按照 ISO 9001:2015 标准在兴原接待公民并处理申请

发挥市民接待委员会作用

雄原县是国家和省级重点项目正在实施的地区，其中最典型的项目是义安省VSIP工业区项目和南北高速公路，该县已恢复大片土地，其影响范围覆盖多个乡镇。此外，该县正处于快速发展时期，重点实施多项项目和投资工程，建设交通基础设施、灌溉、文化设施等，力求使该县达到新农村的标准。

另一方面，土地使用权证发放工作遇到了困难和障碍，涉及土地的许多复杂问题...... 兴原县人民接待委员会主任黎水杏同志表示，上述现实情况占近年来兴原县收到的投诉、举报、请愿和建议的90%左右。

从这一现实出发，雄原县人民委员会高度重视接待、处理群众请愿工作，明确各级、机关、单位和个人的具体责任；其中，确定县人民接待委员会为接待、处理和解决请愿、建议、投诉和举报的归口机关。

因此，该区从一开始就注重选拔那些深刻理解党的政策和国家法律、具有良好道德品质、有良好工作责任感、热心为民服务的干部；同时，严格按规定落实群众接待制度。这是一支非常重要的咨询顾问和“守门人”队伍，有助于减少群众的信访不满，减少越级上访和投诉的发生。

实践中，群众因未能及时理解和掌握法律规定，认为国家机关存在违法行为，影响自身权益，从而引发信访问题，引发诸多问题。但当区民政接待委员会工作人员根据法律规定进行学习、讲解和具体指导后，群众理解后，不再进行信访。

或者社区一级存在土地纠纷、公共道路纠纷等问题，没有得到有效解释，调解组织按规定强制群众“上访”。群众接待委员会进区后，要研究信访内容，明确解决权限，如果认定是社区一级政府的责任，社区一级要组织妥善调解，同时要做好解释引导，让群众清楚地理解法律规定，使群众的愿望和诉求得到及时解决，避免信访无效、错寄。

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群众接待部门是一支非常重要的咨询队伍和“守门人”，为减少群众的受挫感、限制越级上访和投诉数量做出了贡献。

除了严格执行常规的公民接待制度外，通过接受公民向县人民委员会主席登记和接受公民的投诉、检举、请愿和建议，县人民接待委员会还研究、分类并正确确定县级专业机关和乡级单位的权限和责任，向县人民委员会主席发出文件，分配工作给相关单位和个人，按照权限予以解决。

兴原县人民接待委员会主任黎水杏同志表示：“准确向有关部门提出解决建议，有助于提高各单位解决问题的质量，缩短解决时间，避免责任转移、再次转移或推卸责任。人民接待委员会也是监督解决进度和质量的重点，督促各单位解决问题，同时直接向县人民委员会主席提出建议，提出下一步解决方案，确保人民接待和解决请愿工作有效开展。

各级领导责任

兴原县严格按规定执行县、乡人民委员会主席的公民接待制度，同时，在各级领导的授权下，在出现意外工作时增加公民接待量。其中，县人民委员会主席保持每月两次的公民接待工作，并增加定期接触，三年内（2022-2024年）共接待公民101次；同时，指示公民接待委员会在总部定期组织公民接待，共接待223次；共接待公民594人次。

县委副书记、县人民委员会主席黎范雄同志表示：“县人民委员会已按照ISO 9001:2015标准建立了接待群众和处理信访的流程。每年，县人民委员会主席接待群众的时间和地点都会在县电子信息页面、县委月度工作计划和县人民委员会周度工作计划中公布。

根据公民登记内容，县政府负责人将向县级机关、专业机构和相关单位下发文件，要求其检查、审查、汇报落实情况，并提出解决困难和问题的方案。如无法达成一致意见，由县人民委员会主席主持澄清工作。

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为确保接待和处理公民信访工作的有效性，县人民委员会已根据ISO 9001：2015标准制定和实施了接待和处理公民信访的流程，并对此工作进行了认真评估。

黎范雄同志——县委副书记、兴原县人民委员会主席

例行群众接见活动的参加者包括各专门机构、相关区级单位领导、乡镇长、信访重点地区公务员与群众“坐在一起”，在群众接见会上“统一口径”，明确问题的性质、原因、各方责任，确定解决问题的方案和时限。

处理过程和结果交由区民接待委员会监督、督促，并及时向政府首脑汇报，以便进一步指导。区还指派区督察局和区内务部根据区人民委员会主席下达的各单位处理任务的指示，监督每起案件的解决进度，并将其纳入年度考核和评比标准。对于已收到区人民委员会主席第二次督促或批评函的单位，区将不再评定其任务完成情况，直至第二次期限届满。

同样，在处理公民的投诉、检举、建议、反映和提案时，兴原县发挥县级机关、单位和乡镇人民委员会领导的责任，提出建议并提出最佳解决方案，确保国家和公民利益的和谐。

该县注重基层核实事实，不仅依法对投诉、控告进行核实，而且在法律没有规定成立核实小组的情况下，对于涉及复杂、敏感领域或暴露各级官员和公务员在国家管理中存在违法行为的投诉，该县仍决定成立核实小组。

与此同时，县和基层加强了相关方之间的对话和交涉活动，寻求解决问题的共同声音。对于复杂、旷日持久的案件和信访问题，县人民委员会主席持续召开工作会议，发挥集体智慧和责任感，共同寻找解决方案。近三年来，雄原县人民委员会主席组织了近30次工作会议，探讨解决一些棘手、滞后、旷日持久和复杂的信访问题的方案。

雄原县还定期督促并要求领导做好县委副书记、县人民委员会主席曹春平同志说：“县级各部门、办公室、单位的负责、积极支持和陪伴帮助基层创新和提高接访办信质量，确保按照规定程序和时间办好。如果说前几年还存在着办信办信缓慢的情况，受到县里的提醒和批评，那么2024年，全镇没有出现办信办信缓慢的情况，答复信访的质量与案件内容和性质相符。”

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兴原省每年的信访解决率达到85-92%。

通过接待群众、解决群众投诉、检举等工作，加强各领域国家管理，解决基层特别是群众利益面临的困难和问题，为增强人民对党委和政府的信任做出贡献。

雄原县政府处理信访的宗旨是依法办事，保障人民权益。如果官员和公务员不依法办事，拖延办理文件和手续，影响人民权益，那么在处理过程中，政府将始终站在人民权益的立场，履行官员和公务员的责任。如果造成经济损失，必须赔偿。

尽管做出了很大努力，但现实中仍然存在一些情况，即政府在执行某些法律没有规定的任务时，公民不理解政府的困难，从而没有满足人民的正当愿望；或者尽管政府已经依法解决了问题，但一些公民对政府的处理结果不接受。

历史遗留的一些问题，尤其是在土地使用权证发放方面，涉及到土地来源的确定、资金责任的证明以及投资项目场地清理补偿等问题，一些居民尚未就搬迁方案或补偿价格达成一致……这导致了该地区民众的长期复杂请愿，过去曾有许多人提出过类似的问题。这是雄原县县政府和地方当局在未来一段时间内持续关注的问题，旨在找到更有效的解决方案。