如何让“人民公仆”冰冷的脸上露出笑容？

近30年前，我开始在一家政府机构工作。那时，每当领工资的时候，我都很害羞，最怕的是机构里那些手握“财务钥匙”的人的冷漠。我去领取自己的劳动成果，但那种“索要”不属于自己的东西的感觉总是萦绕在我的心头。

如今，30年过去了，几乎一切都发生了巨大的变化，甚至在我的办公室里，也再也找不到以前那种工作方式的痕迹。尤其是近年来，政府和各部委积极推动建设现代化、公开透明、高效高效的行政机构，行政程序的执行质量得到了显著提高。

但实际上，政府政策和方向的落实并不如预期。在国会会议上，尤其是最近召开的政府行政改革指导委员会会议上，总理坦率地指出了行政改革中存在的一些缺陷和不足。

会议强调，一些干部特别是直接面向群众的干部服务态度还不够到位，不够敬业，不够有说服力，一些机关没有定期落实群众接待制度，没有及时沟通解决群众和企业的困难和关切。

公民和企业提出问题，国家机关迟迟不予回应、长期保持沉默的情况仍然存在。一些地区行政手续繁琐，仍然存在“断父母证，生儿证”的情况，行政手续繁琐，加上非官方费用……

正如政府首脑所说，在各个机关、办公室里，不难发现“人民公仆”冷漠的面孔和尖锐甚至刻薄的言辞。最明显的是在区/公社级行政机构、医院以及公共机构中处理行政程序的地方。

最近，我带孩子去河内一家信誉良好的公立医院做健康保险体检。在体检柜台，家属和患者很少看到接待人员露出笑容或愉快的表情。

就我而言，我从事记者工作二十多年，接触过各种各样的人，但见到这里的官员，我还是会觉得很……害羞，然后我就为那些“异乡为异客，异地为异客”来到河内的农村人感到惋惜。

冷漠的面孔、冷漠的回答……是与患者及家属沟通时常见的语气。

在行政办事门头，特别是里乡两级，虽然接待群众的态度比前几年有了很大改善，但还是有很多地方，来办事的时候，“人民公仆”们还兴致勃勃地聊天，看到有人来“讨饭”，态度就突然冷峻起来。

看看许多人在提出问题时表现得害羞和胆怯的样子，我们可以看出人们是多么“害怕”来到这里。

以上只是公务员为民办事的冷漠表现的几个典型例子。近段时间以来，媒体报道的对民漠不关心、冷漠无情的案例屡见不鲜，更凸显了公务员文化中仍然存在诸多缺陷。

有人为了给亲人开具死亡证明，找了警察、医院等五七次，还是没能解决。最近，就在几天前，胡志明市血液病和输血医院的一名医生在医院被一名患者家属追赶和殴打，据透露，这名医生向许多患者勒索钱财，甚至连患有癌症的儿童也不放过他……

对于很多企业，包括外商来说，他们欢迎并赞赏政府和地方的政策方针，也希望投资兴业，但最担心的还是繁琐的手续。手续繁琐耗时，甚至需要行贿、送信封等等才能办好。

据越南工商会称，越南为企业制定的政策和程序在国际上受到高度评价，但高达 51% 的越南企业对公务员执行政策的情况并不满意。

如果仅仅从公民或企业的狭隘视角去看待这些“冷脸”，其危害和后果或许微不足道，但从总体上看，它们正在极大地影响经济和国家的整体发展，导致很多人，特别是国际友人，对我国的公共行政产生不好的看法。

近年来，政府、各部门、地方多次作出有力指示，要求建立文明、现代、为人民服务的公共行政体系，这已经纠正了许多不足之处，大大减少了公共办公室里冷漠、冷漠的面孔。

近期，政府总理批准公共服务文化项目，旨在提高公共服务文化建设的专业化水平，为形成干部、公务员和公务员规范的行为作风和工作作风做出贡献。

为了有效执行政府的政策，各机构和办公室，特别是那些经常与民众和企业打交道的机构和办公室，必须有强制机制和制裁措施……

要做到这一点，首先需要人民的参与。只有得到人民的反馈，才能让“人民公仆”知道自己履行服务人民职责的程度，从而才能提出有效的解决方案。

第二，在接待群众的场所，需要设立监督机制，例如设立摄像头、举报箱、热线电话等，以便那些骚扰、敲诈勒索或对群众麻木不仁的“人民公仆”也能感到有必要自我纠正。公共机构应将此作为考核干部的标准，每年精简人员编制和机构设置。

与此同时，在存在骚扰、冷漠、漠视群众现象的地方，必须将责任落实到每个个人和领导身上。实践证明，只要党委、政府和个人领导能够模范带头，给予果断、具体、深刻的指导，就能纪律严明，取得更好的成绩。

现在正是大力推行“公共服务文化”的时候，因为这不仅是公务员的任务和责任，也是国家发展和融合的需要。