Accueil des citoyens et traitement des demandes conformément aux normes ISO 9001:2015 à Hung Nguyen.

Renforcer le rôle du comité d'accueil des citoyens

Le district de Hung Nguyen abrite de nombreux projets nationaux et provinciaux d'envergure, notamment le projet VSIP Nghe An et l'autoroute Nord-Sud, qui impliquent d'importantes acquisitions foncières et ont un impact considérable sur de nombreuses communes et villes. Parallèlement, le district s'attache actuellement à mettre en œuvre de nombreux projets d'infrastructure, notamment dans les domaines des transports, de l'irrigation et des équipements culturels, afin d'atteindre les nouvelles normes de développement rural.

Par ailleurs, la procédure de délivrance des certificats de droits d'utilisation des terres s'est heurtée à des difficultés et des obstacles ; de nombreuses questions complexes liées au foncier ont surgi… Mme Le Thuy Hanh, responsable du Bureau d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen, a déclaré que cette situation représente environ 90 % des plaintes, dénonciations, pétitions et propositions reçues dans le district de Hung Nguyen au cours de la période écoulée.

S’appuyant sur cette expérience, le Comité populaire du district de Hung Nguyen s’est concentré sur l’accueil des citoyens et le traitement des pétitions, en attribuant des responsabilités spécifiques à chaque niveau, agence, unité et individu ; en particulier, en désignant le Bureau d’accueil des citoyens du district comme point central pour la réception, le traitement et le règlement des pétitions, des plaintes et des dénonciations.

C’est pourquoi, dès sa création, le district s’est attaché à sélectionner des personnes maîtrisant parfaitement les directives et les politiques du Parti, les lois de l’État, et faisant preuve d’une grande moralité, d’un sens aigu des responsabilités et d’un dévouement sans faille au service du peuple. Parallèlement, le système d’accueil des citoyens, tel que prescrit, est appliqué avec rigueur. Cette équipe consultative et de « filtre » joue un rôle essentiel, contribuant à réduire les mécontentements du public et à limiter le nombre de plaintes et de pétitions adressées aux instances supérieures.

En pratique, de nombreuses plaintes sont dues à une méconnaissance et une incapacité à saisir rapidement les réglementations légales par les citoyens, qui estiment que les organismes d'État ont agi à tort et porté atteinte à leurs droits. Toutefois, lorsque les agents du Bureau d'accueil des citoyens du district étudient la situation, l'expliquent et fournissent des justifications précises conformes à la loi, les citoyens comprennent et ne déposent pas de plaintes.

Par ailleurs, des problèmes tels que les litiges fonciers ou les conflits relatifs aux voies d'accès partagées au niveau communal, pour lesquels les explications et la médiation nécessaires ne sont pas menées, contraignent les citoyens à déposer des requêtes auprès du district. Au niveau du district, la commission d'accueil des citoyens examine le contenu de la requête, détermine la juridiction compétente et, si la responsabilité incombe à la commune, exige de cette dernière qu'elle organise une médiation satisfaisante. Parallèlement, elle explique et accompagne les citoyens dans la compréhension des réglementations applicables, veillant ainsi à ce que leurs demandes soient prises en compte rapidement et évitant l'envoi de requêtes à une mauvaise adresse.

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Le service d'accueil des citoyens est une équipe de conseil et de « filtre » essentielle, contribuant à réduire les griefs du public et à limiter le nombre de plaintes et de pétitions transmises aux échelons supérieurs.

Outre le maintien d'un système rigoureux d'accueil régulier des citoyens, par la réception des inscriptions des citoyens pour le président du comité populaire de district et la réception des plaintes, dénonciations, pétitions et propositions des citoyens, le comité d'accueil des citoyens du district a étudié, classé et déterminé correctement l'autorité et la responsabilité des agences spécialisées au niveau du district et des unités au niveau de la commune afin de conseiller le président du comité populaire de district sur l'émission de documents attribuant des tâches aux unités et aux personnes concernées pour résolution dans le cadre de leur autorité.

