Le problème de la « rétention » ?

(Baonghean) - Après avoir attiré les clients, le problème de la fidélisation des clients attend toujours que ceux qui travaillent dans le tourisme de Nghe An trouvent la réponse.

-Hier, mes parents ont emmené ma fille Bim fêter la Journée des enfants. En rentrant ce soir-là, je lui ai demandé :

- Tu t'es bien amusé ?

- C'est amusant, mais nous ne pouvons jouer que pendant un court moment et ensuite nous devons rentrer à la maison.

- Tu nous vois tous les trois sortir du petit matin jusqu'à tard le soir, sortir toute la journée et penser quand même que ce n'est pas suffisant ?

- Non, la route était tellement bondée que nous n'avons pas pu arriver au parc avant midi. L'après-midi, le père de Bim nous a dit de rentrer tôt pour ne pas attendre aussi longtemps que le matin…

J'ai été surpris et j'ai demandé au père de Bim : il y avait effectivement un embouteillage. Cela m'a un peu surpris, car Nghe An n'a jamais eu d'embouteillages en dehors de la ville (sauf en cas d'accident grave). Mais j'ai été encore plus surpris lorsque le père de Bim a dit : « Je n'ai jamais été coincé dans un tel embouteillage en province, je suis content ! ». J'étais un peu surpris, mais je n'ai pas eu de mal à comprendre.

Nghe An est une vaste province au relief et à la culture diversifiés. Considérée depuis longtemps comme un important potentiel touristique grâce à ses nombreuses ressources naturelles et artificielles, elle n'a cependant pas encore atteint un niveau de popularité suffisant pour figurer parmi les destinations touristiques les plus prisées du Vietnam. Lorsqu'on évoque Nghe An, les visiteurs des autres provinces pensent souvent à Cua Lo et à la ville natale de l'Oncle Ho. Récemment, de nouvelles options ont vu le jour, comme le temple Hoang Muoi, le tourisme dans les villages thaïlandais des districts occidentaux de Nghe An, ou encore les champs de tournesols. Les visiteurs de la province ont quant à eux tendance à se rendre dans les provinces voisines comme Ha Tinh et Quang Binh, ce qui est regrettable, car il existe des endroits qu'ils n'ont jamais visités.

Des touristes visitent le champ de tournesols. Photo : Internet

Les embouteillages dus à l'afflux de touristes à Nghe An peuvent donc réjouir les touristes de la province. C'est un signe positif qui témoigne de l'évolution d'un secteur économique prometteur, mais peu exploité depuis longtemps. D'autre part, cela indique que le tourisme à Nghe An sera bientôt confronté à des problèmes de circulation. Ces problèmes concerneront de nombreux aspects : les infrastructures, les services et même les comportements des habitants. En réalité, les lacunes en matière de services et de circulation sont déjà apparues ; il n'est plus question de prédire l'avenir.

Je prendrai l'exemple du voyage familial de Bim. Dans les pays à fort développement touristique de la région, comme la Thaïlande ou Singapour, les gens se rendent rarement en voiture privée vers les destinations touristiques éloignées du centre-ville, mais utilisent souvent les transports en commun comme le train et le bus. La qualité des transports en commun est excellente : les véhicules sont propres et neufs, les sièges sont aérés, les passagers sont assis correctement et parlent doucement, sans bousculade ni bruit. Comparé à nos lignes de bus, c'est un monde de différence, à tel point que chaque fois que nous croisons un bus sur la route, notre premier réflexe est de… l'éviter immédiatement pour éviter les « ennuis ».

Notre culture de la circulation est également assez limitée. Les motocyclistes empiètent effrontément sur la voie réservée aux voitures, tandis que les automobilistes sont prêts à accélérer et à asperger d'eau les motocyclistes dès qu'il pleut. Parfois, les passants à côté des bus sont même « récompensés » par un sac poubelle qui leur tombe dessus… Ce ne sont là que quelques exemples parmi tant d'autres du comportement incivil des usagers de la route, à Nghe An en particulier et dans tout le pays.

Le tourisme est un secteur économique particulier. Considéré avant tout comme une industrie sans émission de CO2, il s'agit avant tout d'une forme de service. Et lorsqu'il s'agit de services, les émotions humaines sont primordiales. Si les impressions des visiteurs sur une destination sont ternies par la frustration, la fatigue et le sentiment d'attente interminable, auront-ils envie de revenir ? Après avoir attiré les visiteurs, le problème de leur fidélisation reste à résoudre pour les professionnels du tourisme de Nghe An.

Hai Trieu