La ville de Vinh met en œuvre un logiciel pour suivre et gérer les plaintes et les dénonciations.
L'une des solutions clés adoptées par la ville de Vinh pour répondre aux plaintes et aux dénonciations des citoyens consiste à promouvoir la transformation numérique et à mettre en œuvre un logiciel de suivi du traitement des plaintes.
La ville de Vinh concentre une part importante des plaintes et dénonciations de toute la province. De 2000 à nos jours, le Comité populaire de la ville a reçu 7 197 plaintes, relatives à 5 512 affaires.
Outre le nombre important de plaintes, la complexité des dossiers s'est accrue, impliquant des litiges fonciers, des indemnisations pour le déblaiement des terrains et la résolution de problèmes liés aux anciens quartiers résidentiels…
Toutefois, grâce à des réformes administratives décisives dans le traitement des plaintes et des pétitions, le taux de résolution des plaintes de la ville a atteint plus de 96 %. Notamment, 45 des 48 cas complexes et prolongés remontant à septembre 2020 ont été résolus.
Mme Nguyen Thi Thu Hien, chef adjointe du bureau du Comité populaire de la ville de Vinh, a déclaré : « La ville a renforcé la numérisation de la gestion des processus de traitement des plaintes ; le logiciel de suivi et de gestion des plaintes aide la ville à gérer le processus depuis la réception jusqu’à la résolution et conserve un historique de la résolution de chaque cas. »
La ville accorde une grande importance à la classification des pétitions. En fonction de leur contenu, le Bureau d'accueil des citoyens les transmet directement aux services, organismes spécialisés ou arrondissements/communes compétents. Si la pétition est d'ordre général, le Bureau d'accueil des citoyens se renseigne auprès des services et unités concernés afin d'identifier le responsable et de coordonner son traitement conformément à leurs fonctions et attributions.
Grâce au logiciel de gestion des plaintes, les services, les secteurs et les localités respecteront les délais de résolution. En cas de retard injustifié ou de résolution incomplète, le Comité populaire de la ville émettra des documents pour exhorter, corriger, critiquer et rappeler clairement à l'ordre l'organisation et son responsable.
Dans le même temps, la ville enverra des rappels aux services et aux comités populaires des quartiers et des communes afin qu'ils suivent les activités d'émulation et en tiennent compte lors de la nomination, de la promotion ou du transfert de fonctionnaires...
Le Comité populaire de la ville de Vinh a également édicté des règlements relatifs à la réception et au traitement du courrier, ainsi qu'au règlement des plaintes, dénonciations, pétitions, commentaires et litiges fonciers. Ces règlements définissent clairement les compétences et les responsabilités de chaque service, secteur, localité et des responsables à chaque niveau.
Lors de la constitution d'une équipe ou d'un groupe de travail, le département ou le secteur responsable du dossier en sera le chef d'équipe ; pour les dossiers complexes impliquant plusieurs secteurs, l'Inspection générale de la Ville en sera le chef d'équipe.
Outre les règlements du Comité populaire de la ville, le Comité du Parti de la ville dispose de règlements sur la coordination entre les services des affaires intérieures, les comités de construction du Parti, le Conseil populaire, le Comité populaire, le Comité du Front de la patrie et d'autres organisations dans le travail d'inspection, de supervision et de résolution des plaintes et des dénonciations des citoyens.
Dans les cas complexes et prolongés, les responsables municipaux mènent directement des enquêtes sur place, organisent des dialogues avec la population ou tiennent des consultations publiques avant de prendre des décisions, garantissant ainsi le respect de la loi tout en protégeant les droits des citoyens.
Pour certaines pétitions qui ont été traitées et auxquelles il a été répondu à plusieurs reprises, mais qui ne satisfont toujours pas les citoyens et qui n'ont jamais été reçues par le président du Comité populaire de la ville, le Bureau d'accueil des citoyens de la ville continuera de conseiller à ce dernier de rencontrer les citoyens afin de leur fournir des réponses complètes.
Dans les cas où l'affaire a été entièrement résolue, sans nouveaux détails ni motifs justifiant une action supplémentaire, la position de la ville est de mettre un terme définitif au processus de résolution, afin d'éviter les retards et les complications.
Dans le cadre du traitement des plaintes, outre le renforcement de la coordination entre les services fonctionnels et les localités, la ville de Vinh renforce également sa coordination avec les départements et agences provinciaux pour le traitement des plaintes, en particulier les plus complexes et les plus longues, afin de créer une approche unifiée de leur résolution.
Bien que la gestion des plaintes par la ville se soit améliorée, le Comité citoyen a également procédé à une auto-évaluation : « La qualité du traitement des plaintes dans certains services et localités laisse à désirer ; les délais de traitement sont longs et les plaintes sont transmises à des échelons supérieurs. Certains services n’ont pas étudié les dossiers en profondeur, manquent de solutions concrètes et réalisables, et vont même jusqu’à se dérober à leurs responsabilités ou invoquer des facteurs objectifs… ce qui conduit les citoyens à déposer plusieurs plaintes, augmentant ainsi leur nombre et engendrant de la frustration chez les élus et le public. »
Il s'agit d'un problème que le Comité populaire de la ville continue de traiter et de corriger afin d'améliorer encore la qualité du traitement des plaintes et des pétitions dans la région.