La camarade Le Thuy Hanh, responsable du Bureau d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen, a déclaré : « Des conseils précis sur les autorités compétentes en matière de résolution des problèmes permettront d'améliorer la qualité du service et de réduire les délais de traitement en évitant les renvois de responsabilité et les manquements aux obligations. Le Bureau d'accueil des citoyens centralise également le suivi de l'avancement et de la qualité du traitement des dossiers afin d'inciter les services à agir rapidement. Parallèlement, il conseille directement le président du Comité populaire du district sur les solutions à apporter pour garantir l'efficacité de l'accueil des citoyens et du traitement des plaintes. »

Responsabilités des dirigeants à tous les niveaux

Dans le district de Hung Nguyen, le dispositif d'accueil des citoyens mis en place par les présidents des comités populaires de district et de commune est strictement appliqué conformément à la réglementation. Cet accueil est renforcé en cas de problèmes imprévus relevant de la compétence des autorités à tous les niveaux. Concrètement, le rythme d'accueil des citoyens par le président du comité populaire de district est maintenu à deux sessions par mois et les contacts réguliers sont intensifiés, pour un total de 101 sessions d'accueil organisées en trois ans (2022-2024). Parallèlement, le comité d'accueil des citoyens est chargé d'organiser régulièrement des sessions d'accueil au siège, soit 223 sessions, pour un total de 594 citoyens accueillis.

Le camarade Le Pham Hung, secrétaire adjoint du Comité du Parti du district et président du Comité populaire du district, a déclaré : « Le Comité populaire du district a mis en place une procédure d’accueil des citoyens et de traitement des pétitions conforme à la norme ISO 9001:2015. Chaque année, le calendrier et le lieu des permanences organisées par le président du Comité populaire du district sont publiés sur le site web du district, ainsi que dans le calendrier de travail mensuel du Comité du Parti du district et le calendrier de travail hebdomadaire du Comité populaire du district. »

Sur la base des informations fournies par les citoyens, le chef du gouvernement de district publie un document confiant aux agences, services spécialisés et organisations compétentes du district des missions d'inspection, d'évaluation et de compte rendu des résultats de la mise en œuvre, ainsi que des solutions aux difficultés ou obstacles rencontrés. En cas de désaccord, le président du Comité populaire de district convoque une réunion pour clarifier la situation.

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Afin d'assurer un traitement efficace des plaintes et pétitions des citoyens, le Comité populaire du district a élaboré et mis en œuvre un processus de réception des citoyens et de traitement des pétitions conformément aux normes ISO 9001:2015 ; et a sérieusement évalué ce travail dans le cadre de la campagne d'émulation.

Camarade Le Pham Hung - Secrétaire adjoint du Comité du Parti de district, Président du Comité populaire du district de Hung Nguyen

Les participants aux séances d'accueil régulières des citoyens comprennent les responsables des agences spécialisées et des unités de district concernées, les présidents et les représentants des communes et des villes d'où proviennent les plaintes, ainsi que les citoyens eux-mêmes. Ils se réunissent pour clarifier la nature du problème, ses causes et les responsabilités de toutes les parties prenantes, et discutent du plan et du calendrier de résolution au cours de la séance.

Le traitement et les résultats de ces dossiers sont confiés au Comité d'accueil des citoyens du district, chargé du suivi, du suivi et de la transmission rapide de rapports au chef du gouvernement pour orientation. Le district mandate également l'Inspection générale et le Département des affaires intérieures du district pour suivre l'avancement de chaque dossier, conformément aux instructions du président du Comité populaire du district. Ces instructions sont intégrées aux critères d'évaluation et de classement annuels des performances. Le district n'attribuera pas la mention « excellente performance » aux unités ayant reçu un second avertissement écrit ou un blâme du président du Comité populaire du district après l'expiration du second délai.

