Les travailleurs sociaux - la mission d'accompagnement des malades

Pont vers les malades

L'image du personnel féminin portant un Ao Dai coloré, toujours souriant, accueillant avec enthousiasme, attentionné et soutenant, est devenue très familière aux gens lors de leur visite à l'hôpital général de Vinh.

Accueil chaleureux, attentionné, conseil et soutien sans faille aux patients : telle est l'image que l'on retrouve chez le personnel du service clientèle de l'hôpital général de Vinh. Photo : PV

Mme Dinh Thi Dung (Nam Dan), qui fêtera bientôt 70 ans cette année, souffre d'une maladie cardiaque et doit se rendre régulièrement à l'hôpital. Elle a déclaré : « À l'hôpital de la ville, nous sommes accueillies chaleureusement par les médecins, guidées et prises en charge avec générosité. Nous sommes accompagnées dans chaque salle d'examen et écoutons leurs avis et leurs souhaits, que nous partageons avec eux et que nous aidons les patients comme si nous faisions partie de la famille. Grâce à cela, je me sens vraiment en sécurité et à l'aise lorsque je leur confie ma confiance et ma santé. »

Non seulement le personnel du service clientèle aide et guide les patients, mais il effectue également chaque jour des centaines d'appels de conseil via la hotline et visite régulièrement chaque semaine la chambre de chaque patient pour s'enquérir, encourager, partager, écouter les pensées et les souhaits ; pour évaluer la satisfaction des patients, recueillir des opinions et des suggestions pour construire un hôpital toujours meilleur.

Aider et soutenir les patients est la mission des travailleurs sociaux en milieu hospitalier. Photo : PV

Dans leur mission de passerelle vers les patients, peu de gens savent que derrière ce sourire éclatant se cache le dévouement, voire l'engagement silencieux… des travailleurs sociaux. Au quotidien, au contact de centaines de patients, ces derniers sont souvent fatigués et mal à l'aise, ce qui exige des travailleurs sociaux persévérance, dévouement, attention et parfois humilité pour les satisfaire et les rassurer lors de leur examen et de leur traitement. Nombreux sont également les patients qui ne comprennent pas leurs obligations professionnelles et qui coopèrent donc peu. La pression et les difficultés sont réelles, mais leur état d'esprit est attaché à leur travail, considéré comme une profession de compassion et d'amour, et ils sont donc toujours dévoués à la communauté. Ils trouvent toujours joie et bonheur dans la satisfaction et le rétablissement des patients…

Des efforts pour innover dans les opérations et servir les patients

En accomplissant la tâche de satisfaire et de répondre à la demande croissante de services médicaux de la population, le département de travail social de l'hôpital est toujours un pionnier dans l'application des technologies de l'information dans la réforme administrative et la gestion.

Formation des patients à l'utilisation des cartes d'examen médical intelligentes, contribuant ainsi à réduire les délais d'attente et à garantir la transparence des examens et des traitements médicaux. Photo : Duc Anh

Au cours de l'année écoulée, en plus de maintenir des kiosques intelligents, des files d'attente intelligentes et de réduire le temps d'attente des patients, le département a également coordonné le déploiement de formes supplémentaires de paiement sans espèces (carte POS, QR-Pay, etc.) pour réduire le temps de paiement et assurer la transparence financière pour les patients ; a élargi le canal pour recevoir des commentaires automatiques des patients avec « Borne d'enquête sur l'insatisfaction des patients et recherche du numéro de commande d'examen médical, exécution de services paracliniques », recevant de nombreux avis objectifs ; aidant ainsi l'hôpital à améliorer de plus en plus ses services.

En 2019, le personnel du service clientèle a accueilli, guidé, informé et présenté les services d'examen et de traitement médicaux à 529 517 patients externes ; a consulté en moyenne 79 patients sur demande. Il a visité et sondé la satisfaction des patients auprès de 5 892 patients hospitalisés et externes ; a effectué 43 700 appels, dont 38 547 patients se sont déclarés très satisfaits des services d'examen et de traitement médicaux de l'hôpital et a recueilli 215 commentaires des patients. Grâce en partie à l'enquête active de satisfaction des patients menée par le département, l'hôpital est l'un des cinq hôpitaux de district du pays à s'être inscrits volontairement pour participer, avec un taux de satisfaction PSI de 4,18 et s'est classé 2e sur 5 hôpitaux de district, 12e sur 60 hôpitaux nationaux jugés excellents.

