Thực hiện Nghị quyết số 04-NQ/TV ngày 28/5/2021 của Đảng ủy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) về việc lãnh đạo triển khai chiến lược chuyển đổi số của BIDV đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, toàn hệ thống BIDV nỗ lực thực hiện chương trình hành động với bốn trụ cột: Số hóa toàn diện 360 độ - Xây dựng hệ sinh thái số đa dạng - Xây dựng văn hóa chuyển đổi số - Làm chủ tương lai số. Các chi nhánh địa bàn Bắc Trung Bộ nói chung, BIDV Thành Vinh nói riêng cũng không đứng ngoài guồng quay đó.
Bức tranh phát triển ngân hàng số tại BIDV
Ngân hàng số (Digital Banking) là mô hình hoạt động của hệ thống ngân hàng mà quy trình vận hành, sản phẩm dịch vụ cung cấp,… chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử, hơn nữa, công nghệ số là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Ngân hàng số là xu thế phát triển tất yếu không chỉ tại Việt Nam, mà trên cả phạm vi thế giới.
Là một trong những ngân hàng thương mại lớn và uy tín tại Việt Nam, BIDV chú trọng phát triển ngân hàng số một cách toàn diện, triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính tiện lợi. Với những kết quả tích cực trong phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại và nhu cầu của khách hàng, thể hiện gia tăng tỷ lệ giao dịch thực hiện trên nền tảng số qua các năm 2021 - 2022 - 8 tháng 2023 như sau: Số lượng giao dịch thực hiện trên Ngân hàng số/Tổng giao dịch: 27% - 36% - 42%; Doanh số giao dịch thực hiện trên Ngân hàng số/Tổng doanh số giao dịch: 23% - 28% - 30%; Thu dịch vụ từ Ngân hàng điện tử/ Tổng thu dịch vụ: 21% - 28% - 40%; Thu nhập thuần từ Ngân hàng số/Tổng thu nhập thuần: 3.16% - 2.20% - 3.32%; Tỷ lệ khách hàng cá nhân mới có phát sinh giao dịch SMB/Tổng khách hàng cá nhân tăng mới: 67% - 73% - 78%; Tỷ lệ khách hàng tổ chức mới đăng ký dịch vụ IBank/Tổng khách hàng tổ chức mới: 47% - 61% - 68%.
Tháng 6/2022, BIDV đã ra mắt hệ sinh thái số Omni BIDV iBank, một ứng dụng ngân hàng số dành cho khách hàng tổ chức. Ứng dụng này mang đến trải nghiệm đồng nhất và liền mạch trên cả nền tảng website và ứng dụng di động. Các giao dịch trên thiết bị di động có thể được lưu trữ và tiếp tục xử lý trên website, cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính/phi tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không bị gián đoạn. Omni BIDV iBank cung cấp một trải nghiệm liền mạch, liên thông giao dịch và đồng nhất. Ngoài ra, ứng dụng cung cấp hệ sinh thái số đa dạng, bao gồm dịch vụ tài chính, phi tài chính và quản lý dòng tiền cho tập đoàn và doanh nghiệp. Phiên bản Mobile App của BIDV iBank đã được nâng cấp hoàn toàn mới với giao diện thân thiện, hiện đại và dễ sử dụng, cùng với nhiều công nghệ mới. So với các ứng dụng khác trên thị trường, phiên bản Mobile App cung cấp đầy đủ tính năng cho khách hàng trên thiết bị di động.
Từ tháng 01/2021 đến nay, dự án chuyển đổi hệ thống Core Banking giữa BIDV và nhà thầu Fidelity National Information Services đã và đang được tiến hành. Đây là dự án công nghệ cốt lõi, có tầm quan trọng đặc biệt và vai trò quyết định hiệu quả các mặt hoạt động của hệ thống BIDV trong nhiều năm tới. Hệ thống Core Banking mới sẽ cho phép BIDV tăng cường tính linh hoạt và mở rộng trong việc tích hợp với các ứng dụng, giao diện khách hàng mới và công nghệ tiên tiến mà hệ thống cũ không còn đáp ứng được yêu cầu và tiêu chuẩn công nghệ hiện đại. Từ đó, giúp BIDV có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm chi phí vận hành. Đồng thời, chuyển đổi hệ thống cho phép BIDV sử dụng công nghệ mới như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và blockchain để cải thiện quản lý rủi ro, bảo mật và trải nghiệm khách hàng.
Sau gần 3 năm nỗ lực triển khai dự án với quyết tâm cao, vượt lên sự đa dạng, phức tạp về cấu trúc, tính năng. Ngày 01/9/2023, hệ thống Corebanking Profile – hạt nhân trung tâm của hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động của BIDV đã được nhấn nút “golive”.
