Pour la satisfaction des patients
(Baonghean) - Visant la satisfaction des patients, le secteur de la santé de Nghe An s'est récemment concentré sur l'amélioration des compétences en communication, de la culture comportementale, le renforcement des relations amicales entre les hôpitaux et les patients et leurs familles ; le respect et l'écoute des commentaires et des préoccupations des patients... mais il existe encore de nombreuses préoccupations et inquiétudes, obligeant le secteur à faire des efforts continus dans les temps à venir.
Le 19 juillet, le service de santé de Nghe An a organisé une collecte de sang volontaire au centre provincial d'hématologie et de transfusion sanguine sur le thème « Gouttes roses sur blouse blanche ». Plus de 900 cadres, médecins et infirmiers de 33 établissements médicaux de la ville de Vinh ont participé à cette collecte. Parmi les personnes venues donner leur sang, on a pu constater de nombreux exemples de déontologie médicale, de nombreux médecins et infirmiers ayant donné leur sang à maintes reprises pour sauver des patients, ainsi que de nombreux jeunes médecins et infirmiers. Le docteur Vi Van Que, directeur du centre médical de Nghia Dan, a déclaré : « Donner son sang pour sauver des vies est un acte noble, c'est pourquoi tout le monde a participé avec enthousiasme. Plus que quiconque, les médecins et les infirmiers comprennent l'importance du don de sang pour sauver des patients. Quel que soit leur poste ou leur âge, tant qu'ils sont en bonne santé, tous les professionnels de santé participent à cette activité bénévole. »
Sous le slogan « Connecter le sang vietnamien », le festival du don du sang 2015 « Gouttes roses, blouse blanche » a permis de collecter 687 unités de sang. Ce n'est pas la première fois que le secteur de la santé de Nghe An organise des dons de sang pour sauver des vies. Cependant, ce festival, le plus important, a une portée éducative sur l'esprit de bénévolat, l'amour mutuel et le dévouement envers les patients. Il démontre clairement que « servir les patients » n'est plus une obligation, mais un devoir sacré pour chaque cadre du secteur de la santé. Il témoigne du leadership exemplaire des responsables des unités de santé envers les cadres, les médecins et les infirmières ; et la politique d'innovation dans les modes de gestion des unités de santé est devenue une action concrète.
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| Soins aux patients sous hémodialyse à l'Hôpital Général Provincial. |
À l'hôpital général Yen Thanh, l'amélioration des procédures d'examen et de traitement a considérablement réduit les désagréments et le temps d'attente des patients. L'hôpital a également mis en place un nouveau processus d'examen, passant de 10 à 6 étapes ; mis en place un système de numérotation automatique et des panneaux d'affichage électroniques pour plus de transparence et de commodité ; instauré une culture de communication efficace et véhiculé l'image de médecins et d'infirmières amicaux, enthousiastes, ouverts et bienveillants ; augmenté le nombre de salles d'examen et d'examens en dehors des heures d'ouverture, mis l'accent sur la qualité des médicaments et la qualité des soins prodigués aux patients, réduisant ainsi le nombre de patients qui dépassent les délais d'attente.
De même, l'hôpital général régional du Nord-Ouest a également renforcé la gestion de la qualité, de sorte que les incidents à l'hôpital tels que les incidents professionnels, les incidents de communication et les incidents liés à l'utilisation des équipements ont considérablement diminué par rapport aux années précédentes, et l'indice de satisfaction des patients selon l'enquête a atteint 97 %.
