La société Nghe An Water Supply Company Limited perçoit illégalement des frais.

(Journal de Baonghean) – Le journal Nghe An a reçu une plainte de M. Tran Xuan Quang (quartier de Vinh Phuc, quartier de Hung Phuc, ville de Vinh) accusant la société Nghe An Water Supply Company Limited d'abus de position dominante et de contrainte exercée sur ses clients pour les forcer à signer des contrats illégaux et ainsi réaliser des profits illicites. Après vérification, la plainte de M. Quang s'est avérée fondée ; les autorités compétentes sont tenues d'enquêter sans délai et de prendre les mesures correctives nécessaires.

Dans sa requête, M. Quang a déclaré : En 2007, lui et de nombreux autres foyers du quartier résidentiel de North Canal Food Store étaient abonnés à la société Nghe An Water Supply Company Limited (ci-après dénommée « la société »). En 2014, la société a adressé à plusieurs reprises des avis demandant aux foyers de financer l’installation de nouveaux compteurs d’eau en remplacement des anciens, devenus obsolètes. Sa famille a toutefois protesté à plusieurs reprises et a refusé de se conformer à cette demande.

Dans la nuit du 11 octobre 2015, le compteur d'eau de la famille de M. Quang a soudainement pris feu. Quelques jours plus tard, des représentants de la compagnie sont venus constater les faits et ont continué d'exiger que la famille paie pour un nouveau compteur, ce qu'elle a refusé. Le 19 octobre, la famille de M. Quang a reçu un avis de la compagnie l'informant de l'arrêt de la fourniture d'eau, et le 21 octobre, la coupure a eu lieu. Privée d'eau, la famille de M. Quang a finalement accepté de payer pour un nouveau compteur, comme le demandait la compagnie.

Le compteur d'eau de la famille de M. Quang a soudainement pris feu au milieu de la nuit.

M. Quang est furieux que le compteur d'eau de sa famille fonctionne toujours correctement. La compagnie des eaux prétend que le compteur est périmé, mais refuse de le faire contrôler et exige à plusieurs reprises que sa famille en achète un nouveau. M. Quang rétorque que, conformément à la réglementation, le prix de l'eau reflète déjà pleinement les coûts de production et les dépenses raisonnables liées à la production et à la distribution d'eau potable, y compris les frais d'entretien du raccordement. Par conséquent, l'exigence de la compagnie des eaux que sa famille paie pour un nouveau compteur est contraire à la réglementation. « La compagnie abuse de sa position dominante sur le marché de l'eau pour faire pression sur les consommateurs. Lorsque ma famille a protesté, elle a exercé des pressions répétées, allant jusqu'à couper notre alimentation en eau. De plus, le contrat d'achat d'eau stipule que les clients doivent gérer et protéger le compteur, installé hors de notre domicile, ce qui est inadmissible », s'indigne M. Quang.

D'après les informations fournies par M. Quang, on a appris que de nombreux autres ménages de la région avaient dû payer pour être raccordés au réseau d'adduction d'eau de la compagnie.

Selon M. Nguyen Van Minh, chef du groupe résidentiel n° 2 (îlot Vinh Phuc, quartier Hung Phuc), les ménages ont payé le raccordement à l'eau en 2004 et non en 2007, car il faisait partie des dix familles concernées. Il ne se souvenait plus du montant exact payé ni de l'existence d'un contrat avec la compagnie des eaux, les faits remontant à loin. Au cours de la conversation, il a également mentionné que la compagnie avait récemment remplacé le compteur d'eau de sa famille, pour un coût de près de 500 000 VND, sans qu'aucun reçu ne lui ait été remis.

Ce qui a mis M. Minh en colère, c'est que, à plusieurs reprises, des camions endommageaient les compteurs d'eau. Lorsque les habitants ont signalé le problème à la compagnie, celle-ci a exigé qu'ils paient les matériaux et embauchent des ouvriers pour le réparer. « Personne n'a accepté, mais finalement, nous avons dû payer. Car si le compteur n'était pas réparé, nous n'aurions pas eu d'eau, et les gens ne pouvaient plus le supporter », a déclaré M. Minh.

Non seulement les familles de M. Quang et de M. Minh, mais aussi de nombreuses autres familles du quartier ont dû payer lorsque la compagnie a remplacé leurs compteurs d'eau. Le montant à payer variait ; certains foyers ont reçu un reçu, d'autres non. M. Nguyen Hong Minh, habitant au numéro 161 de la rue Hercman, a déclaré que la compagnie avait envoyé une invitation à sa famille pour qu'elle vienne effectuer les démarches de remplacement du compteur, mais qu'ils ne s'étaient pas déplacés. « M. Quang et moi avons protesté à plusieurs reprises, mais ils ont insisté pour encaisser l'argent. Début octobre 2015, ils ont inspecté le compteur de ma famille et ont annoncé que le scellé était manquant. Il fallait donc remplacer le compteur, sinon l'eau serait coupée. Ma famille a dû accepter de payer 470 000 VND pour le remplacement du compteur. Au moment de payer, j'ai demandé un reçu, mais le service comptable de la compagnie ne m'en a pas fourni », a déclaré M. Minh.