Sự phát triển của Ngân hàng số cho phép các chi nhánh của BIDV tiếp cận và mở rộng thị trường một cách hiệu quả hơn. Với khả năng giao dịch trực tuyến, khách hàng của BIDV có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, không bị ràng buộc bởi địa lý hay thời gian. Điều này giúp các chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng mới từ trong lẫn ngoài địa bàn hoạt động.
Bên cạnh đó, Ngân hàng số cung cấp các kênh tiếp thị và quảng bá trực tuyến mạnh mẽ. Các chi nhánh của BIDV có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số khác để tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Điều này giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu và sản phẩm của chi nhánh.
Ngân hàng số tạo ra trải nghiệm khách hàng tiện lợi, nhanh chóng và linh hoạt. Khách hàng có thể mở tài khoản, thực hiện giao dịch và quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện thông qua ứng dụng di động hoặc trang web ngân hàng. Điều này tạo ra một ấn tượng tốt đối với khách hàng, từ đó tạo được sự tin tưởng nhất định giúp nhân viên bán hàng dễ dàng hơn khi bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của chi nhánh. Các chi nhánh cũng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm phân tích, phân khúc nhóm khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó, cá nhân hóa dịch vụ và đề xuất sản phẩm phù hợp với đặc điểm các nhóm khách hàng trên địa bàn của mình. Điều này tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vượt qua khó khăn, làm chủ công nghệ số
Tuy nhiên, sự phát triển của ngân hàng số tất yếu dẫn đến một số khó khăn trong việc thích ứng, thực hiện và tiếp nhận của các chi nhánh ở nhiều cấp độ và khía cạnh khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là giảm nhu cầu về nhân sự tại các chi nhánh. Không thể phủ nhận lợi ích từ cắt giảm nhân sự sẽ mang lại cho BIDV trong việc tiết kiệm chi phí vận hành. Bởi cán bộ, nhân viên là một phần quan trọng trong bộ máy cùng các khoản chi phí liên quan đến lương, bảo hiểm, phúc lợi và đào tạo có thể rất lớn. Tinh giảm bộ máy đồng nghĩa với việc giảm được các chi phí trên, từ đó tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để triển khai thực hiện được nhiệm vụ này trên thực tế không hề dễ dàng.
Để cán bộ, nhân viên chi nhánh có một tâm thế sẵn sàng đòi hỏi Ban lãnh đạo có sự quản lý chuyển đổi tốt và hỗ trợ tâm lý cho cán bộ trong quá trình thích ứng với sự thay đổi.
Trong những năm qua, BIDV xây dựng các chương trình truyền thông, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin, tuyên truyền và đào tạo nâng cao nhận thức của cán bộ các cấp về chuyển đổi số; Phát huy vai trò và chủ động tích cực trong công tác chuyển đổi số toàn diện các hoạt động nội bộ.
Viện đào tạo và nghiên cứu BIDV đã xây dựng khung chương trình đào tạo bắt buộc theo vị trí chức danh, ngoài kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết theo từng nhóm vị trí tại chi nhánh thì còn gồm những nội dung chung là văn hoá doanh nghiệp, kiến thức công nghệ thông tin. Song song với đó, Ban Tổ chức nhân sự đã nghiên cứu, xây dựng Bản mô tả công việc cho các vị trí chức danh và kế hoạch lộ trình phát triển nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên.
Đặc biệt, năm 2022, Viện tổ chức thành công Hội thảo “Metaverse banking – Tương lai của ngành ngân hàng trong thế giới ảo”. Sáu tháng đầu năm 2023, số lượng lớp đào tạo do Viện tổ chức tăng 30% so với cùng kỳ năm trước và số lượt học viên tăng 71% do đẩy mạnh triển khai đào tạo về hệ thống Core Banking mới cho các nhóm đối tượng trong toàn hệ thống, với nhóm người dùng cuối theo hình thức Elearning có khoảng 65 ngàn lượt học viên. Ngoài ra, từng chi nhánh cử cán bộ tham gia lớp đào tạo “tiểu giảng viên” về sử dụng hệ thống Core Banking mới, đây là những cán bộ nòng cốt thực hiện đào tạo lại cho các cán bộ khác tại chi nhánh.
Khi ngân hàng tiến hành chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số, cần có sự thay đổi và tái đào tạo cho cán bộ hiện hữu tại chi nhánh. Xác định được điều đó, các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc nói chung, địa bàn Bắc Trung Bộ nói riêng áp dụng phương pháp tiếp cận chuyển đổi số toàn diện trên ba khía cạnh, bên cạnh công nghệ, kinh doanh thì văn hoá số và quản trị cũng được tập trung. Sử dụng các KPI chuyển đổi số, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán bộ toàn hệ thống. Từ đó, phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, có kiến thức trình độ về công nghệ thông tin và kỹ năng về chuyển đổi số.
