Accueil des citoyens et traitement des demandes selon les normes ISO 9001:2015 à Hung Nguyen

Promouvoir le rôle des comités d'accueil citoyens

Le district de Hung Nguyen est une localité où de nombreux projets nationaux et provinciaux d'envergure sont en cours de mise en œuvre, notamment le projet VSIP Nghe An, l'autoroute Nord-Sud, qui bénéficie d'une vaste zone de récupération de terres et exerce une influence sur de nombreuses communes et villes. Parallèlement, la localité traverse une période difficile, se concentrant sur la mise en œuvre de nombreux projets et investissements visant à construire des infrastructures de transport, d'irrigation et des équipements culturels, entre autres, afin de moderniser le district rural.

D'autre part, le travail d'octroi des certificats de droit d'utilisation des terres a rencontré des difficultés et des obstacles ; de nombreuses questions complexes liées à la terre... La camarade Le Thuy Hanh - Chef du Comité d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen a déclaré que la réalité ci-dessus représente environ 90% du taux de plaintes, de dénonciations, de pétitions et de propositions dans le district de Hung Nguyen ces derniers temps.

A partir de cette réalité, le travail d'accueil des citoyens et de traitement des pétitions a été fortement concentré par le Comité populaire du district de Hung Nguyen, en attribuant des responsabilités spécifiques à chaque niveau, agence, unité et individu ; dans lequel, l'agence focale pour recevoir, traiter et résoudre les pétitions, recommandations, plaintes et dénonciations est déterminée comme étant le Comité d'accueil des citoyens du district.

Dès le début, le district s'est donc attaché à sélectionner des personnes possédant une connaissance approfondie des politiques du Parti et des lois de l'État, possédant une bonne éthique, de bonnes qualités, un sens des responsabilités et un dévouement au service de la population. Parallèlement, il applique rigoureusement le régime d'accueil régulier des citoyens conformément à la réglementation. Il s'agit d'une équipe de consultants et de « gardiens » très importante, contribuant à apaiser la frustration de la population et à limiter l'apparition de pétitions et de pétitions au-delà de ses propres échelons.

En pratique, de nombreux problèmes surviennent suite aux pétitions, car les citoyens ne comprennent pas et ne saisissent pas les dispositions de la loi à temps et estiment que les organismes publics ont commis des erreurs, portant atteinte à leurs droits. Cependant, lorsque les agents du Comité d'accueil des citoyens du district étudient, expliquent et donnent des instructions précises conformément aux dispositions de la loi, les citoyens comprennent et n'envoient pas de pétitions.

Il arrive que des litiges fonciers ou des litiges relatifs à des voies communes, au niveau communal, ne soient pas expliqués. Conformément à la réglementation, l'organisme de médiation oblige les citoyens à déposer une requête auprès du district. Lors de sa visite, le comité d'accueil des citoyens étudie le contenu de la requête et précise l'autorité compétente. Si la compétence du gouvernement communal est établie, celui-ci doit organiser une médiation satisfaisante, tout en expliquant et en guidant les citoyens à bien comprendre les dispositions de la loi, afin que leurs souhaits soient rapidement satisfaits et qu'il soit évité d'envoyer des requêtes à une adresse erronée.

«

Le service d'accueil des citoyens est une équipe de conseil et de « gardien » très importante, contribuant à réduire la frustration du public et à limiter le nombre de pétitions et de pétitions qui dépassent le niveau.

En plus de maintenir strictement le régime régulier d'accueil des citoyens, en recevant les inscriptions des citoyens auprès du président du Comité populaire du district et en recevant les plaintes, les dénonciations, les pétitions et les propositions des citoyens, le Comité populaire d'accueil du district a recherché, classé et correctement déterminé l'autorité et la responsabilité des agences professionnelles au niveau du district et des unités au niveau de la commune pour conseiller le président du Comité populaire du district afin d'émettre des documents attribuant des tâches aux unités et aux individus concernés pour résoudre selon leur autorité.

