Accueil des citoyens et traitement des demandes conformément à la norme ISO 9001:2015 à Hung Nguyen

Promouvoir le rôle du comité d'accueil des citoyens

Le district de Hung Nguyen est une localité où se déroulent de nombreux projets d'envergure nationale et provinciale, notamment le projet VSIP Nghe An et l'autoroute Nord-Sud, qui a permis de récupérer une vaste superficie de terres et s'étend sur de nombreuses communes et villes. Parallèlement, la localité traverse une période de transformation profonde, axée sur la mise en œuvre de nombreux projets et travaux d'investissement visant à développer les infrastructures de transport, d'irrigation, les équipements culturels, etc., afin d'élever le district aux nouvelles normes rurales.

Par ailleurs, la délivrance des certificats de droits d'utilisation des terres se heurte à des difficultés et des obstacles ; de nombreuses questions complexes liées au foncier… La camarade Le Thuy Hanh, responsable du Comité d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen, a déclaré que cette situation explique environ 90 % des plaintes, dénonciations, pétitions et propositions reçues dans le district de Hung Nguyen ces derniers temps.

Face à cette réalité, le Comité populaire du district de Hung Nguyen a accordé une attention particulière au travail d'accueil des personnes et de traitement des pétitions, en attribuant des responsabilités spécifiques à chaque niveau, agence, unité et individu ; parmi celles-ci, le Comité d'accueil des citoyens du district a été désigné comme l'organisme central chargé de recevoir, de traiter et de résoudre les pétitions, recommandations, plaintes et dénonciations.

C’est pourquoi, dès le départ, le district s’est attaché à sélectionner des personnes maîtrisant parfaitement les politiques du Parti et les lois de l’État, dotées d’une éthique irréprochable, de qualités humaines solides, d’un sens aigu des responsabilités et dévouées au service public ; tout en veillant au strict respect du régime d’accueil des citoyens, conformément à la réglementation. Cette équipe de conseillers et de « gardiens » joue un rôle crucial, contribuant à apaiser les frustrations de la population et à limiter le nombre de pétitions et de recours abusifs.

En pratique, de nombreux problèmes surviennent suite à des pétitions déposées parce que les citoyens ne comprennent pas et n'assimilent pas les dispositions légales en temps voulu et estiment que les organismes d'État ont agi à tort, portant atteinte à leurs droits. Cependant, lorsque les agents du Comité d'accueil des citoyens du district étudient, expliquent et donnent des instructions précises conformément à la loi, les citoyens comprennent et n'envoient plus de pétitions.

Il arrive aussi que des problèmes comme les litiges fonciers ou les conflits relatifs aux voies d'accès communes ne soient pas résolus. L'organisme de médiation, conformément à la réglementation, oblige alors les citoyens à déposer une requête auprès du district. Une fois sur place, le comité d'accueil des citoyens examine le contenu de la requête, détermine la compétence du district et, si la compétence relève du gouvernement communal, organise une médiation satisfaisante. Parallèlement, il explique et guide les citoyens afin qu'ils comprennent clairement les dispositions légales, permettant ainsi une prise en compte rapide de leurs souhaits et évitant l'envoi inutile de requêtes à la mauvaise adresse.

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Le service d'accueil des citoyens est une équipe de conseil et de « filtre » très importante, contribuant à réduire la frustration du public et à limiter le nombre de pétitions et de requêtes qui dépassent le cadre légal.

En plus de maintenir strictement le régime régulier d'accueil des citoyens, par le biais de l'enregistrement des citoyens auprès du président du comité populaire de district et de la réception des plaintes, dénonciations, pétitions et propositions des citoyens, le comité d'accueil populaire de district a étudié, classé et déterminé correctement l'autorité et la responsabilité des agences professionnelles au niveau du district et des unités au niveau communal afin de conseiller le président du comité populaire de district sur la délivrance de documents attribuant des tâches aux unités et aux personnes concernées pour qu'elles les résolvent conformément à leur autorité.