Chaque jour, le personnel du service clientèle de l'hôpital effectue des centaines d'appels pour consulter le standard, rendre visite aux patients et recueillir leurs avis. Photo : PV

Canaux de communication efficaces

Au fil du temps, la performance professionnelle de l’hôpital s’est de plus en plus répandue et sa marque s’est de plus en plus affirmée, en partie grâce à la diversité des canaux de communication des travailleurs sociaux.

Visiter, encourager, partager et écouter les pensées et les souhaits des patients sont des tâches courantes des travailleurs sociaux de l'hôpital. Photo : Duc Anh

En conséquence, le service des affaires sociales a élaboré un plan de communication et d'éducation à la santé à destination des patients et a organisé sa mise en œuvre. Il a élaboré des contenus et des documents pour présenter et promouvoir l'image, les services et les activités de l'hôpital auprès des patients et de la communauté, en organisant des activités, des programmes, des événements, des conférences et des séminaires, afin de fournir des connaissances utiles, d'améliorer la compréhension du public et de créer des opportunités pour les médecins et les infirmières hospitaliers d'améliorer leur expertise.

Le département a mis en œuvre le mouvement « Innovation dans le style de service et l'attitude envers la satisfaction des patients » dans l'ensemble de l'hôpital, par le biais de diverses actions telles que la communication interne, en mettant l'accent sur la formation pour améliorer l'esprit et les compétences communicationnelles du personnel médical. Parallèlement, le département a activement participé à des concours de propagande, d'écriture et de dramatisation sectorielle sur ce mouvement. Il a obtenu d'excellents résultats : premier prix provincial, figure parmi les 20 meilleures rédactions nationales, premier prix général et prix du « Meilleur sketch » au concours régional du Centre et des Hauts Plateaux centraux, représentant la région à la compétition nationale.

Mobiliser des financements et aider les patients démunis

« Là où il y a des patients pauvres qui ont besoin d’aide, il y a des travailleurs sociaux » – avec cette devise, au cours de l’année écoulée, le département des services sociaux de l’hôpital a demandé et mobilisé du soutien pour les repas et les frais de traitement, aidant ainsi des dizaines de patients pauvres à surmonter la douleur de la maladie.

Voyages bénévoles pratiques et enrichissants pour visiter, offrir des cadeaux et proposer des examens médicaux gratuits à l'hôpital général de Vinh. Photo : PV

Ils organisent également des missions bénévoles concrètes et enrichissantes auprès des patients et des personnes démunies. L'année dernière, le Département des Affaires Sociales - Gestion de la Qualité a coordonné avec le Comité Exécutif de l'Union des Jeunes l'organisation de quatre programmes d'examens médicaux, de consultations, de médicaments gratuits et de distribution de cadeaux pour les personnes en situation particulièrement difficile ; l'organisation du programme « Soutien à la scolarisation » pour les élèves des zones reculées ; le programme « Bol de porridge d'amour » pour les patients hospitalisés et ambulatoires, et l'organisation de repas caritatifs pour les patients en situation particulièrement difficile.

Afin de maximiser le rôle du travail social au sein de l'unité médicale, de mobiliser toutes les ressources pour une satisfaction maximale des patients et de contribuer à la mise en œuvre des objectifs communs de l'hôpital, l'hôpital poursuivra prochainement le déploiement de nouveaux domaines d'intervention sociale. Communiquer activement sur la mise en place de services d'examens de santé à domicile, la prise de rendez-vous en ligne, l'accueil des patients hospitalisés et le service d'examens à la demande ; organiser de nombreux événements majeurs pour l'hôpital, tels que « Chanter pour les malades », et de grandes actions caritatives.

BSCKII Pham Van Son - Directeur adjoint de l'hôpital général de Vinh