La camarade Le Thuy Hanh, cheffe du Comité d'accueil des citoyens du district de Hung Nguyen, a déclaré : « Des conseils précis sur l'autorité compétente en matière de résolution amélioreront la qualité et réduiront le temps de résolution des cas par les unités, évitant ainsi tout transfert, retransfert ou esquive de responsabilité. » Le Comité d'accueil des citoyens est également le point focal pour suivre l'avancement et la qualité des résolutions, inciter les unités et conseiller directement le président du Comité populaire du district afin qu'il propose les solutions à suivre pour garantir l'efficacité de l'accueil des citoyens et du traitement des pétitions.

Responsabilité des dirigeants à tous les niveaux

Dans le district de Hung Nguyen, le régime d'accueil des citoyens mis en place par le président des comités populaires de district et de commune est strictement appliqué conformément à la réglementation. Parallèlement, l'accueil des citoyens est renforcé lorsque des tâches imprévues surviennent sous l'autorité des dirigeants à tous les niveaux. Plus précisément, le président du comité populaire de district assure l'accueil des citoyens deux fois par mois et multiplie les contacts périodiques, avec un total de 101 séances d'accueil en trois ans (2022-2024). Parallèlement, le comité d'accueil des citoyens est chargé d'organiser régulièrement 223 séances d'accueil au siège, pour un total de 594 visites.

Le camarade Le Pham Hung, secrétaire adjoint du Comité du Parti du district et président du Comité populaire du district, a déclaré : « Le Comité populaire du district a mis en place un processus d'accueil des citoyens et un processus de traitement des pétitions conformément aux normes ISO 9001:2015. Chaque année, le calendrier et le lieu d'accueil des citoyens du président du Comité populaire du district sont publiés sur le site d'information électronique du district, ainsi que dans le programme mensuel et hebdomadaire du Comité du Parti du district. »

Sur la base du contenu de l'inscription citoyenne, le chef du gouvernement du district émet un document assignant des tâches aux agences du district, aux organismes professionnels et aux établissements concernés pour inspecter, examiner et rendre compte des résultats de la mise en œuvre, et proposer des solutions pour résoudre les difficultés et les problèmes. En cas d'échec, le président du Comité populaire du district présidera les travaux afin de clarifier la situation.

«

Afin de garantir l'efficacité de l'accueil des citoyens et du traitement des pétitions, le Comité populaire du district a élaboré et mis en œuvre un processus d'accueil des citoyens et de traitement des pétitions conformément aux normes ISO 9001:2015 et a sérieusement évalué ce travail.

Camarade Le Pham Hung - Secrétaire adjoint du Comité du Parti du district, Président du Comité populaire du district de Hung Nguyen

Les participants à la réception régulière des citoyens comprennent les dirigeants des agences spécialisées, les unités compétentes au niveau du district, les présidents, les fonctionnaires des communes et des villes - d'où proviennent les pétitions et les lettres - et les citoyens pour « s'asseoir ensemble » afin de clarifier la nature du problème, la cause et les responsabilités entre les parties « d'une seule voix » lors de la séance de réception des citoyens ainsi que le plan et le délai de résolution.

Le processus et les résultats du règlement sont confiés au Comité d'accueil des citoyens du district, qui en assure le suivi, l'exhorte et en rend compte rapidement au chef du gouvernement pour directives. Le district charge également l'Inspection du district et le Département des affaires intérieures du district de suivre l'avancement de la résolution de chaque cas, conformément au document d'attribution du règlement à chaque unité du président du Comité populaire du district, et de l'inclure dans les critères annuels d'émulation et de classification. Le district n'évaluera pas l'excellente exécution des tâches des unités ayant reçu un deuxième document du président du Comité populaire du district les exhortant à résoudre ou les critiquant une fois le deuxième délai écoulé.

