De nombreux clients vietnamiens négocient lors de l’achat d’une voiture.

Les baisses de prix sans précédent en 2017 ont conduit à une augmentation du nombre de clients vietnamiens qui négocient avant de décider d'acheter une voiture.

JD Power vient de publier son étude 2017 sur l'indice de satisfaction des ventes automobiles au Vietnam. Les clients vietnamiens prennent en compte avec attention la marque, le modèle, le concessionnaire et les promotions. Ils négocient davantage chez les concessionnaires agréés avant d'acheter une voiture.

Près des deux tiers (65 %) des acheteurs de véhicules neufs déclarent qu’ils examinent les modèles plus attentivement et visitent davantage de concessionnaires qu’en 2016.

L'indice de satisfaction des clients vietnamiens a diminué en 2017.

En moyenne, chaque client consulte sept sources d'information différentes pour se faire une idée et recueillir un avis initial sur le véhicule qu'il envisage. Internet est le canal d'information le plus utilisé (99 %).

Les recherches sur les sites Web de véhicules et les médias sociaux ont considérablement augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que les sites Web des fabricants et des concessionnaires ont reçu moins d’attention.

« La concurrence sur le marché automobile vietnamien devient plus féroce qu'auparavant, lorsque la politique de réduction des taxes d'importation au sein de l'ASEAN est entrée en vigueur en 2018. Les concessionnaires authentiques tentent d'attirer les clients et de stimuler les ventes avec des programmes de remises et de promotion importants », a déclaré Loic Pean, directeur principal de JD Power.

« Mais la baisse des prix a eu l'effet inverse. Les consommateurs attendent que les prix des voitures atteignent leur plus bas niveau, tandis que de nombreux vendeurs tentent de remplacer les voitures anciennes par des neuves. Cela a eu un impact négatif sur la satisfaction des clients vietnamiens », a-t-il ajouté.

L'étude de JD Power montre également que les normes d'expérience de service de vente des acheteurs de voitures neuves ont considérablement baissé, à seulement 19,6 points, ce qui signifie moins que les 20,6 points de 2016. Ce score est basé sur une échelle de 22 normes importantes données pour l'évaluation.

Les interactions avec les clients ont été jugées moins attentives que l'année dernière. De nombreux clients se sont plaints du manque d'attention du personnel de vente (-13 %), du manque d'explications détaillées sur les caractéristiques et les avantages du véhicule (-10 %) et du manque d'informations pendant la livraison (-8 %).

De plus, seulement 77 % des clients déclarent que les vendeurs utilisent un présentoir en salle d'exposition pour démontrer les fonctionnalités réelles, contre 90 % en 2016.

La satisfaction moyenne à l’égard du service de vente et de livraison est tombée à 755 points (sur une échelle de 1 000 points) en 2017, contre 793 points en 2016.

Les acheteurs de voitures neuves négocient davantage : 60 % d'entre eux déclarent avoir négocié le prix avant de prendre leur décision d'achat, soit une hausse de 25 % par rapport à 2016. Par conséquent, 66 % des clients ont bénéficié de remises et 98 % ont reçu des cadeaux promotionnels de la part des concessionnaires. Cependant, 27 % des acheteurs de voitures neuves ont déclaré avoir payé leur voiture plus cher que prévu, soit une forte hausse par rapport aux 12 % de 2016.

Toyota est en tête de l'indice de satisfaction en 2017. Selon JD Power.

Parmi les propriétaires de véhicules neufs, 42 % ont déclaré qu'ils recommanderaient « certainement » le concessionnaire où ils ont acheté leur véhicule à un ami, et 22 % ont déclaré qu'ils retourneraient « certainement » chez le même concessionnaire pour acheter un véhicule, contre respectivement 39 % et 14 % en 2016. Cependant, seulement 51 % ont déclaré qu'ils feraient appel au même concessionnaire pour le service après-vente sur plusieurs années.

En termes de satisfaction envers la marque, Toyota reste en tête cette année, avec un score de 777. Le constructeur japonais a obtenu de bons résultats en matière de service commercial, d'installations de concessionnaires et de processus de livraison. Nissan se classe deuxième (776 points), suivi de Kia (764 points).

L'étude JD Power a examiné le segment des voitures grand public en se basant sur six facteurs contribuant à la satisfaction client tout au long du processus d'achat. Les facteurs, classés par ordre d'importance, étaient les suivants : délai de livraison (21 %), installations du concessionnaire (17 %), offres spéciales (17 %), processus de livraison (16 %), service après-vente (16 %) et personnel de vente (13 %).

En 2017, JD Power réalise son étude sur l'indice de satisfaction des ventes automobiles pour la neuvième année consécutive. Cette année, l'étude s'appuie sur les réponses de 1 734 nouveaux propriétaires de véhicules achetés entre janvier et octobre 2017.

Selon Zing