社会工作者——陪伴病人的使命

通向病人的桥梁

身着色彩鲜艳的奥黛、始终面带微笑、热情接待、关心和支持的女工作人员的形象已成为来到荣市综合医院的人们非常熟悉的形象。

热情接待、关怀备至、提供咨询并全心全意支持患者，这是荣市综合医院客服人员的典型形象。图片：PV

丁氏勇女士（南丹）今年近70岁，患有心脏病，需要定期去医院。她分享道：“我们来到市立医院，咨询人员热情接待，悉心指导和照顾，带我们参观每个诊室，倾听患者的意见和愿望，像家人一样分享和帮助患者。正因如此，我才能真正安心放心地将我的信任和健康托付给这里。”

除了帮助和指导患者之外，客服人员每天还通过热线拨打数百个咨询电话，每周定期走访每个患者的房间，询问、鼓励、分享，倾听他们的想法和愿望；调查患者的满意度，收集他们的意见和建议，共同建设一个越来越好的医院。

帮助和支持病人是医院社工的“使命”。图片：PV

肩负着“连接病患的桥梁”这一“使命”，鲜有人知的是，那灿烂笑容背后，是社工们的辛勤付出和默默奉献。每天接触数百名病患的工作，病患的心理常常疲惫不堪，需要社工们坚持不懈、尽心尽力、细心体贴，有时甚至还要谦卑，才能让病患在检查和治疗中感到满意和安心。也有很多病患不理解他们的工作职责，不愿配合。压力和困难是确实存在的，但他们的心系这份充满慈悲和爱心、始终奉献于社区的职业。他们总是从病患的满足和康复的喜悦中找到快乐和幸福……

努力创新运营，服务患者

医院社会工作部以满足人民群众日益增长的医疗服务需求为己任，始终走在信息化建设和行政改革管理工作的前列。

指导患者如何使用智能体检卡，帮助缩短候诊时间，并确保体检流程的透明度。图片：Duc Anh

一年来，该科室除了维护智能自助终端、智能排队，减少患者候诊时间外，还协调部署了其他非现金支付方式（POS刷卡、二维码支付等），减少支付时间，确保患者财务透明；拓展了“患者不满调查自助终端、查找体检医嘱号、开展辅助服务”等患者自动反馈渠道，收集到不少客观意见，从而帮助医院不断提升服务水平。

2019年，客服人员接待、引导、信息咨询、门诊诊疗服务等服务门诊患者529517人次，平均每人咨询79人次。走访调查住院患者和门诊患者5892人次，接听电话43700次，其中38547人次患者对医院的诊疗服务非常满意，收集患者评价215条。在科室积极开展患者满意度调查工作中，该院成为全国5家自愿报名参与的区级医院之一，PSI满意率达4.18，在5家区级医院中排名第2位，在全国60家医院中排名第12位，并被评为优秀。

医院客服人员每天要拨打数百个热线咨询患者，上门拜访，听取他们的意见。图片来源：PV

多样有效的沟通渠道

随着时间的推移，医院的专业表现日益广泛，其品牌也日益受到肯定，其中部分得益于社工沟通渠道的多元化。

探望、鼓励、分享、倾听患者的想法和愿望是医院社工的日常工作。照片：Duc Anh

为此，社会工作部制定了针对患者的健康教育沟通计划并组织实施，通过组织活动、项目、会议、研讨会等形式，编写了内容和文件，向患者和社会各界介绍和宣传医院的形象、服务和活动，为患者提供有益的知识，增进人们的了解，为医院的医生和护士创造提高专业水平的机会。

科室通过内部沟通、重点培训等多种形式，在全院范围内开展“创新服务方式和态度，让患者满意”活动，以提高医务人员的精神面貌和沟通能力。同时，科室积极参加行业内关于该活动的宣传比赛、征文比赛和戏剧演出，并取得了优异的成绩：荣获全省一等奖，成为全国20个最佳征文单位之一，在西域及西原地区比赛中荣获综合一等奖和“最佳短剧”奖，并代表西域参加全国比赛。

筹集资金帮助贫困患者

“哪里有病人需要帮助，哪里就有社工”——秉承着这一理念，一年来，医院社工部门呼吁、动员社会力量支持餐费、治疗费等，帮助数十名贫困患者战胜病痛。

实用又有意义的慈善之旅，探访荣市综合医院，赠送礼物并提供免费医疗检查。图片：PV

他们还将切实可行的、有意义的志愿服务活动联系到患者和贫困群众身边。过去一年，社工质量管理系协调团委，为特困群众组织了体检、问诊、义药、送礼等4项活动；协调组织了“支援边远地区学生上学”活动；为住院和门诊患者组织了“一碗爱心粥”活动，为特困患者提供爱心餐支持……

为了最大限度地发挥社会工作在医疗单位的作用，调动一切资源，为患者带来最大的满意度；为实现医院的共同目标做出贡献，在未来的时间里，医院将继续部署一些新的社会工作领域。加强沟通，实施家庭健康检查服务、在线预约、住院治疗区客户关怀和按需检查部门；组织开展“为病人唱歌”等医院重大活动和大型慈善项目……

BSCKII Pham Van Son - 荣市综合医院副院长