De nombreuses façons de « fermer les yeux » pour faire plaisir aux clients VIP des employés de banque

En raison des énormes profits réalisés, il existe de nombreux cas où les clients VIP sont choyés par les employés de banque au point de « violer les règles » de sécurité, ce qui oblige la banque à payer un prix à la fois en termes d'argent et de réputation.

Dans le cas récent d'un client signalant une perte de 4 milliards de VND à la Saigon Commercial Bank (SCB), le personnel de la SCB a déclaré que, par respect pour les clients VIP, ils avaient « raccourci » certaines procédures lors de l'autorisation de paiement, entraînant une perte d'argent. Cet incident, comme de nombreux autres cas récents, montre que la pratique consistant à ménager les clients VIP et à ignorer certaines procédures et réglementations bancaires de la Banque d'État est très courante, tant dans les banques par actions que dans les banques publiques.

Le client doit des milliards mais présente toujours des documents valides

La pression concurrentielle pour mobiliser des capitaux a contraint de nombreuses banques à mettre en place davantage d'incitations et de services pour accompagner leurs clients VIP effectuant des dépôts importants. La plupart des clients VIP qui ouvrent régulièrement des livrets d'épargne n'ont qu'à appeler le personnel pour venir retirer leur argent. De plus, ils recevront immédiatement leur livret d'épargne (avec leur signature et leur cachet valides), même s'ils n'ont pas apposé leur signature sur les documents bancaires. Cela signifie que les employés de banque devront se munir d'un livret d'épargne considéré comme valide par la banque et enregistré dans le système de données, même si la banque n'a pas reçu d'argent.

De nombreux clients VIP, même s'ils ne se présentent pas au comptoir de transaction, exigent néanmoins que les transactions soient effectuées. Photo d'illustration.

Cela engendre de nombreux risques. Le plus simple, par exemple, concerne l'équipe de mise en œuvre. Si le comptable interne découvre le problème lors de la livraison du livret au domicile du client et ne le remet pas, il sera traité. Plus complexe encore, ce type de compromis peut entraîner des pertes financières pour la banque si le client revient sur sa parole et intente une action en justice après avoir conservé le livret sans le remettre. Il est également possible que le personnel de la banque s'entende avec le client pour s'approprier ses biens.

Ngoc, spécialiste des relations clients dans une banque de Hanoï, a déclaré : « Ces derniers temps, notre banque a beaucoup hésité à prendre ce genre de risque. Mais parfois, il arrive que des situations inévitables surviennent, comme lorsque le client est trop VIP. Nous devons alors faire des exceptions et laisser le directeur d'agence ou le directeur régional approuver la politique pour nous rassurer. »

Donner des signatures et des documents aux débiteurs

Il s'agit du type de banque qui a émis de l'argent (retrait ou transfert d'argent mais qui n'a pas la signature du client).

Après avoir travaillé 4 ans comme caissière dans une grande banque par actions, Ly (28 ans) possède une large clientèle, dont de nombreux VIP, et une solide expérience. Cependant, elle a récemment été victime d'une crise cardiaque à cause de son respect pour les clients VIP.

Ly a expliqué que cette cliente était en relation avec la banque depuis huit ans et qu'elle s'occupait d'elle depuis près de trois ans. Elles se faisaient donc mutuellement confiance. Ce jour-là, la cliente avait besoin de transférer une somme importante (plus d'un milliard de VND). Normalement, elle pouvait effectuer un virement via Internet Banking, mais ce montant dépassait la limite fixée par la réglementation des virements bancaires en ligne (même s'il s'agissait d'une limite VIP). Cependant, la cliente a expliqué qu'elle était très occupée et qu'elle ne pouvait pas se rendre directement au guichet pour le transférer, mais qu'elle devait le faire en urgence au partenaire dans les délais. « Comme la cliente était très proche de moi et de la banque, le contrôleur et moi avons convenu de transférer l'argent, mais en réalité, à ce moment-là, l'ordre de paiement n'était pas signé », a expliqué Ly.

De nombreux employés de banque savent qu'ils font une erreur, mais ferment quand même les yeux pour satisfaire leurs clients VIP. Photo : Anh Quan.

Et puis, soudain, pendant près de deux jours, Ly n'a pas pu contacter le client pour obtenir sa signature et remplir correctement les documents. « Oh, après 24 heures de calme malgré l'impossibilité de joindre le client, le lendemain, j'ai commencé à m'inquiéter sérieusement, même si nous avions enregistré tous les appels des clients dans ces cas et demandé l'avis du responsable. Puis, soudain, la famille du client m'a rappelée, m'a annoncé un accident et m'a demandé d'aller à l'hôpital pour obtenir la signature. C'est seulement à ce moment-là que j'ai poussé un soupir de soulagement », a raconté Ly.

Le responsable du service des transactions d'une banque a admis : « Avec ce type de dette, le risque repose entièrement sur la banque. Si le client revient sur sa parole, ce sera très difficile, car nous avons commis une erreur et l'appel, même enregistré, n'a aucune valeur juridique. Cependant, il faut reconnaître que de nombreux clients sont non seulement VIP, mais aussi très snobs, et les banques ne peuvent que leur faire plaisir. »

Un autre risque vient du personnel de la banque lui-même, si le client n'a aucune intention de transférer de l'argent de cette manière, mais que le personnel ment au sujet de l'appel téléphonique susmentionné et demande au responsable de lui indiquer comment transférer lui-même l'argent. « En général, tout le monde sait que c'est mal, mais dans de rares cas, il faut quand même fermer les yeux et le faire », a déclaré le responsable de ce bureau de transactions.

Une série d'autres offres « prêtes à l'emploi »

Le directeur du service client d'une agence bancaire a également confié que les clients VIP avaient des exigences déraisonnables, car il faut reconnaître qu'ils génèrent des revenus importants pour la banque. Les taux d'intérêt sur les dépôts bancaires doivent toujours être au maximum (même si ce n'est pas autorisé), les taux d'intérêt sur les prêts doivent également être au plus bas, et aucune pénalité ne doit être appliquée en cas de remboursement anticipé. « Nous ne pouvons absolument pas leur facturer de frais de transfert d'argent. Et si une personne est VIP, toute sa famille doit également être identifiée comme VIP dans le système. Au contraire, s'ils ne nous plaisent pas, qu'ils menacent aujourd'hui de retirer de l'argent, demain de quitter la banque pour une autre, nous serons immédiatement en danger », a-t-il déclaré.

Cependant, ce responsable bancaire a également souligné que, même s'ils s'adressent à une clientèle VIP, les équipes de relations clients doivent également avoir des principes pour se protéger. L'une d'elles consiste à se montrer indulgents uniquement envers leurs clients proches, toute exception devant être approuvée par leur hiérarchie par courriel pour pouvoir servir de preuve. De plus, dans ces cas sensibles, les communications avec les clients doivent être effectuées par téléphone avec la fonction d'enregistrement automatique de la banque ou par SMS.

Selon VNE