La camarade Le Thuy Hanh, responsable du Comité d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen, a déclaré : « Des conseils précis sur les autorités compétentes permettront d'améliorer la qualité et de réduire les délais de traitement des dossiers par les services compétents, tout en évitant les transferts, les retransmissions et les dérobades de responsabilité. Le Comité d'accueil des citoyens est également chargé de suivre l'avancement et la qualité du traitement des dossiers afin d'inciter les services compétents à agir. Parallèlement, il conseille directement le président du Comité populaire de district afin qu'il propose des solutions pour garantir l'efficacité de l'accueil des citoyens et du traitement de leurs requêtes. »

Responsabilité des dirigeants à tous les niveaux

Dans le district de Hung Nguyen, le dispositif de permanence citoyenne mis en place par le président du comité populaire de district et de commune est strictement appliqué conformément à la réglementation. Par ailleurs, la fréquence de ces permanences est renforcée en cas de besoin imprévu, sous l'autorité des responsables à tous les niveaux. Concrètement, la permanence citoyenne du président du comité populaire de district est assurée deux fois par mois et les contacts réguliers sont intensifiés, pour un total de 101 permanences organisées en trois ans (2022-2024). Dans le même temps, le comité de permanence citoyenne est chargé d'organiser des permanences régulières au siège, soit 223 permanences, pour un total de 594 visites citoyennes.

Le camarade Le Pham Hung, secrétaire adjoint du Comité du Parti de district et président du Comité populaire de district, a déclaré : « Le Comité populaire de district a mis en place une procédure d’accueil des citoyens et une procédure de traitement des pétitions conformes à la norme ISO 9001:2015. Chaque année, le calendrier et le lieu des permanences du président du Comité populaire de district sont publiés sur le site d’information électronique du district, ainsi que dans le calendrier de travail mensuel du Comité du Parti de district et le calendrier de travail hebdomadaire du Comité populaire de district. »

Sur la base des informations fournies par le citoyen lors de son inscription, le chef du gouvernement de district émet un document chargeant les agences de district, les organismes spécialisés et les services compétents d'inspecter, d'examiner et de rendre compte des résultats de la mise en œuvre, et de proposer des solutions aux difficultés et problèmes rencontrés. En cas de désaccord, le président du comité populaire de district présidera les travaux afin de clarifier la situation.

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Afin de garantir l'efficacité de l'accueil des citoyens et du traitement des pétitions, le Comité populaire du district a élaboré et mis en œuvre un processus d'accueil des citoyens et de traitement des pétitions conforme aux normes ISO 9001:2015 et a sérieusement évalué ce travail.

Camarade Le Pham Hung - Secrétaire adjoint du Comité du Parti de district, Président du Comité populaire du district de Hung Nguyen

Les participants à la réception citoyenne régulière comprennent les dirigeants d'agences spécialisées, les unités de district concernées, les présidents, les fonctionnaires des communes et des villes - d'où proviennent les pétitions et les lettres - et les citoyens pour « s'asseoir ensemble » afin de clarifier la nature du problème, sa cause et les responsabilités des parties « d'une seule voix » lors de la séance de réception citoyenne, ainsi que le plan et le délai de résolution.

Le processus et les résultats du règlement sont confiés au Comité d'accueil des citoyens du district, chargé du suivi, de l'accompagnement et du rapport immédiat au chef du gouvernement pour instructions. Le district charge également l'Inspection générale et le Département des affaires intérieures du district de suivre l'avancement du règlement de chaque cas, conformément au document d'attribution du règlement établi par le président du Comité populaire du district, et d'intégrer ces éléments aux critères annuels d'évaluation et de classement. Le district ne tiendra pas compte de l'excellence du travail accompli par les unités ayant reçu un second document du président du Comité populaire du district les enjoignant à résoudre le problème ou formulant des critiques après l'expiration du second délai.

De même, en matière de traitement des plaintes, dénonciations, recommandations, réflexions et propositions des citoyens, le district de Hung Nguyen encourage la responsabilité des chefs des agences et unités de niveau district et des comités populaires des communes et des villes en matière de conseil et de proposition des solutions les plus optimales, garantissant ainsi l'harmonie des intérêts de l'État et des citoyens.

