Les clients qui subissent des pertes sur leurs comptes seront remboursés.
Dans un délai maximal de 5 jours ouvrables à compter de la date de notification au client des résultats de l'enquête ou de la réclamation, l'émetteur de la carte doit rembourser le titulaire de la carte conformément à l'accord et à la réglementation légale en vigueur pour les pertes qui ne sont pas dues à la faute du titulaire de la carte.
Il s'agit là d'un des points importants de la circulaire n° 30/2016/TT-NHNN du 14 octobre 2016, qui complète certaines dispositions relatives à la fourniture de services de paiement et de services d'intermédiation de paiement (ci-après « circulaire 30 »), récemment publiée par la Banque d'État du Vietnam. Cette circulaire entre en vigueur ce jour (28 novembre).
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La circulaire stipule également que, dans les cas où des pertes surviennent du fait de la faute des parties concernées (organismes intermédiaires de paiement, organismes de commutation de cartes, organismes internationaux de cartes, unités d'acceptation de cartes), la partie fautive doit rembourser l'émetteur de la carte conformément à l'accord conclu entre les parties et dans le respect de la loi.
Si, après le délai de traitement des demandes de révision et des réclamations prévu au contrat d'émission et d'utilisation de la carte, la cause ou la faute de l'émetteur demeure indéterminée, ce dernier doit, dans les 15 jours ouvrables suivants, convenir d'une solution avec le titulaire de la carte. À défaut, l'émetteur peut indemniser provisoirement le titulaire du préjudice subi jusqu'à ce que l'autorité compétente rende une décision définitive établissant clairement la faute et la responsabilité de chaque partie.
En cas de soupçons d'activité criminelle, le traitement des résultats de l'enquête et des plaintes relève de la responsabilité de l'autorité étatique compétente. S'il est établi qu'aucune infraction n'est commise, l'organisme émetteur de la carte conviendra avec le titulaire d'un plan de traitement des résultats de l'enquête et des plaintes dans un délai de 15 jours ouvrables.
La circulaire n° 30 stipule que les prestataires de services d'intermédiation de paiement doivent préciser le délai dans lequel les clients peuvent demander une vérification ou déposer une réclamation (au moins 60 jours à compter de la date de la transaction concernée). Elle précise également le délai de traitement des vérifications et des réclamations par le prestataire (au maximum 45 jours ouvrables à compter de la réception de la demande initiale du client). Le prestataire doit indemniser le client dans un délai de 5 jours ouvrables maximum si l'erreur ne lui est pas imputable ; si l'erreur ne peut être déterminée, le délai est de 15 jours ouvrables et le prestataire doit convenir avec le client d'une solution pour le traitement de la vérification ou de la réclamation.
Concernant l'émission et l'utilisation des chèques, la Banque d'État du Vietnam stipule que les organismes émetteurs doivent préciser le délai dont disposent les clients pour demander une vérification ou déposer une réclamation (minimum de 60 jours à compter de la présentation du chèque au paiement). Le délai de traitement des vérifications et des réclamations par l'organisme émetteur est de 30 jours ouvrables maximum à compter de la réception de la première demande du client.
Pour les réclamations ordinaires, l'organisme émetteur du chèque doit procéder au remboursement dans un délai de 5 jours ouvrables maximum si la faute n'est pas imputable au client… ; si la faute ne peut être déterminée, le délai est de 15 jours ouvrables, et l'organisme émetteur du chèque doit convenir avec le client d'un plan de traitement de l'enquête et de la réclamation.
En cas d'indices d'activité criminelle, le traitement des enquêtes et des plaintes relève de la responsabilité de l'autorité étatique compétente. S'il est établi qu'aucun élément criminel n'est présent, l'organisme émetteur du chèque doit convenir avec le client d'un plan de traitement des enquêtes et des plaintes dans un délai de 15 jours ouvrables.
D'après Do Huyen/baotintuc
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