Comme le compteur a été endommagé par un incendie, la compagnie des eaux l'a remplacé pour le client mais a facturé le service, contrairement au décret 117.

S'adressant aux journalistes, M. Nguyen Quang Duyen, directeur adjoint de la société de distribution d'eau de Nghe An, a reconnu avoir facturé à M. Quang et à plusieurs autres familles le remplacement du compteur. Il a précisé que cette pratique est contraire au décret gouvernemental n° 117/2007/ND-CP du 11 juillet 2007 relatif à la production, à la distribution et à la consommation d'eau potable. Actuellement, le prix de l'eau ne couvre qu'une infime partie des coûts d'entretien et de raccordement, ce qui rend difficile le respect du décret n° 117. La société espère que les clients comprendront ces difficultés afin que les deux parties puissent collaborer à l'amélioration de la production et de la distribution d'eau potable.

Concernant la réclamation de M. Quang, le contrat de fourniture d'eau conclu entre la société et le client contient une clause abusive. Plus précisément, l'article 11, clause 3, stipule : « La partie B (le client) est responsable de la gestion et de la protection du compteur d'eau installé. En cas de dommage ou de perte du compteur, la partie B doit prendre en charge les frais de réparation ou d'achat d'un nouveau compteur (sauf si le dommage est dû à un défaut de fabrication et survient pendant la période de garantie de six mois à compter de la date d'installation et de mise en service). »

Selon M. Quang, la société a déplacé le compteur d'eau hors de la clôture de sa propriété, l'empêchant ainsi de le surveiller 24h/24 et 7j/7. Conformément à l'article 49, paragraphe 4, du décret gouvernemental n° 117 relatif à la production, à la distribution et à la consommation d'eau potable, la responsabilité de la protection du compteur incombe uniquement aux clients situés dans leur zone de consommation ; en dehors de cette zone, la gestion relève de la responsabilité de la société de distribution d'eau. Interrogé à ce sujet, M. Nguyen Quang Duyen s'est montré incapable de fournir des explications et a donné des réponses évasives, persistant à rejeter la faute sur le client.

Les invitations, les reçus et les ordres de coupure d'eau de la Nghe An Water Supply Company Limited ont été envoyés à la famille de M. Quang.

Concernant l'accusation de M. Quang selon laquelle l'entreprise aurait abusé de sa position dominante pour faire pression sur les clients et aurait intentionnellement saboté les compteurs, rien ne permet de la confirmer. Toutefois, les informations recueillies montrent que les envois répétés d'invitations aux résidents, les incitant à venir acheter de nouveaux compteurs en remplacement des leurs, et les menaçant de couper temporairement l'eau en cas de refus, témoignent d'un manque de respect envers la clientèle. Le remplacement des compteurs relève de la responsabilité de l'entreprise, et il est inacceptable de menacer de couper l'eau simplement parce qu'un client ne s'est pas présenté.

Concernant ce problème, M. Duyen a déclaré qu'il examinerait les commentaires des clients sur l'attitude du personnel et exigerait des services concernés qu'ils tirent les leçons de cette expérience. À l'avenir, l'entreprise sensibilisera son personnel à l'importance d'un service client irréprochable, en veillant à ce que les clients comprennent et approuvent clairement les actions de l'entreprise. Ceci garantira un approvisionnement en eau efficace, l'accès à l'eau potable pour tous les habitants, la tranquillité urbaine et des revenus suffisants pour le réinvestissement et le fonctionnement de l'entreprise.

Étant donné que le compteur d'eau était installé en dehors de la zone gérée par la famille, M. Quang a fait valoir que l'exigence de l'entreprise selon laquelle les clients doivent le protéger et le réparer en cas de dommage ou de perte était incorrecte.

Par conséquent, la plupart des préoccupations de M. Quang sont justifiées. La réponse de la société Nghe An Water Supply Company Limited est peu convaincante. Selon notre enquête, non seulement M. Quang, mais aussi de nombreux autres foyers parmi les 100 000 clients de la société doivent payer pour des compteurs d'eau, ce qui contrevient aux décrets gouvernementaux 117 et 124. Dès lors, les autorités compétentes doivent mener une enquête approfondie afin de trouver une solution qui garantisse les droits légitimes des clients et de la société.

Pham Bang