ce système a considérablement augmenté pendant le Têt, dépassant nos prévisions », a déclaré Mme Linh.

Le Big Data révélera une multitude d'informations sur la psychologie des consommateurs et leurs comportements d'achat.

M. Tran Ngoc Son, PDG de Tiki, a déclaré que lorsqu'il s'agissait d'un petit site de commerce électronique il y a quatre ans, toutes les informations sur les clients, de leur identité, âge et sexe à chaque interaction et clic sur le site, étaient stockées.

« Les entreprises vietnamiennes disposent de capacités de collecte de données limitées. Afin de connaître précisément les achats de nos clients, leurs lieux d'achat, leur sexe, etc., nous collaborons avec des partenaires internationaux de premier plan pour exploiter ces données. À ce jour, nous avons atteint un taux de précision de 25 %, ce qui est très élevé comparé aux quelques pourcents obtenus par d'autres détaillants », a déclaré M. Son.

De nombreux détaillants commencent également à reconnaître l'importance des « données clients » pour accroître l'efficacité des ventes.

Le partenariat conclu fin 2017 entre Saigon Co.op et la société d'études de marché Nielsen a été considéré comme un tournant historique pour les deux parties.

Mme Nguyen Linh Trang, directrice adjointe de Co.op Smile, a déclaré qu'après les télécommunications, le commerce de détail est le secteur qui possède le plus de données clients.

Chaque transaction client constitue une donnée, se connectant automatiquement à de multiples tables d'informations, notamment des informations spécifiques sur le produit, le magasin, l'heure d'achat, etc.

D'après Mme Trang, disposer de données change tout. L'ajout ou le retrait d'articles se fonde sur l'évolution réelle du marché. Les données sont essentielles à la collaboration entre les détaillants et leurs fournisseurs.

« En réalité, gérer un hypermarché n'est pas aussi difficile que gérer une petite supérette, car le nombre d'articles exposés est limité. L'essentiel est d'identifier les clients potentiels afin d'encourager leurs habitudes d'achat et d'optimiser la logistique », a déclaré Mme Trang.

Savoir ce que veulent vos clients est la clé du succès.

En réalité, Saigon Co.op dispose d'un département d'analyse de données depuis 2016. Actuellement, ce département compte une trentaine de personnes qui travaillent à l'analyse des données, des habitudes et des comportements des consommateurs.

Bien que toutes les décisions précédentes de Saigon Co.op concernant le développement et la gestion des produits aient été basées sur ces données, la situation manquait encore de clarté et de transparence.

« Depuis notre partenariat avec Nielsen pour l'analyse des données, nous avons pu approfondir nos connaissances et obtenir des données plus fiables ainsi qu'une analyse client plus précise. Cela nous permet d'optimiser nos programmes promotionnels et commerciaux, ainsi que nos gammes de produits », a déclaré Mme Trang.

Toutefois, la décision de partager les données relatives aux biens de consommation avec un partenaire s'est avérée difficile et a nécessité un examen approfondi de la part de l'ensemble du conseil d'administration de Saigon Co.op. Pendant plus de 20 ans, ce détaillant a préservé la confidentialité des données de ses clients et ne les a jamais divulguées à quiconque.

Selon Mme Mai Thi Lan Van, directrice marketing d'Adayroi, investir dans les technologies permettant d'exploiter le big data est une nécessité pour les entreprises de vente au détail, car cela implique également d'investir dans l'exploration des données clients.

Le marché du commerce de détail est de plus en plus fragmenté, le passage aux achats en ligne est inévitable et les entreprises doivent comprendre leur nouvelle clientèle. De plus, les consommateurs vietnamiens privilégient le prix et la réputation du fournisseur avant même de considérer la qualité du produit.

« Notre approche consiste à accéder avec précision aux informations client et à leur fournir les informations dont ils ont besoin grâce à des applications technologiques, afin qu'ils reçoivent des soins sans se sentir incommodés », a expliqué Mme Van.

Les consommateurs vietnamiens, comme ceux de toute la région asiatique, présentent les comportements de consommation les plus changeants. Des produits populaires il y a quelques années peuvent ne plus se vendre du tout, et encore moins être devenus populaires.

« L’exploration des données ne nécessite donc pas forcément de récupérer des données des 20 dernières années, mais seulement des dernières années. Cependant, elle montre aussi que les choses évoluent très rapidement », a déclaré Mme Trang.

Exploiter les données pour « comprendre » les clients.

D'après M. Tran Anh Tuan, directeur du cabinet de conseil The Pathfinder, la plupart des entreprises vietnamiennes n'ont pas encore investi dans l'exploitation systématique des données pour accroître leur chiffre d'affaires et leur valeur à l'ère du numérique. Par ailleurs, fidéliser un client est moins coûteux et plus rentable que d'en acquérir un nouveau.

« Fidéliser la clientèle est essentiel et nécessite un service client efficace et des programmes de suivi, ce qui n'est possible qu'avec une base de données et une analyse précise. Comprendre les achats des clients est la clé pour les inciter à continuer d'acheter et d'utiliser le produit sur le long terme », a déclaré M. Tuan.