Không dừng lại ở đó, BIDV đã hoàn thiện cơ chế cho hoạt động nghiên cứu khoa học &công nghệ và sáng kiến. Năm 2021, tổ chức thành công Hội thi “Sáng kiến chuyển đổi số” tạo tiền đề tiếp nối cho chuỗi những hoạt động triển khai Chiến lược Chuyển đổi số, thúc đẩy tinh thần đổi mới, sáng tạo tại BIDV. Năm 2022, đánh giá, xét duyệt 111 đề tài/ dự án nghiên cứu khoa học đưa vào danh mục nhiệm vụ cấp hệ thống năm 2022 cho 30 đơn vị (chi nhánh hoặc Ban/ Trung tâm tại Trụ sở chính) với tổng kinh phí dự kiến gần 9 tỷ đồng. Đồng thời, xét duyệt danh mục nhiệm vụ khoa học năm 2023 với 120 đề tài/ dự án của 29 đơn vị; nghiệm thu thành công 115 nhiệm vụ khoa học &công nghệ cấp hệ thống với tổng kinh phí khoảng 8 tỷ đồng.
Bên cạnh các lớp đào tạo của Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV tổ chức (năm 2022, gần 500 lớp đào tạo với khoảng 139 ngàn lượt học viên) thì tại các chi nhánh, công tác đào tạo cũng được chủ động triển khai theo nhiều hình thức như phổ biến văn bản, tài liệu để cán bộ, nhân viên tự nghiên cứu hay tổ chức tự đào tạo nội bộ qua việc tập trung cán bộ để trao đổi, thảo luận quy trình, nghiệp vụ, cơ chế chính sách.
Việc giới thiệu và bán các sản phẩm ngân hàng số đòi hỏi cán bộ có hiểu biết sâu về các tính năng, lợi ích và quy trình liên quan. Chính vì vậy, bên cạnh việc tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ hiện hữu, việc tuyển dụng bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ có kiến thức và kỹ năng về công nghệ cũng như sản phẩm ngân hàng số là hoàn toàn thiết yếu.
Tuy nhiên, các tỉnh thành khu vực Bắc Trung Bộ khi so với các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, thường có quy mô kinh tế nhỏ hơn, vì vậy, khả năng cung cấp mức lương và cơ hội nghề nghiệp sẽ kém hấp dẫn hơn các trung tâm đô thị lớn. Như một hệ quả, nguồn nhân sự có kiến thức và kỹ năng chuyên môn thường có xu hướng tìm kiếm cơ hội làm việc tại các thành phố lớn. Điều này làm giảm sự hấp dẫn trong công tác thu hút và giữ chân nhân tài tại địa bàn Bắc Trung Bộ. Những hạn chế trong nguồn nhân lực có kỹ năng này tạo ra rào cản cho việc triển khai và phát triển sản phẩm số, quy trình nghiệp vụ số và khai thác hệ thống dữ liệu số tại các chi nhánh ngân hàng.
Khu vực Bắc Trung Bộ, thị phần khách hàng có mức độ tiếp cận và sử dụng công nghệ không cao như các thành phố lớn. Điều này được thể hiện khi tỷ lệ khách hàng hiện đại trong các năm 2021 – 2022 – 8 tháng 2023 tại các chi nhánh địa bàn Bắc Trung Bộ còn tương đối thấp (tỷ lệ khách hàng cá nhân mới có phát sinh giao dịch SMB/Tổng khách hàng cá nhân tăng mới: 74% - 79% - 84%; Tỷ lệ khách hàng tổ chức mới đăng ký dịch vụ IBank/Tổng khách hàng tổ chức mới: 47% - 63% - 74%) khi so sánh với các địa bàn thành phố lớn (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh: 88% - 92% - 94%; 75% - 85% - 86%).
Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi kiến thức và kỹ năng sử dụng công nghệ, và nếu khách hàng không có ý thức về lợi ích và tiện ích của các dịch vụ này, nhu cầu sử dụng sẽ không thể phát sinh. Đồng thời, điều này cũng tạo nhiều rào cản cho cán bộ chi nhánh khi giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ số của ngân hàng.