Le docteur Tang Viet Ha, directeur de l'Hôpital général régional du Nord-Ouest, a déclaré : « La question de l'éthique médicale et du code de conduite est considérée par les dirigeants de l'hôpital comme un facteur essentiel pour la qualité des examens et des soins médicaux, ainsi que pour la réputation et l'image de l'unité. L'hôpital a systématiquement et efficacement sensibilisé le personnel et les médecins à l'amélioration de l'éthique médicale et du code de conduite. Des formations, des séminaires et des concours sur l'éthique médicale et le code de conduite jouent un rôle éducatif essentiel pour le personnel et les médecins. De plus, l'hôpital est très impliqué dans les œuvres caritatives et humanitaires. Il a collaboré avec la Croix-Rouge de la ville et l'Association des petites et moyennes entreprises pour développer le programme « Bol de porridge d'amour » destiné aux patients démunis. En 2014, plus de 4 000 portions de porridge ont été distribuées aux patients démunis et en difficulté. Les membres de la banque du sang de l'hôpital sont notamment toujours prêts à sauver la vie des patients sur demande. »
À l'hôpital d'endocrinologie de Nghe An, le nombre de patients qui viennent pour des examens et des hospitalisations est important chaque jour, mais tout le monde se sent à l'aise. Hoang Thi Binh (57 ans), patiente de la commune de Nghi Phuong, district de Nghi Loc, souffre de diabète et de graves complications qui affectent sa santé et son moral. Cependant, à l'hôpital, elle est prise en charge avec attention et générosité, comme une parente. Mme Binh a exprimé sa gratitude : « Depuis son traitement, il n'y a jamais eu de plainte. On peut dire que le personnel médical est dévoué aux patients, qui sont tous des patients de longue date comme moi. Le secret pour satisfaire les patients envers les hôpitaux, les médecins et les infirmières est le suivant : « Traitez le patient assis devant vous lors de l'examen comme un membre de votre famille à votre service », privilégiez l'efficacité du traitement et évitez absolument d'abuser de votre autorité pour le harceler à des fins négatives. »
Le docteur Nguyen Van Hoan, directeur de l'hôpital d'endocrinologie de Nghe An, a affirmé : « Pour gagner la confiance des patients, outre l'investissement dans les équipements, les ressources humaines et la technologie, la clé du succès réside dans l'esprit et l'attitude de service ; il faut être dévoué dès l'accueil, l'examen, la prescription, les instructions de traitement, la prise de médicaments et les activités à domicile. » En changeant les mentalités et les méthodes de travail, au cours des cinq dernières années, le secteur de la santé de Nghe An a distingué 15 groupes et 140 personnes comme modèles d'excellence et exemples brillants d'éthique médicale. Grâce à cet esprit de service, et grâce à son effet de diffusion, de nombreux autres modèles typiques seront certainement distingués dans les années à venir.
L'innovation, les compétences médicales de pointe, l'amélioration de l'éthique médicale, la satisfaction des patients et leur place centrale au cœur de leurs préoccupations marquent un tournant pour les équipes médicales et le personnel soignant de la province, contribuant ainsi à instaurer la confiance des patients. Cependant, au-delà des avantages de l'innovation, de nombreuses préoccupations subsistent : l'attitude du personnel médical concernant les orientations reste un sujet de préoccupation. Chaque soir, dans les trains pour Hanoï et Hô-Chi-Minh-Ville, des patients consultent encore un médecin ou se font soigner. Les patients doivent se déplacer loin pour se faire soigner, non seulement pour des raisons professionnelles, mais aussi par insatisfaction quant à l'attitude, au diagnostic et aux traitements de certains personnels médicaux et hôpitaux. Même s'ils ne souffrent que de maladies très courantes, les patients décident toujours de se rendre loin pour se faire soigner… Outre ces inquiétudes, des erreurs sont également à craindre. Or, après enquête, l'erreur est imputable au personnel médical, en termes d'expertise, de responsabilité en matière de suivi et d'attitude, a admis le docteur Bui Dinh Long, directeur du département de la Santé.
En 2015, le secteur de la santé s'est attaché à faire des percées dans le style de leadership et de gestion des responsables des unités de santé, ainsi qu'à innover dans le style de travail et les manières de tout le personnel de santé, à renforcer la supervision, à mettre en œuvre trois canaux pour recueillir les opinions des patients, à savoir la distribution de formulaires d'enquête, la diffusion de lignes d'assistance téléphonique et le déploiement de boîtes à suggestions.
Thanh Phuc
