Энергетическая компания Нге Ан: повышение качества обслуживания клиентов
(Баонгхеан) - Считая клиентов движущей силой развития, компания Nghe An Power внедряет множество решений для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей потребителей электроэнергии.
В последние годы в подразделениях электрораспределения компании «Нгеан Энергетическая компания» приоритетное внимание уделяется построению отношений с клиентами, и эта работа ведется в соответствии с принципом «клиент — в центре внимания». В соответствии с политикой EVN по развитию корпоративной культуры с целью утверждения имиджа и основных ценностей электроэнергетической отрасли в обществе, компания «Нгеан Энергетическая компания» внесла позитивные изменения в коммуникацию, создав доброжелательные, основанные на сотрудничестве и равноправии отношения с клиентами.
 |
| Клиенты регистрируются для получения услуг электроснабжения в коммерческом отделе энергетической компании Nghe An Power Company. |
В соответствии с Директивой № 989/CT-EVN от 18 марта 2016 года о деятельности и обслуживании клиентов Вьетнамской электроэнергетической группы, компания Nghe An Power внедрила эту директиву в 20 офисах обслуживания клиентов в 21 районе, городе и поселке. Это включает в себя распространение информации среди потребителей электроэнергии для обеспечения понимания ими политики электроэнергетического сектора, а также публичное размещение в офисах обслуживания клиентов информации о порядке поставки электроэнергии и ценах на электроэнергию, чтобы клиенты были осведомлены и могли обратиться за помощью в соответствующие органы.
Заместитель руководителя коммерческого отдела энергетической компании Нгеан, г-н Тран Нгок Туен, заявил: «Наиболее важным аспектом обслуживания клиентов является система центров обслуживания клиентов, созданная от головного офиса компании до региональных филиалов».
Помимо инвестиций в оборудование, руководство энергетической компании Нге Ан всегда уделяет первостепенное внимание качеству коммуникации, считая удовлетворенность клиентов ключом к успеху. В управлении и эксплуатации обеспечивается стабильное, безопасное и бесперебойное электроснабжение, эффективно удовлетворяющее потребности населения и производства. В частности, отключения электроэнергии оперативно устраняются, а процедуры подключения к электросети осуществляются в офисах обслуживания клиентов, обеспечивая все удобства для потребителей при необходимости подключения к электросети.
 |
| Правила и инструкции по регистрации потребителей электроэнергии широко распространены в офисах компании Nghe An Power Company. |
Для того чтобы клиенты могли оперативно сообщать о своих проблемах, компания Nghe An Power Company предоставляет горячую линию обслуживания клиентов (1900 67 69) для удобного получения необходимой информации через колл-центр Центра обслуживания клиентов. С начала 2016 года по настоящее время на горячую линию обслуживания клиентов поступило около 5126 звонков, и запросы на услуги, которыми клиенты недовольны, были переданы в соответствующие подразделения для своевременного решения.
Благодаря отзывам клиентов, время, необходимое для устранения неполадок, восстановления электроснабжения и подключения новых потребителей электроэнергии, сократилось по сравнению с нормативными требованиями, что помогло компании завершить планы по инвестициям, ремонту и модернизации, направленные на улучшение качества напряжения и снижение потерь электроэнергии. По словам г-на Нгуена Ван Тханя, директора компании Thanh Sen Enterprise (город Винь): «В последние годы качество обслуживания клиентов в электроэнергетическом секторе значительно улучшилось, что позволило сэкономить клиентам значительное время, особенно в отношении оплаты счетов за электроэнергию и быстрого устранения неполадок с отключением электроэнергии…»
Для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов компания Nghe An Power определила ряд мер и задач на предстоящий период, в том числе: - Продолжить пересмотр, укрепление и улучшение качества обслуживания клиентов в соответствии с Директивой 989/CT-EVN Вьетнамской электроэнергетической группы; укрепить и улучшить качество обслуживания клиентов: строго внедрить механизм «единого окна» для всех услуг; внедрить систему уведомлений о графике отключений электроэнергии, уведомлений о потреблении электроэнергии; индекс доступности электроэнергии; решить вопросы, связанные с однофазным и трехфазным электроснабжением; отправлять SMS-сообщения для обслуживания клиентов и других услуг в соответствии с правилами. - Весь персонал и сотрудники должны соблюдать надлежащие процедуры коммуникации, проявляя уважение, вежливость и учтивость по отношению к клиентам; руководители энергетических компаний должны обеспечивать тщательное и решительное руководство в сфере обслуживания клиентов, особенно в области новых подключений к электросети (создание механизмов и санкций для привлечения к ответственности организаций и отдельных лиц). Укрепить техническое и оперативное управление для обеспечения стабильного и высококачественного электроснабжения. Организовать оперативное реагирование на инциденты для повышения надежности электроснабжения. В полном объеме и оперативно вносить информацию о плановых отключениях электроэнергии и отключениях электроэнергии в связи с инцидентами в программу управления энергоснабжением (OMS); - Усилить проверки и устранить недостатки в системе электроснабжения, чтобы свести к минимуму инциденты и внезапные отключения электроэнергии, которые существенно влияют на повседневную жизнь, производство и деловую активность потребителей. Эффективно утверждать планы строительства, чтобы обеспечить выполнение отключений электроэнергии в соответствии с графиком и восстановление электроснабжения в соответствии с уведомлением потребителей; избегать длительных отключений электроэнергии без предварительного уведомления, которые вызывают недовольство и негативную реакцию потребителей. - Эффективно координировать работу с Центром обслуживания клиентов при приеме и обработке запросов клиентов для обеспечения своевременного, полного, точного и удовлетворительного решения проблем клиентов. Обеспечить обработку не менее 98% запросов в соответствии с правилами. Обеспечить обработку и обновление не менее 96% информации в установленные сроки. - Организовывать проверки и решительно пресекать любое авторитарное или негативное поведение сотрудников электроэнергетического сектора по отношению к клиентам; стремиться к созданию все более профессиональной среды обслуживания клиентов. |
PV