De même, en matière de traitement des plaintes, dénonciations, pétitions, commentaires et propositions des citoyens, le district de Hung Nguyen souligne la responsabilité des chefs des agences et unités de niveau district, ainsi que des comités populaires des communes et des villes, de conseiller et de proposer les solutions les plus optimales, en assurant un équilibre des intérêts entre l'État et les citoyens.

Le district privilégie la vérification sur place ; cela inclut non seulement la vérification des plaintes et des dénonciations prévues par la loi, mais aussi les cas où la loi n’exige pas la mise en place d’une équipe de vérification. Le district prend néanmoins des décisions en ce sens pour les plaintes relatives à des domaines complexes ou sensibles, ou celles présentant des signes de manquements à la bonne gouvernance de la part de fonctionnaires et d’agents de l’État à tous les niveaux.

Par ailleurs, les autorités de district et locales ont intensifié le dialogue et la confrontation entre les parties concernées afin de trouver un terrain d'entente pour résoudre les problèmes. Pour les dossiers et les requêtes complexes et de longue durée, le président du Comité populaire de district continue de convoquer des séances de travail afin de mobiliser l'intelligence et la responsabilité collectives pour trouver des solutions. Au cours des trois dernières années, le président du Comité populaire du district de Hung Nguyen a organisé près de 30 séances de travail pour examiner des solutions à de nombreuses requêtes difficiles, anciennes et complexes.

Le district de Hung Nguyen encourage et responsabilise régulièrement les chefs de service dans l'accueil des citoyens et le traitement de leurs requêtes. Le camarade Cao Xuan Binh, secrétaire adjoint du Comité du Parti et président du Comité populaire de la ville de Hung Nguyen, a déclaré : « La responsabilité et le soutien actif des services et unités du district ont permis à la localité d'innover et d'améliorer la qualité de l'accueil des citoyens et du traitement de leurs requêtes, garantissant ainsi le respect des procédures et des règlements. Alors que les années précédentes, le traitement des requêtes était encore lent, ce qui avait suscité des rappels et des critiques de la part du district, en 2024, la ville n'a enregistré aucun retard et la qualité des réponses écrites reflétait fidèlement le contenu et la nature des cas. »

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Le taux annuel de résolution des plaintes à Hung Nguyen atteint 85 à 92 %.

Grâce aux résultats obtenus en recevant les pétitions des citoyens et en résolvant les plaintes et les dénonciations, en plus de renforcer la gestion de l'État dans divers domaines et de résoudre les difficultés et les obstacles rencontrés au niveau local, notamment en ce qui concerne les droits du peuple, cela a contribué à consolider la confiance du peuple envers les comités du Parti et le gouvernement.

La politique du gouvernement du district de Hung Nguyen en matière de traitement des plaintes et pétitions repose sur le strict respect des réglementations légales et la protection des droits des citoyens. En cas de manquement aux réglementations, de retard dans le traitement des documents ou d'atteinte aux droits des citoyens, le gouvernement privilégiera toujours l'intérêt général et demandera des comptes aux responsables. Tout préjudice économique sera indemnisé.

Malgré des efforts considérables, il arrive encore en pratique que des citoyens ne comprennent pas les difficultés rencontrées par le gouvernement pour accomplir certaines tâches non prévues par la loi, ce qui ne permet pas de satisfaire les aspirations légitimes du peuple ; ou que certains citoyens n'acceptent pas la décision du gouvernement même si celui-ci a résolu le problème correctement, conformément à la loi.

Certains problèmes liés à des circonstances historiques, notamment concernant la délivrance des certificats de droits fonciers (détermination de l'origine des terres, justification des obligations financières et indemnisation pour le défrichement des terrains dans le cadre de projets d'investissement), demeurent non résolus. Certains citoyens n'ont pas approuvé les plans de relogement ni les montants des indemnisations. Cette situation a engendré des pétitions longues et complexes, impliquant parfois des groupes importants de personnes. Le gouvernement du district et les autorités locales de Hung Nguyen continuent de s'atteler à ce problème et s'efforcent de trouver des solutions plus efficaces.