Les clients qui perdent de l’argent sur leurs comptes seront indemnisés.

Dans un délai maximum de 5 jours ouvrables à compter de la date de notification des résultats de l'enquête et de la réclamation au client, l'émetteur de la carte doit indemniser le titulaire de la carte conformément à l'accord et aux réglementations de la loi en vigueur pour les pertes survenues non dues à la faute du titulaire de la carte.

Il s'agit de l'un des points importants de la circulaire n° 30/2016/TT-NHNN du 14 octobre 2016, complétant plusieurs réglementations relatives à la prestation de services de paiement et aux services d'intermédiation de paiement (circulaire 30) que la Banque d'État vient de publier. Cette circulaire entre en vigueur aujourd'hui (28 novembre).

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Illustration.

La circulaire stipule également qu'en cas de perte résultant de la faute de parties liées (organisme intermédiaire de paiement, organisme de commutation de cartes, organisme international de cartes, unité d'acceptation de cartes), la partie fautive doit verser une indemnisation à l'organisme émetteur de la carte conformément à l'accord entre les parties conformément aux dispositions de la loi.

Si le délai de traitement de la demande d'enquête et de réclamation, tel que convenu dans le contrat d'émission et d'utilisation de la carte, est expiré sans que la cause ou la faute de la partie concernée n'ait été déterminée, l'organisme émetteur de la carte négociera avec le titulaire de la carte dans les 15 jours ouvrables suivants afin de trouver une solution. Il pourra également indemniser temporairement le titulaire de la carte pour le préjudice subi jusqu'à ce que l'autorité compétente établisse clairement la faute et la responsabilité des parties.

En cas d'indices criminels, la gestion de l'enquête et des résultats de la plainte relève de la responsabilité de l'organisme public compétent. En l'absence d'éléments criminels, l'organisme émetteur de la carte négociera avec le titulaire un plan de gestion de l'enquête et des résultats de la plainte dans un délai de 15 jours ouvrables.

La circulaire 30 stipule que les prestataires de services intermédiaires de paiement doivent préciser le délai dont disposent les clients pour demander une enquête ou déposer une plainte (au moins 60 jours à compter de la date de la transaction demandant l'enquête ou la plainte). Le règlement sur le délai de traitement des enquêtes et des plaintes par les prestataires de services intermédiaires de paiement est le suivant : pas plus de 45 jours ouvrables à compter de la date de réception de la première demande d'enquête ou de plainte du client). Les prestataires de services doivent indemniser le client dans un délai maximum de 5 jours ouvrables si la faute n'est pas imputable au client ; s'il n'est pas possible de déterminer la partie fautive, le délai est de 15 jours ouvrables, et le prestataire de services doit convenir avec le client d'un plan de traitement des enquêtes et des plaintes.

Pour la fourniture et l'utilisation des chèques, la Banque d'État stipule que les fournisseurs de chèques doivent préciser le délai imparti aux clients pour demander des vérifications et déposer des réclamations (au moins 60 jours à compter de la date de présentation des chèques pour paiement). Le délai de traitement des chèques et des réclamations par les fournisseurs de chèques est au plus 30 jours ouvrables à compter de la date de réception de la première demande de vérification et de réclamation des clients.

Pour les réclamations normales, le fournisseur de chèques doit procéder à l'indemnisation dans un délai maximum de 5 jours ouvrables si la faute n'est pas imputable au client... ; dans le cas où il n'est pas possible de déterminer quelle partie est en faute, le délai est de 15 jours ouvrables, le fournisseur de chèques doit convenir avec le client d'un plan de traitement de l'enquête et de la réclamation.

En cas d'indices criminels, le traitement de l'enquête et de la plainte relève de la responsabilité de l'organisme public compétent. En cas d'absence d'élément criminel, le prestataire de services de vérification doit convenir avec le client d'un plan de traitement de l'enquête et de la plainte dans un délai de 15 jours ouvrables.

D'après Do Huyen/baotintuc