Compagnie d'électricité de Nghe An : Améliorer la qualité du service à la clientèle
(Baonghean) - Considérant les clients comme le moteur du développement, la Nghe An Power Company a mis en œuvre de nombreuses solutions pour améliorer la qualité du service et satisfaire les besoins des utilisateurs d'électricité.
Ces dernières années, la construction de relations clients au sein des unités de distribution d'électricité de la Compagnie d'électricité de Nghệ An a toujours été une priorité et a été mise en œuvre selon le principe de placer le client au cœur des opérations. Conformément à la politique d'EVN visant à développer une culture d'entreprise valorisant l'image et les valeurs fondamentales du secteur de l'électricité dans la société, la Compagnie d'électricité de Nghệ An a opéré des changements positifs dans sa communication, instaurant une relation de confiance, de coopération et d'égalité avec ses clients.
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| Les clients s'inscrivent aux services d'électricité auprès du département commercial de la compagnie d'électricité de Nghe An. |
Conformément à la directive n° 989/CT-EVN du 18 mars 2016 relative aux activités commerciales et de service à la clientèle du Groupement électrique vietnamien, la société Nghe An Power a mis en œuvre cette directive dans 20 agences réparties dans 21 districts, villes et communes. Cette mise en œuvre comprend la diffusion d'informations aux usagers afin de garantir leur compréhension des politiques du secteur de l'électricité, ainsi que l'affichage public des procédures de fourniture et des tarifs de l'électricité dans les agences, permettant ainsi aux clients d'en prendre connaissance et de contacter les autorités compétentes pour obtenir de l'aide.
M. Tran Ngoc Tuyen, directeur adjoint du département commercial de la compagnie d'électricité de Nghe An, a déclaré : « L'aspect le plus remarquable du service à la clientèle est le système de centres de service à la clientèle mis en place depuis le siège social de l'entreprise jusqu'aux succursales régionales. »
Outre ses investissements dans les équipements, la direction de la Compagnie d'électricité de Nghệ An privilégie la qualité de la communication, considérant la satisfaction client comme la clé de son succès. En matière de gestion et d'exploitation, elle garantit une alimentation électrique stable, sûre et continue, répondant efficacement aux besoins des populations et de la production. Les pannes de courant sont notamment résolues rapidement et les démarches pour les nouveaux raccordements sont effectuées dans les agences du service clientèle, facilitant ainsi les échanges avec les clients.
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| Les règlements et les directives relatifs à l'enregistrement pour la consommation d'électricité sont largement diffusés dans les bureaux de la compagnie d'électricité de Nghe An. |
Pour permettre à ses clients de signaler rapidement leurs problèmes, la société Nghe An Power met à leur disposition une ligne d'assistance téléphonique (1900 67 69) pour obtenir facilement les informations nécessaires auprès du centre d'appels du service clientèle. Depuis début 2016, près de 5 126 appels ont été reçus par cette ligne, et les demandes concernant des services non satisfaisants ont été transmises aux services concernés pour une résolution rapide.
Grâce aux retours clients, les délais de résolution des incidents, de rétablissement de l'alimentation électrique et de raccordement ont été réduits par rapport à la réglementation, permettant ainsi à l'entreprise de mener à bien ses projets d'investissement, de réparation et de rénovation visant à améliorer la qualité de la tension et à réduire les pertes d'énergie. Selon M. Nguyen Van Thanh, directeur de Thanh Sen Enterprise (ville de Vinh) : « Ces dernières années, le service client dans le secteur de l'électricité s'est considérablement amélioré, permettant aux clients de gagner un temps précieux, notamment pour le paiement des factures et la résolution rapide des coupures de courant. »
Afin d’améliorer encore le service à la clientèle, la société Nghe An Power a identifié plusieurs mesures et tâches pour la période à venir, notamment : - Poursuivre l'examen, le renforcement et l'amélioration de la qualité du service client conformément à la directive 989/CT-EVN du Groupement électrique vietnamien ; renforcer et améliorer la qualité du service client : mettre en œuvre strictement le mécanisme de guichet unique pour tous les services ; mettre en œuvre la notification des horaires de coupure de courant, les notifications de consommation d'électricité ; l'indice d'accès à l'électricité ; résoudre les problèmes liés à l'alimentation électrique monophasée et triphasée ; envoyer des SMS pour le service client et d'autres services conformément à la réglementation. - L'ensemble du personnel et des employés doivent respecter les procédures de communication appropriées, en faisant preuve de respect, de civilité et de courtoisie envers les clients ; les dirigeants des entreprises d'électricité doivent fournir un encadrement étroit et décisif en matière de service à la clientèle, notamment dans le domaine des nouveaux raccordements électriques (en établissant des mécanismes et des sanctions pour la gestion des responsabilités des organisations et des individus). Renforcer la gestion technique et opérationnelle pour garantir un approvisionnement en électricité stable et de haute qualité. Organiser une intervention rapide en cas d'incident afin d'améliorer la fiabilité de l'approvisionnement en électricité. Mettre à jour intégralement et rapidement les informations relatives aux coupures de courant planifiées et aux coupures dues à des incidents dans le système de gestion de l'alimentation électrique (OMS). Renforcer les inspections et remédier aux lacunes du réseau électrique afin de minimiser les incidents et les coupures de courant soudaines qui affectent considérablement la vie quotidienne, la production et les activités commerciales des clients. Approuver efficacement les plans de construction pour garantir que les coupures de courant soient effectuées conformément au calendrier et que le courant soit rétabli dès que les clients en sont informés ; éviter les coupures de courant prolongées sans préavis qui engendrent l’insatisfaction et des réactions négatives de la part des clients. - Assurer une coordination efficace avec le service client pour la réception et le traitement des demandes clients afin de garantir une résolution rapide, complète, précise et satisfaisante. Garantir la réception d'au moins 98 % des demandes conformément à la réglementation. Garantir le traitement et la mise à jour d'au moins 96 % des informations dans les délais impartis. - Organiser des inspections et traiter avec fermeté tout comportement autoritaire ou négatif des employés du secteur de l'électricité envers les clients ; s'efforcer de créer un environnement de service à la clientèle toujours plus professionnel. |
PV