Le district s'attache à vérifier les faits sur le terrain ; non seulement en vérifiant les plaintes et les dénonciations conformément aux dispositions légales, mais aussi, dans les cas où la loi ne prévoit pas la mise en place d'une équipe de vérification, en prenant la décision d'en créer une pour les plaintes portant sur des domaines complexes et sensibles, ou révélant des signes de violations de la gestion de l'État par des fonctionnaires et agents publics à tous les niveaux.

Parallèlement, le district et la population ont intensifié le dialogue et les échanges entre les parties concernées afin de trouver une position commune pour résoudre les problèmes. Pour les dossiers et pétitions complexes et de longue durée, le président du Comité populaire du district continue d'organiser des séances de travail afin de mobiliser l'intelligence collective et la responsabilité de chacun dans la recherche de solutions. Au cours des trois dernières années, le président du Comité populaire du district de Hung Nguyen a organisé près de 30 séances de travail pour examiner des solutions à des pétitions difficiles, bloquées, longues et complexes.

Le district de Hung Nguyen encourage et responsabilise régulièrement ses dirigeants en matière d'accueil des citoyens et de traitement des pétitions. Le camarade Cao Xuan Binh, secrétaire adjoint du Comité du Parti et président du Comité populaire de la ville de Hung Nguyen, a déclaré : « Le sens des responsabilités, le soutien actif et l'implication des services, bureaux et unités du district ont permis aux acteurs locaux d'innover et d'améliorer la qualité de l'accueil des citoyens et du traitement des pétitions, garantissant ainsi le respect des procédures et des délais. Si, les années précédentes, le traitement des pétitions était encore jugé lent et faisait l'objet de rappels et de critiques de la part du district, en 2024, la ville n'a connu aucun retard et la qualité des réponses écrites aux pétitions était conforme au contenu et à la nature des dossiers. »

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Le taux de résolution annuelle des pétitions à Hung Nguyen atteint 85 à 92 %.

Grâce aux résultats obtenus en matière d'accueil des citoyens, de traitement de leurs plaintes et dénonciations, ainsi que de renforcement de la gestion étatique dans tous les domaines et de résolution des difficultés et problèmes rencontrés à la base, et en particulier dans l'intérêt du peuple, le Parti a contribué à renforcer la confiance de la population envers le Comité du Parti et le gouvernement.

La position du gouvernement du district de Hung Nguyen concernant le traitement des pétitions est de se conformer à la loi et de garantir les droits des citoyens. Si les fonctionnaires ne traitent pas les pétitions conformément à la loi, ou font preuve de lenteur dans le traitement des documents et des procédures, portant ainsi atteinte aux droits des citoyens, le gouvernement, tout au long du processus de traitement, défendra systématiquement ces droits et veillera à ce que les fonctionnaires soient tenus responsables de leurs actes. En cas de préjudice économique, une indemnisation devra être versée.

Malgré de grands efforts, il existe encore des cas où les citoyens ne partagent pas les difficultés rencontrées par le gouvernement dans l'exécution de certaines tâches non prévues par la loi, ne satisfaisant ainsi pas les souhaits légitimes du peuple ; ou encore, certains citoyens n'acceptent pas les résultats du règlement gouvernemental, même si celui-ci a résolu la question conformément aux dispositions légales.

Certains problèmes hérités du passé, notamment concernant l'octroi des certificats de droit d'utilisation des terres (détermination de l'origine des terrains, justification des engagements financiers et indemnisation pour le déblaiement des sites dans le cadre de projets d'investissement), persistent. Certains citoyens ne se sont toujours pas entendus sur le plan de relogement ni sur le montant des indemnisations. Cette situation a engendré des procédures complexes et prolongées, impliquant de nombreux habitants de la région. Le gouvernement du district et les autorités locales de Hung Nguyen continuent de se pencher sur ces questions afin de trouver des solutions plus efficaces.