Le problème de la « rétention » ?

(Baonghean) - Après avoir attiré des clients, le problème est de les fidéliser. Cette question attend toujours la réponse des professionnels du tourisme de Nghe An.

-Hier, mes parents ont emmené ma petite Bim fêter la Journée des enfants. En rentrant ce soir-là, je lui ai demandé :

- Tu t'es bien amusé ?

- C'est amusant, mais nous ne pouvons jouer que pendant un court moment et ensuite nous devons rentrer à la maison.

- Tu nous vois sortir tous les trois du petit matin jusqu'à tard le soir. Tu penses que ce n'est pas suffisant de sortir toute la journée ?

- Non, la route était tellement bondée que nous n'avons pas pu arriver au parc avant midi. L'après-midi, le père de Bim nous a dit de rentrer tôt pour ne pas attendre aussi longtemps que le matin…

J'ai été surpris et j'ai demandé au père de Bim : il y avait effectivement un embouteillage. Cela m'a un peu surpris, car Nghe An n'a jamais connu d'embouteillages en dehors de la ville (sauf en cas d'accident grave). Mais j'ai été encore plus surpris lorsque le père de Bim a dit : « Je n'ai jamais été coincé dans un tel embouteillage en province, je suis content ! ». J'étais un peu surpris, mais je n'ai pas eu de mal à comprendre.

Nghe An est une vaste province au relief et à la culture diversifiés. Considérée depuis longtemps comme un important potentiel touristique grâce à ses nombreuses ressources naturelles et artificielles, elle n'a cependant pas encore atteint un niveau de popularité suffisant pour s'imposer sur la carte touristique vietnamienne. Lorsqu'on évoque Nghe An, les visiteurs des autres provinces pensent souvent à Cua Lo, la ville natale de l'Oncle Ho. Récemment, de nouvelles options ont vu le jour, comme le temple Hoang Muoi, le tourisme dans les villages ethniques thaïlandais des districts occidentaux de Nghe An, ou encore les champs de tournesols. De leur côté, les visiteurs de la province ont souvent tendance à se rendre dans les provinces voisines comme Ha Tinh et Quang Binh, ce qui est regrettable, compte tenu du fait que certains endroits de la province sont encore inconnus.

Des touristes visitent le champ de tournesols. Photo : Internet

Les embouteillages dus à l'afflux de touristes à Nghe An peuvent donc réjouir les touristes de la province, car ils témoignent d'une évolution positive dans un secteur économique prometteur, mais sous-exploité depuis longtemps. D'un autre côté, cela indique que le tourisme à Nghe An sera bientôt confronté à des problèmes de circulation. Ces problèmes concerneront de nombreux aspects : les infrastructures, les services et même les comportements des habitants. En effet, les lacunes en matière de services et de circulation sont déjà visibles ; il n'est plus question de prédire l'avenir.

Je prendrai l'exemple du voyage familial de Bim. Dans les pays où le tourisme est important, comme la Thaïlande ou Singapour, les gens se rendent rarement en voiture privée vers les destinations touristiques éloignées du centre-ville, mais utilisent souvent les transports en commun comme le train et le bus. La qualité des transports en commun est excellente : les véhicules sont propres et neufs, les sièges sont aérés, les passagers sont assis bien droits et parlent doucement, sans bousculades ni bruit. Comparé à nos lignes de bus, c'est un monde de différence, à tel point que chaque fois que nous en croisons un sur la route, notre premier réflexe est de… l'éviter immédiatement pour éviter les ennuis.

Notre culture de la circulation est également assez limitée. Les motocyclistes s'engagent effrontément sur la voie réservée aux voitures, et les automobilistes sont prêts à accélérer et à asperger les motards dès qu'il pleut. Il arrive même que les passants à côté des bus soient « récompensés » par un sac poubelle qui leur tombe dessus… Ce ne sont là que quelques exemples parmi tant d'autres du comportement incivil des usagers de la route, à Nghe An en particulier et dans tout le pays.

Le tourisme est un secteur économique particulier. Considéré à première vue comme une industrie sans fumée, il s'agit avant tout d'une forme de service. Et en tant que tel, les sentiments humains sont importants. Si l'impression d'une destination est gâchée par la frustration, la fatigue et le sentiment d'attente interminable, les clients auront-ils envie de revenir ? Après avoir attiré des clients, la question de leur fidélisation se pose toujours, une question que les professionnels du tourisme de Nghe An attendent toujours.

Hai Trieu