Découvrez 3 plaintes de consommateurs qui ont remporté le procès

Depuis 2015, le gouvernement a décidé que le 15 mars de chaque année serait la Journée des droits des consommateurs au Vietnam. Cette Journée vise à affirmer le rôle, la place et l'importance de la protection des droits des consommateurs pour le développement stable et durable de la société et du pays. Voici quelques plaintes notables qui ont été résolues.

1. Cas de garantie de la moto Yamaha Nozza Grande

Le 15 juillet 2017, le département de gestion de la concurrence a reçu une plainte du consommateur Phan Ng. Th. V. concernant la qualité des motos Yamaha Nozza Grande et des services de Yamaha Motor Vietnam Co., Ltd.

Des consommateurs ont déclaré qu'après l'achat et l'utilisation de la moto Nozza Grande entre novembre 2015 et 2016, celle-ci présentait des secousses à l'avant et des à-coups au niveau du volant. En conduite en pente, la moto émettait un bruit provenant de l'amortisseur.

Pendant la période de garantie, la moto n'a été inspectée et entretenue que périodiquement. Après le remplacement gratuit des pièces dans le cadre du programme de rappel de 2016, l'état de la moto s'est dégradé et l'entreprise a déclaré qu'il était irréparable. Au moment de la réclamation, l'incident n'était pas résolu.

Après avoir reçu la plainte et vérifié les informations pertinentes, le département de gestion de la concurrence a envoyé une dépêche officielle demandant à Yamaha Motor Vietnam Co., Ltd. d'expliquer et de résoudre l'affaire.

Le 3 août, Yamaha a envoyé une dépêche officielle pour clarifier la qualité du service selon la plainte du consommateur, et a confirmé l'usure du système de transmission CVT conduisant aux problèmes des motos dans le passé.

Yamaha Vietnam a rappelé, remplacé les pièces concernées et inspecté et entretenu le véhicule pour assurer un fonctionnement normal.

2. Litige concernant le montant de la réservation du billet d'avion d'Air Asia

Des consommateurs se sont plaints de la réservation de billets d'avion Air Asia en ligne via des applications mobiles. Plus précisément, ils ont réservé des billets aller-retour de Da Nang à Kuala Lumpur.

Lors du paiement, l'application a indiqué un montant de 42 112 $ (plus de 40 $), mais après avoir payé par carte de crédit, la banque a indiqué un montant de 421,12 $ (plus de 400 $).

Estimant que ses droits et intérêts légitimes avaient été violés, le consommateur a contacté Air Asia, qui lui a promis de résoudre le problème dans un délai de 14 jours. Cependant, passé ce délai, il n'a reçu aucune réponse d'Air Asia.

Après avoir reçu la plainte du consommateur, le service de gestion de la concurrence a contacté Air Asia en Malaisie (une compagnie dont le siège social n'est pas au Vietnam) pour l'informer de l'incident. Après avoir collaboré et discuté avec l'agence vietnamienne de protection des consommateurs au sujet de la loi vietnamienne sur la protection des droits des consommateurs, la compagnie a présenté ses excuses et accepté de rembourser le billet d'avion au consommateur.

3. Plainte concernant l'achat d'un téléphone auprès de la société Thai Duong Xanh

Fin 2016, le Département de gestion de la concurrence a reçu des plaintes de nombreux consommateurs qui les ont accusés d'avoir été « frauduleux » lors de l'achat de biens par téléphone auprès de Thai Duong Xanh Vietnam Trading Company Limited.

Le consommateur s'est plaint d'avoir été appelé par la société Thai Duong Xanh pour lui annoncer qu'il avait gagné un bon d'achat de 5 millions de VND, permettant d'acheter un téléphone Samsung Galaxy A8 d'une valeur de 8,5 millions de VND. Il n'avait donc à débourser que 3,5 millions de VND. Cependant, à la réception de la marchandise par la poste, le consommateur a découvert qu'il s'agissait d'un téléphone MIQ A8 de très faible valeur.

Sur la base de la plainte du consommateur, le Département de gestion de la concurrence a travaillé et discuté avec les parties concernées pour clarifier les détails de l'affaire ainsi que pour conseiller et soutenir les réglementations juridiques visant à protéger les droits des consommateurs.

Certaines réclamations ont été résolues par la société Thai Duong Xanh et les consommateurs grâce au plan de conciliation « retour-remboursement ». D'autres réclamations sont en cours d'examen et de résolution conformément aux dispositions légales.

Droits des consommateurs

Conformément à l’article 8 de la loi sur la protection des consommateurs, qui stipule les droits des consommateurs, les consommateurs ont les 8 droits fondamentaux suivants :

1. Garantila sécurité de la vie, de la santé, de la propriété, des droits et d’autres intérêts légitimes lors de la participation à des transactions et de l’utilisation de biens et de services fournis par des organisations et des particuliers faisant le commerce de biens et de services.

2. Soyez informéInformations exactes et complètes sur l'organisation et les personnes qui font le commerce de biens et de services ; contenu des transactions de biens et de services ; origine des biens ; fournies avec des factures, des bons, des documents relatifs aux transactions et d'autres informations nécessaires sur les biens et services que les consommateurs ont achetés et utilisés.

3. Être choisibiens, services, organisations et individus faisant le commerce de biens et de services en fonction de leurs besoins et des conditions réelles ; décider de participer ou non aux transactions et au contenu des accords lors de la participation à des transactions avec des organisations et des individus faisant le commerce de biens et de services.

4. Obtenez des commentairesConsulter les organisations et les particuliers qui font le commerce de biens et de services sur les prix, la qualité des biens et des services, le style de service, les méthodes de transaction et d’autres contenus liés aux transactions entre les consommateurs et les organisations et les particuliers qui font le commerce de biens et de services.

5. Participer à la construction et à la mise en œuvrepolitiques et lois sur la protection des consommateurs.

6. ObligatoireRéparer les dommages lorsque les biens et services ne répondent pas aux normes, aux réglementations techniques, à la qualité, à la quantité, aux caractéristiques, aux utilisations, aux prix ou à d'autres contenus que l'organisation ou l'individu commerçant des biens et services a annoncés, répertoriés, annoncés ou engagés.

7. Plaintes,dénoncer, poursuivre ou demander aux organisations sociales de poursuivre pour protéger leurs droits conformément aux dispositions de la présente loi et d'autres dispositions légales pertinentes.

8. Demandez conseil, accompagnement, orientation sur les connaissances en matière de consommation de biens et services.

Responsabilité du consommateur

1. Vérifiez les marchandisesAvant de recevoir ; choisissez de consommer des biens et services d'origine claire, qui ne nuisent pas à l'environnement, sont contraires aux bonnes mœurs et à l'éthique sociale, et ne mettent pas en danger la vie et la santé de soi-même et des autres ; suivez avec précision et intégralité les instructions d'utilisation des biens et services.

2. Informationsaux agences d'État, aux organisations et aux particuliers concernés lorsqu'ils découvrent que des biens et des services circulant sur le marché ne sont pas sûrs, causent des dommages ou menacent de causer des dommages à la vie, à la santé et aux biens des consommateurs ; le comportement des organisations et des particuliers faisant le commerce de biens

des biens et services qui portent atteinte aux droits et intérêts légitimes des consommateurs.