Các tỉnh trong khu vực Bắc Trung Bộ cũng thường có môi trường văn hóa và tâm lý truyền thống hơn so với thành phố lớn. Một lượng không nhỏ khách hàng dè chừng với sự thay đổi theo hướng hiện đại và vẫn yêu thích, gắn kết thói quen sử dụng các phương thức giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại chi nhánh hoặc sử dụng tiền mặt. Điều này thể hiện qua tỷ trọng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh trên địa bàn Bắc Trung Bộ (số lượng giao dịch thực hiện trên Ngân hàng số/Tổng giao dịch: 32% - 60% - 82%; Doanh số giao dịch thực hiện trên Ngân hàng số/Tổng doanh số giao dịch: 29% - 36% - 45%; Thu dịch vụ từ Ngân hàng điện tử/Tổng thu dịch vụ: 21% - 29% - 49%; Thu nhập thuần từ Ngân hàng số/Tổng thu nhập thuần: 2.62% - 1.97% - 2.93%) thấp hơn tại các địa bàn khác (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh: 52% - 69% - 85%; 38% - 42% - 50%; 28% - 35% - 55%; 3.60% - 2.50% - 3.80%).
Để vượt qua những khó khăn trên, cán bộ, nhân viên mỗi chi nhánh đều phải đầu tư nhiều thời gian, công sức để tiếp thị và hướng dẫn khách hàng về việc sử dụng công nghệ và các ứng dụng liên quan đến ngân hàng số.
Chi nhánh BIDV Thành Vinh thành lập năm 2015 trên cơ sở sáp nhập MHB chi nhánh Nghệ An vào BIDV. Mặc dù tuổi đời còn non trẻ so với 66 năm lịch sử hình thành và phát triển của BIDV nhưng chi nhánh đã nhanh chóng nhập cuộc, phát triển hoạt động kinh doanh và thực hiện chuyển đổi số.
Để đạt kế hoạch, mục tiêu hoạt động chuyển đổi số, Đảng ủy, Ban lãnh đạo, cán bộ, đảng viên của Chi nhánh đã tích cực nắm bắt, làm chủ công nghệ mới và triển khai có hiệu quả kế hoạch, chỉ đạo của cấp trên về công nghệ số; Quán triệt, triển khai đồng bộ tới các chi bộ, phòng ban về công tác chuyển đổi số.
Trong các cuộc họp của Đảng bộ và các Chi bộ luôn đưa hoạt động Ngân hàng số vào để thảo luận nhằm đánh giá, phân tích, từ đó đưa ra các biện pháp, giải pháp, sáng kiến, cách làm hay để chỉ đạo các bộ phận chuyên môn triển khai. Vì vậy, công tác chuyển đổi số của Chi nhánh BIDV Thành Vinh trong những năm qua đã gặt hái được những kết quả đáng khích lệ, trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh của đơn vị. Nhiều sáng kiến của cán bộ, nhân viên về chuyển đổi số được công nhận và triển khai. Từ năm 2020 đến 2022, Chi nhánh có 16 sáng kiến được công nhận cấp chi nhánh, 4 sáng kiến được công nhận ở cấp hệ thống, trong đó có 1 sáng kiến tiêu biểu đạt giải Ba.
Từ thực tiễn nền khách hàng hiện hữu của chi nhánh đang mỏng, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ lần thứ IV BIDV Thành Vinh xác định nhiệm vụ xuyên suốt nhiệm kỳ 2020 - 2025 là phát triển nền khách hàng, đặc biệt là khách hàng số. Từ đó, chi nhánh luôn đổi mới cách triển khai, hành động kịp thời để chiếm lĩnh thị trường.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ chi nhánh, Ban giám đốc Chi nhánh BIDV Thành Vinh đã vào cuộc một cách ráo riết, chỉ đạo Công đoàn, Đoàn Thanh niên phối hợp với chuyên môn để phát động phong trào thi đua “Thúc đẩy số hóa nền khách hàng” với sự tham gia không chỉ của phòng/cán bộ khối kinh doanh trực tiếp mà còn có sự hưởng ứng tham gia của phòng/cán bộ khối hỗ trợ tác nghiệp. Thực hiện Đề án 06 của Chính phủ, tiến tới giao dịch của người dân không dùng tiền mặt, Chi nhánh phối hợp với địa phương để các ngày thứ Bảy, Chủ nhật cán bộ đến từng phường, xã hỗ trợ người dân mở tài khoản và đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, tăng cường phối hợp với các trường học để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hướng tới nhóm khách hàng học sinh, sinh viên nhằm gia tăng khách hàng mở thẻ ATM và đăng ký các dịch vụ mới...
Với quyết tâm mới, khí thế mới, với mục tiêu “Thay đổi để làm chủ tương lai”, toàn thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh BIDV Thành Vinh đang nỗ lực hết sức mình trong công cuộc chuyển đổi số, phát triển ngân hàng số, khách hàng số; trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ về dịch vụ tài chính ngân hàng theo tiêu chí hiện đại, tiện ích và chất lượng.
