社会工作者——陪伴病人的使命

通向病人的桥梁

身着色彩鲜艳的奥黛、始终面带微笑、热情接待、关心和支持的女工作人员的形象已成为人们在参观荣市综合医院时非常熟悉的形象。

热情接待、关怀备至、提供咨询并全心全意支持患者，是荣市综合医院客服人员的标志性形象。图片：PV

丁氏勇女士（南丹）今年近70岁，患有心脏病，需要定期去医院。她分享道：“每次来到市立医院，我们都会受到顾问的热情接待，得到悉心指导和照顾，他们带我们参观每个诊室，倾听患者的意见和愿望，像家人一样分享和帮助患者。正因如此，我才能真正安心放心地将我的信任和健康托付给这里。”

除了帮助和指导患者之外，客服人员每天还通过热线拨打数百个咨询电话，每周定期走访每个患者的房间，询问、鼓励、分享，倾听他们的想法和愿望；调查患者的满意度，收集意见和建议，共同建设一个日益美好的医院。

帮助和支持病人是医院社工的“使命”。图片：PV

肩负着“使命”——为患者搭建桥梁，鲜少有人知晓，那灿烂笑容背后，是社工们的辛勤付出和默默奉献……。每天接触数百名患者，患者常常疲惫不堪、浑身不适，需要社工坚持不懈、尽职尽责、细心体贴，有时甚至谦逊有加，才能让患者在检查和治疗中感到满意和安心。也有很多患者不理解他们的工作职责，因此不太配合。压力和困难固然存在，但他们的心系这份充满慈悲和爱心的职业，因此始终致力于服务社区。他们总是从患者满意和康复的喜悦中找到快乐和幸福……

努力创新运营，服务患者

医院社会工作部以满足人民群众日益增长的医疗服务需求为己任，始终走在行政改革和管理信息化应用的前列。

指导患者如何使用智能体检卡，帮助缩短候诊时间，并确保体检和治疗过程的透明度。图片：Duc Anh

一年来，该科室除了维护智能自助终端、智能排队，减少患者候诊时间外，还协调部署了其他非现金支付方式（POS刷卡、二维码支付等），减少支付时间，确保患者财务透明化；拓展了“患者不满调查自助终端、查找体检医嘱号、开展辅助服务”等患者自动反馈渠道，得到了不少客观意见，从而助力医院服务水平不断提升。

2019年，客服人员接待、引导、信息咨询、门诊诊疗服务介绍等门诊病人529517人次，平均每人咨询79人次。走访调查住院病人和门诊病人5892人次，接听电话43700次，其中38547人次对医院的诊疗服务表示非常满意，收集到病人评价215条。在科室积极开展患者满意度调查工作中，医院成为全国5家自愿报名参与的区级医院之一，PSI满意度达4.18，在5家区级医院中位列第2，在全国60家优秀医院中位列第12。

医院客服人员每天都会接到数百个电话，通过总机进行咨询、上门拜访并听取患者意见。图片来源：PV

有效的沟通渠道

随着时间的推移，医院的专业表现日益广泛，其品牌也日益受到肯定，部分得益于社工沟通渠道的多元化。

探望、鼓励、分享、倾听患者的想法和愿望是医院社工的日常工作。图片：Duc Anh

因此，社会工作部制定了针对患者的健康教育沟通计划，并组织实施。开发内容和文件，通过组织活动、方案、会议和研讨会，向患者和社区介绍和宣传医院的形象、服务和活动，以提供有用的知识，提高公众的了解，并为医院医生和护士创造提高专业知识的机会。

科室通过内部交流等多种形式，在全院范围内开展“创新服务方式和态度，让患者满意”活动，重点开展培训，提升医务人员的精神面貌和沟通技巧。同时，科室积极参加该活动的宣传比赛、征文比赛和行业戏剧演出，并取得了优异的成绩：荣获全省一等奖，成为全国20个最佳征文单位之一，在西域及西原地区比赛中荣获综合一等奖和“最佳短剧”奖，并代表西域参加全国比赛。

筹集资金，帮助贫困患者

“哪里有贫困病人需要帮助，哪里就有社工”——秉承着这一理念，一年来，医院社工部呼吁、动员社会力量支持餐费、治疗费等，帮助数十名贫困病人战胜了病痛。

志愿者们在荣市综合医院进行务实而有意义的探访、赠送礼物和免费体检。图片来源：PV

他们还将切实可行的、有意义的志愿服务活动联系到患者和贫困群众身边。过去一年，社工质量管理系协调团委，为特困群众组织了体检、问诊、义药、送礼等4项活动；协调组织了“资助边远地区学生上学”活动；为住院和门诊患者组织了“一碗爱心粥”活动，为特困患者提供爱心餐支持……

为了最大限度地发挥社会工作在医疗单位的作用，调动一切资源，为患者带来最大的满意度；为医院的共同目标的实现做出贡献，未来一段时间，医院将继续部署一些新的社会工作领域。大力推广实施居家体检服务、在线预约、住院治疗区客户关怀和按需体检部门；组织开展“为病人唱歌”等多项医院重大活动和大型公益项目……

BSCKII Pham Van Son - 荣市综合医院副院长