De même, dans le traitement des plaintes, des dénonciations, des recommandations, des réflexions et des propositions des citoyens, le district de Hung Nguyen favorise la responsabilité des chefs des agences et unités au niveau du district et des comités populaires des communes et des villes en conseillant et en proposant les solutions les plus optimales, assurant l'harmonie des intérêts de l'État et des citoyens.

Le district se concentre sur la vérification des faits au niveau local ; non seulement en vérifiant les plaintes et les dénonciations conformément aux dispositions de la loi, mais aussi dans les cas où la loi ne prévoit pas la création d'une équipe de vérification, le district émet toujours une décision de création d'une équipe de vérification pour les plaintes portant sur des domaines complexes et sensibles, ou montrant des signes de violations dans la gestion de l'État par des fonctionnaires et des fonctionnaires à tous les niveaux.

Parallèlement, le district et les collectivités locales ont intensifié le dialogue et la confrontation entre les parties concernées afin de trouver une solution commune. Pour les dossiers et les pétitions complexes et de longue durée, le président du Comité populaire du district continue de convoquer des séances de travail afin de promouvoir l'intelligence et la responsabilité collectives dans la recherche de solutions. Au cours des trois dernières années, le président du Comité populaire du district de Hung Nguyen a organisé près de 30 séances de travail pour discuter de solutions à des pétitions difficiles, bloquées, longues et complexes.

Le district de Hung Nguyen encourage et responsabilise régulièrement les dirigeants dans l'accueil des citoyens et le traitement des pétitions. Le camarade Cao Xuan Binh, secrétaire adjoint du Comité du Parti et président du Comité populaire de la ville de Hung Nguyen, a déclaré : « La responsabilité, le soutien actif et l'accompagnement des départements, bureaux et unités du district ont permis à la base d'innover et d'améliorer la qualité de l'accueil des citoyens et du traitement des pétitions, garantissant le respect des procédures et des délais prescrits. Si les années précédentes, le traitement des pétitions était encore lent, faisant l'objet de rappels et de critiques de la part du district, en 2024, la ville n'a plus connu de lenteur dans le traitement des pétitions, la qualité des réponses écrites aux pétitions étant conforme au contenu et à la nature du cas. »

«

Le taux de pétitions résolues chaque année à Hung Nguyen atteint 85 à 92 %.

Grâce aux résultats obtenus en matière d'accueil des citoyens, de résolution des plaintes et des dénonciations des citoyens, en plus du renforcement de la gestion de l'État dans tous les domaines et de la résolution des difficultés et des problèmes survenant à la base, en particulier des intérêts du peuple, il a contribué à renforcer la confiance du peuple dans le Comité du Parti et le gouvernement.

Le gouvernement du district de Hung Nguyen veille au respect de la loi et au respect des droits des citoyens dans le traitement des pétitions. Si les fonctionnaires ne traitent pas les pétitions conformément à la loi, tardent à traiter les documents et les procédures, portant ainsi atteinte aux droits des citoyens, le gouvernement, tout au long du processus, défend les droits des citoyens et assume leurs responsabilités. En cas de préjudice économique, une indemnisation est requise.

Malgré de grands efforts, il existe encore dans la réalité des cas où les citoyens ne partagent pas les difficultés du gouvernement à accomplir certaines tâches qui ne sont pas prévues par la loi, ne satisfaisant ainsi pas les souhaits légitimes du peuple ; ou certains citoyens n'acceptent pas les résultats du règlement du gouvernement même si celui-ci a résolu la question conformément aux dispositions de la loi.

Certains problèmes hérités du passé, notamment l'octroi de certificats d'utilisation du sol, la détermination de l'origine des terres, la justification des obligations financières et l'indemnisation pour le déblaiement des sites destinés aux projets d'investissement, ont conduit certains citoyens à ne pas encore s'accorder sur le plan de relocalisation ni sur le montant de l'indemnisation. Cela a donné lieu à des pétitions longues et complexes, auxquelles ont participé de nombreuses personnes de la région par le passé. Le gouvernement du district et les autorités locales de Hung Nguyen continuent de soulever cette question afin de trouver des solutions plus efficaces.