De nombreux clients vietnamiens négocient lors de l’achat d’une voiture.

Les baisses de prix sans précédent en 2017 ont conduit à une augmentation du nombre de clients vietnamiens qui négocient avant de décider d'acheter une voiture.

JD Power vient de publier son étude 2017 sur l'indice de satisfaction des ventes automobiles au Vietnam. Les clients vietnamiens accordent une attention particulière à la marque, au modèle, au concessionnaire et aux promotions. Ils négocient davantage chez les concessionnaires agréés avant d'acheter une voiture.

Près des deux tiers (65 %) des acheteurs de voitures neuves ont déclaré avoir examiné les modèles plus attentivement et visité davantage de concessionnaires qu'en 2016.

L'indice de satisfaction des clients vietnamiens a diminué en 2017.

En moyenne, chaque client consulte sept sources d'information différentes pour se faire une première idée du véhicule qu'il envisage. Internet est le canal d'information le plus utilisé (99 %).

Les taux de recherche sur les sites Web automobiles et les réseaux sociaux ont considérablement augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que les sites Web des fabricants et des concessionnaires ont reçu moins d’attention.

« La course sur le marché automobile vietnamien devient plus féroce qu'auparavant, lorsque la politique de réduction des taxes d'importation au sein de l'ASEAN est entrée en vigueur en 2018. Les concessionnaires authentiques tentent d'attirer les clients et de stimuler les ventes avec des programmes de remises et de promotion importants », a déclaré Loic Pean, directeur principal de JD Power.

« Mais la baisse des prix a eu l'effet inverse. Les consommateurs attendent que les prix des voitures atteignent leur plus bas niveau, tandis que de nombreux vendeurs cherchent des solutions pour écouler rapidement les voitures anciennes afin de les remplacer par des neuves. Cela a eu un impact négatif sur la satisfaction des clients vietnamiens », a-t-il ajouté.

L'étude de JD Power montre également que les normes d'expérience de service de vente des acheteurs de voitures neuves ont considérablement diminué, à seulement 19,6 points, ce qui signifie moins que les 20,6 points de 2016. Ce score est basé sur une échelle de 22 normes importantes données pour l'évaluation.

Les interactions avec les clients se sont révélées moins attentives que l'année dernière. De nombreux clients se sont plaints du manque d'attention du personnel de vente (-13 %), de l'absence d'une présentation détaillée des caractéristiques et avantages du véhicule (-10 %) et du manque d'informations pendant la livraison (-8 %).

De plus, seulement 77 % des clients déclarent que les vendeurs utilisent un véhicule d'exposition pour démontrer les fonctionnalités réelles, contre 90 % en 2016.

La satisfaction moyenne à l’égard des services de vente et de livraison est tombée à 755 (sur une échelle de 1 000 points) en 2017, contre 793 en 2016.

Les acheteurs de voitures neuves négocient davantage : 60 % d'entre eux déclarent avoir négocié le prix avant l'achat, soit une hausse de 25 % par rapport à 2016. Par conséquent, 66 % des clients ont bénéficié de remises et 98 % ont reçu des cadeaux promotionnels de la part des concessionnaires. Cependant, 27 % des acheteurs de voitures neuves ont déclaré avoir payé leur voiture plus cher que prévu, soit une forte hausse par rapport aux 12 % de 2016.

Toyota est en tête de l'indice de satisfaction 2017. Selon JD Power.

Parmi les nouveaux propriétaires de voitures, 42 % ont déclaré qu'ils recommanderaient « sans hésiter » le concessionnaire où ils ont acheté leur voiture à un ami, et 22 % qu'ils retourneraient « sans hésiter » chez le même concessionnaire pour acheter une voiture. Ces chiffres étaient respectivement de 39 % et 14 % en 2016. Cependant, seulement 51 % ont déclaré qu'ils feraient appel au même concessionnaire pour le service après-vente pendant plusieurs années.

En termes de satisfaction envers la marque, Toyota demeure en tête cette année, avec un score de 777. Le constructeur japonais a obtenu de bons résultats en matière de service après-vente, de présence des concessionnaires et de livraison. Nissan se classe deuxième (776 points), suivi de Kia (764 points).

L'étude de JD Power a examiné le segment des véhicules grand public en se basant sur six facteurs qui contribuent à la satisfaction client tout au long du processus d'achat. La liste, classée par ordre d'importance, arrive en tête : délai de livraison (21 %), installations du concessionnaire (17 %), offres spéciales (17 %), processus de livraison (16 %), service après-vente (16 %) et personnel de vente (13 %).

En 2017, JD Power réalise son étude sur l'indice de satisfaction des ventes automobiles pour la neuvième année consécutive. Cette année, l'étude s'appuie sur les réponses de 1 734 nouveaux propriétaires de véhicules achetés entre janvier et octobre 2017.

Selon Zing