De nombreuses façons de « fermer les yeux » pour faire plaisir aux clients VIP des employés de banque

En raison des profits énormes, il existe de nombreux cas où les clients VIP sont choyés par le personnel de la banque au point de « violer les règles » de sécurité, ce qui oblige parfois la banque à payer un prix élevé en termes d'argent et de réputation.

Dans le cas récent d'un client signalant une perte de 4 milliards de VND à la Saigon Commercial Bank (SCB), le personnel de la SCB a déclaré que, par respect pour les clients VIP, ils avaient « raccourci » certaines procédures lors de l'autorisation de paiement, entraînant une perte d'argent. Cet incident, comme de nombreux autres cas récents, montre que la pratique consistant à satisfaire les clients VIP et à ignorer certaines procédures et réglementations bancaires de la Banque d'État est très courante, tant dans les banques par actions que dans les banques publiques.

Les clients doivent des milliards mais présentent toujours des documents valides

La pression concurrentielle pour mobiliser des capitaux a contraint de nombreuses banques à mettre en place davantage d'incitations et de services pour accompagner leurs clients VIP effectuant des dépôts importants. La plupart des clients VIP qui ouvrent régulièrement des livrets d'épargne n'ont qu'à appeler le personnel pour retirer leur argent. Le client recevra immédiatement son livret d'épargne (avec sa signature et son cachet valides), même s'il n'a pas signé le livret. Cela signifie que le personnel devra présenter un livret d'épargne considéré comme valide par la banque et enregistré dans le système de données, même si la banque n'a pas reçu l'argent.

De nombreux clients VIP, même s'ils ne se présentent pas au comptoir de transaction, exigent néanmoins que la transaction soit effectuée. Photo d'illustration.

Cela engendre de nombreux risques. Par exemple, le plus simple concerne l'équipe de mise en œuvre. Si le comptable interne découvre le problème lors de la livraison du livret à domicile et qu'il ne restitue pas l'argent, il sera traité. Plus complexe encore, ce type de compromis risque de faire perdre de l'argent à la banque si le client revient sur sa parole et intente une action en justice après avoir conservé le livret sans avoir remis l'argent. Il est également possible que le personnel de la banque s'entende avec le client pour s'approprier ses biens.

Ngoc, spécialiste des relations clients dans une banque de Hanoï, a déclaré : « Ces derniers temps, notre banque hésite à prendre ce genre de risque. Mais il arrive parfois que des situations inévitables surviennent, comme lorsque le client est trop VIP. Nous devons alors faire des exceptions et laisser le directeur d'agence ou régional approuver la politique pour nous rassurer. »

Donner des signatures et des documents aux débiteurs

Il s'agit du type de banque qui a émis de l'argent (retrait ou transfert d'argent mais qui n'a pas encore la signature du client).

Après avoir travaillé quatre ans comme caissière dans une grande banque par actions, Ly (28 ans) possède une large clientèle personnelle, dont de nombreux VIP, et une solide expérience. Cependant, elle a récemment été victime d'une crise cardiaque à cause de son respect pour les clients VIP.

Ly a expliqué que cette cliente était en relation avec la banque depuis huit ans et qu'elle s'occupait d'elle depuis près de trois ans ; elles se faisaient donc mutuellement confiance. Ce jour-là, la cliente avait besoin de transférer une somme importante (plus d'un milliard de VND). Normalement, les clients peuvent effectuer des virements via les services bancaires en ligne, mais ce montant dépassait la limite fixée par la réglementation des virements bancaires en ligne (malgré le plafond VIP). Cependant, la cliente a expliqué qu'elle était très occupée et ne pouvait pas se rendre directement au guichet pour le transférer, mais qu'elle devait le faire en urgence au partenaire dans les délais. « Comme la cliente était très proche de moi et de la banque, le contrôleur et moi avons convenu de transférer l'argent, mais en réalité, à ce moment-là, l'ordre de paiement n'était pas signé », a expliqué Ly.

De nombreux employés de banque savent qu'ils appliquent des procédures incorrectes, mais ferment quand même les yeux pour satisfaire leurs clients VIP. Photo : Anh Quan.

Et puis, soudain, pendant près de deux jours, Ly n'a pas pu contacter le client pour obtenir sa signature et remplir correctement les documents. « Oh, après 24 heures de calme malgré l'impossibilité de joindre le client, le lendemain, j'ai commencé à m'inquiéter sérieusement, même si nous avions enregistré tous les appels des clients dans ces cas et demandé l'avis du responsable. Soudain, la famille du client m'a rappelée pour me dire qu'il avait eu un accident et m'a demandé d'aller à l'hôpital pour obtenir la signature. C'est seulement à ce moment-là que j'ai poussé un soupir de soulagement », a raconté Ly.

Le responsable du service des transactions d'une banque a admis : « Avec ce type de créance, le risque repose entièrement sur la banque. Si le client revient sur sa parole, la situation sera très difficile, car il a fait une erreur et l'appel enregistré n'a aucune valeur juridique. Cependant, force est de constater que de nombreux clients sont non seulement VIP, mais aussi très snobs, et les banques ne peuvent que leur faire plaisir. »

Un autre risque vient du personnel de la banque lui-même, si le client n'a aucune intention de transférer de l'argent de cette manière, mais que l'employé ment au sujet de l'appel téléphonique susmentionné et demande des instructions au responsable pour transférer l'argent lui-même. « En général, tout le monde sait que c'est mal, mais dans de rares cas, il faut quand même fermer les yeux et le faire », a déclaré le responsable de ce bureau de transactions.

Une série d'autres offres « prêtes à l'emploi »

Le directeur du service client d'une agence bancaire a également confié que les clients VIP avaient des exigences déraisonnables, car il faut reconnaître qu'ils génèrent des revenus importants pour la banque. Les taux d'intérêt sur les dépôts bancaires doivent toujours être au maximum (même si ce n'est pas autorisé), les taux d'intérêt sur les prêts doivent également être au plus bas, et aucune pénalité de remboursement anticipé n'est appliquée. « Nous ne pouvons absolument pas leur facturer de frais de transfert d'argent. Et si une personne est VIP, toute sa famille doit également être identifiée comme VIP dans le système. Au contraire, s'ils ne nous plaisent pas, qu'ils menacent aujourd'hui de retirer de l'argent ou demain de quitter la banque pour aller dans une autre, nous courons immédiatement un danger », a-t-il déclaré.

Cependant, cet agent de banque a également souligné que, même s'ils s'adressent à une clientèle VIP, les équipes de relations clients doivent également avoir des principes pour se protéger. L'une d'elles consiste à se montrer indulgents uniquement envers leurs clients proches, toute exception devant être approuvée par leur hiérarchie par courriel pour pouvoir servir de preuve. De plus, dans ces cas sensibles, il est conseillé d'utiliser un téléphone équipé de la fonction d'enregistrement automatique de la banque ou de leur envoyer des SMS pour communiquer avec les clients.

Selon VNE